Смена статуса при смене владельца.

[Cavalero55]

Добрый день.

Подскажите, пожалуйста, возможно ли реализовать следующее:

поступает тикет - агент блокирует его (статус "принято в работу") - рассматривает и передает другому агенту.

Вопрос в том: хочется, чтобы статус "принято в работу", при смене владельца, изменялся на "передано в работу"


Спасибо.
Владимир.

[ykolesnikov]

Может использовать что-то типа Ticket::EventModulePost###130-ForceStateChangeOnLock но при других событиях, по аналогии добавить туда строку со сменой состояния с текущего на следующее.

[alexus]

А зачем изобретать новые статусы, которые по сути отражают то же, что и Lock-Unlock?

[yuri0001]

Согласен, проще надо. В принципе, в OTRS, в основном, все логично. Не надо изобретать дополнительно лишних статусов, состояний и т.д. без нужды. Я часто встречаю на форуме, кстати, не только русском, рассуждения типа - клиенты/агенты требуют!
Цитата: "Если идешь к цели и будешь кидать камнями в каждую лающую на тебя собаку, никогда не дойдешь до цели!" Ф.М. Достоевский.
Грубее: фильтруйте базар, всем не угодить и не подстроиться. Утвердите модель работы у руководства и конец прениям. Пришел к начальнику со своим мнением, вышел с правильным. Я руководил ИТ-подразделением 22 года и поверьте, все решается просто, имейте только свою точку зрения!

[alexus]

А если есть проблемы с руководством или клиентом, можно всегда апеллировать к авторитетным ITIL-ITSM. OTRS со стандартным функционалом ведь PinkVerify получил по ряду ITIL-процессов. Вряд ли у кого найдутся аргументы против ITIL при грамотно построенном разговоре.

[spartak]

Здравствуйте!

Вижу в данном разделе ведется тема по "Статусам", нужна помощь:
Столкнулся с проблемой: при приходе на определенную заявку внешних писем или воспользовавшись ответом (в моем случае "мы работаем над запросом"), изменяется статус с "в работе" на "открытый". Подскажите как сделать что бы при получении письмама из внешнего адреса не происходило изменения состояния запроса. ???

Спасибо!

[alexus]

Какие вы статусы добавляли? Покажите также ваш ZZZAuto.pm.