OTRS+ZABBIX

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
DastiX
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 18 авг 2015, 16:50

OTRS+ZABBIX

Сообщение DastiX » 12 окт 2016, 18:32

Добрый день!
Хочу в ZABBIX видеть количество назначенных\открытых\эскалированных заявок из OTRS.
Я так понимаю это можно как-то через otrs-api получить, но мне там совершенно ничего не понятно как и что сделать.
Подскажите куда копать? пожалуйста.

Artjoms
OTRS Новобранец
Сообщения: 34
Зарегистрирован: 06 окт 2011, 17:36
Откуда: Latvija

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение Artjoms » 12 окт 2016, 22:11

Вариантов, как реализовать этот запрос - множество, но все они потребуют какой-либо кастомизации ( или OTRS или Zabbix )

1) Вариант "В лоб" - реализовать с помощью Zabbix Web-Scenarios. Аутентификация (Basic), "Follow redirects" включено. Открываем страницу, на которой находится искомое число ( например .../otrs/index.pl?Action=AgentDashboard ) и регекспим его.
Из минусов - данное решение вряд ли выдержит какие-либо апдейты или изменения интефейса. Сложность написать правильное regex выражение

2) Вариант "Правим Zabbix" - в папке externalscripts пишем php скрипт ( в зависимости от версии заббикса нужен .sh скрипт, который "подхватит" выполнение php ), который подсоединится к инстанции OTRS и получит требуемую информацию. Создаем необходимый триггер, который будет использовать этот скрипт как источник и навешиваем нужные алерты и действия.

Простейший пример скрипта ( На всякий случай написал на старом rpc.pl, но можно использовать Generic Interface ):

Код: Выделить всё

<?php

$user = "***";
$pass = "***";
$url = "http://otrs.xxx.xx/otrs/rpc.pl";

/* some parameters */


// Soap-Client INIT
$soapclient = new SoapClient(null, array('location'  => $url,
                             'uri'       => "Core",
                             'trace'     => 1,
                             'login'     => $user,
                             'password'  => $pass,
                             'style'     => SOAP_RPC,
                             'use'       => SOAP_ENCODED));
 
 // GET NEW TICKETS
$tickets = $soapclient->__soapCall("Dispatch", 
    array($user, $pass,
    "TicketObject", "TicketSearch",
    "UserID", 1,
    "Result", "COUNT",
    "StateType", array("new","open")
));

echo $tickets;
die;
3) Вариант "Правим OTRS" - пишем новый модуль, который вернет именно те значения, которые от него требуются. Тут подробно написано, как пишется модуль: https://otrs.github.io/doc/manual/devel ... end-module. Далее или Web-Scenario или же Agent Check'ом получаем нужное значение

4) Вариант "Запрос SQL" - в конфиге Zabbix Agent (/etc/zabbix/agent.conf) создаем новый UserParameter наподобие

Код: Выделить всё

UserParameter=mysql.query,echo "SELECT count(*) FROM tickets WHERE state IN ( 1, 2 )"| mysql -N -u otrsuser -p <YOUR_MYSQL_PASS> zabbix
И в заббиксе создаем Item, запрашивающий требуемое значение
Smile :)
----------------------------------------
Artjoms Petrovs
System Analyst / Системный Аналитик
Software Developer / Разработчик Информационных Систем
----------------------------------------
OTRS 5 Patch Level 9

DastiX
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 18 авг 2015, 16:50

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение DastiX » 13 окт 2016, 11:03

Спасибо за развернутый ответ!
Думаю попробую последние два варианта начиная с конца. Они самые доступные.

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение alegator2222 » 13 окт 2016, 15:03

Я бы делал через sql, у меня через запросы идет выгрузка в report server, у нас туда оценки пользователей выгружаются, дальше вся эта инфа идет в бухгалтерию.
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение alexus » 13 окт 2016, 15:24

DastiX писал(а):Добрый день!
Хочу в ZABBIX видеть количество назначенных\открытых\эскалированных заявок из OTRS.
Я так понимаю это можно как-то через otrs-api получить, но мне там совершенно ничего не понятно как и что сделать.
Подскажите куда копать? пожалуйста.
А это вообще зачем? Для чего это нужно видеть?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alegator2222
OTRS Новобранец
Сообщения: 117
Зарегистрирован: 14 апр 2015, 16:11
Благодарил (а): 1 раз

