OTRS.ru

Добрый день необходимо использовать SLA.
Постараюсь описать задачу:
1) есть IT отдел (Агенты), который занимается всем
2) есть сотрудники (клиенты), которые пишут по разным проблемам

Задача: Организовать принцип SLA, но не стандартной цепочкой Клиент-Сервис и SLA-Сервис, а цепочкой Клиент - Заявка - Очередь - Сервис

Поесть на данный момент принцип SLA построен следующим образом:
Если есть клиент1 и он привязан к сервису1, то при создании запроса данным клиентом автоматически подключается сервис1 - это не удобно, так как под сервисами понимаются проблемы, например проблема с почтой должна решаться быстро в течении часа, а проблема с настройкой нового рабочего места в течении 48 часов, а так получается, что клиент пишет по другому сервису, но поскольку работает связка Клиент-Сервис, то его заявки всегда привязываются к одному сервису.

Как дать возможность что бы Агенты могли сами назначать сервис заявке или это не возможно ?

например пользователь написал про проблемы с почтой, данная заявка упала в очередь и агент выставляет сервис Почта и включается SLA к сервису почта.

Приветствую.

убрать у клиентов возможность проставлять сервис при создании заявки.
агентам вывести отдельным полем при подробном просмотре кнопку, после нажатия на которую, они смогут поменять сервис. такое есть практически в каждой насколько я помню.

Немного показался с SLA, но остались вопросы.

В общем что я сделал:
1) