OTRS.ru

Всем добрый день.

Возник вопрос по организации очередей и сервисов в OTRS. Я так понимаю, что очереди больше необходимы агентав для разграничения доступа и типизации заявок, а сервис, чтобы была возможность категорировать заявки по услугам и привязывать их к SLA.
Как у Вас настроны очереди и сервисы? Как Вы регистрируете инцидент от пользователя, использующего одновременно несколько услуг, которые не работают, к примеру, по причине технического сбоя? То же касается и заявок на обслуживание. Привязываете тикет к максимально критичному сервису или как-то по-другому?

Очень интересен Ваш опыт.