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение alegator2222 » 13 окт 2016, 16:30

alexus писал(а):
DastiX писал(а):Добрый день!
Хочу в ZABBIX видеть количество назначенных\открытых\эскалированных заявок из OTRS.
Я так понимаю это можно как-то через otrs-api получить, но мне там совершенно ничего не понятно как и что сделать.
Подскажите куда копать? пожалуйста.
А это вообще зачем? Для чего это нужно видеть?
+1
OTRS 6.0.11
Ubuntu 18.04.1 server

DastiX
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 18 авг 2015, 16:50

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение DastiX » 14 окт 2016, 20:09

1. Что бы не лазить в OTRS, а в ZABBIXе смотреть, сколько заявок неназначенных\в работе\эскалированных не вдаваясь в подробности. Так сказать око руководителя)
2. Что бы ZABBIX отправлял уведомления через watsapp и смс о появлении заявок (там это как-то попроще чем в OTRS)
3. Просто так хочется ибо красиво будет)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение alexus » 14 окт 2016, 21:23

DastiX писал(а):1. Что бы не лазить в OTRS, а в ZABBIXе смотреть, сколько заявок неназначенных\в работе\эскалированных не вдаваясь в подробности. Так сказать око руководителя)
2. Что бы ZABBIX отправлял уведомления через watsapp и смс о появлении заявок (там это как-то попроще чем в OTRS)
3. Просто так хочется ибо красиво будет)
Всё равно не очень понятно, но при наличии бюджета на доработку это не важно :) Любой каприз за Ваши деньги!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

svdvovan
OTRS Новобранец
Сообщения: 34
Зарегистрирован: 02 июн 2016, 10:57
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 1 раз
Контактная информация:

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение svdvovan » 17 окт 2016, 09:03

Я вот так реализовал:

В /etc/zabbix/zabbix_agent.d

Код: Выделить всё

UserParameter=mysql.query, echo "SELECT count(*) FROM ticket WHERE ticket_state_id IN (1, 4, 6 )" | mysql -N -u otrs -ppassword otrs
Цифры в скобках соответствуют состоянию заявки: 1- новая, 4 -открытые, 6- ожидает напоминания

Мне такая инфа потребовалась при реализации KPI службы IT, у нас одна из метрик "кол-во заявок в работе". А в Zabbix удобно отображать и триггеры можно реализовать...

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение alexus » 17 окт 2016, 14:36

svdvovan писал(а):Мне такая инфа потребовалась при реализации KPI службы IT, у нас одна из метрик "кол-во заявок в работе"
И что показывает эта метрика? И на что она влияет?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

svdvovan
OTRS Новобранец
Сообщения: 34
Зарегистрирован: 02 июн 2016, 10:57
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 1 раз
Контактная информация:

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение svdvovan » 17 окт 2016, 16:27

alexus писал(а):
svdvovan писал(а):Мне такая инфа потребовалась при реализации KPI службы IT, у нас одна из метрик "кол-во заявок в работе"
И что показывает эта метрика? И на что она влияет?
На эффективность управления рабочей нагрузкой. Большое значение может говорить о неэффективности ИТ

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение alexus » 17 окт 2016, 16:38

svdvovan писал(а):На эффективность управления рабочей нагрузкой. Большое значение может говорить о неэффективности ИТ
Это может говорить и том, что в ИТ не хватает ресурсов, на которые бизнес денег не даёт. Это может говорит о том, что 1С(МС и прочее) кривой патч выпустила. Это может говорить о том, что спама много прилетело. По этим значениям невозможно сделать вывод об эффективности ИТ
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

svdvovan
OTRS Новобранец
Сообщения: 34
Зарегистрирован: 02 июн 2016, 10:57
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 1 раз
Контактная информация:

Re: OTRS+ZABBIX

Сообщение svdvovan » 17 окт 2016, 21:35

alexus писал(а):
svdvovan писал(а):На эффективность управления рабочей нагрузкой. Большое значение может говорить о неэффективности ИТ
Это может говорить и том, что в ИТ не хватает ресурсов, на которые бизнес денег не даёт. Это может говорит о том, что 1С(МС и прочее) кривой патч выпустила. Это может говорить о том, что спама много прилетело. По этим значениям невозможно сделать вывод об эффективности ИТ
Я же написал :"одна из метрик". Кто же по одной судит? А у нас их хватает...
Хотя, даже "что в ИТ не хватает ресурсов, на которые бизнес денег не даёт" говорит о неэффективности ИТ, а причины могут быть разные.

Ответить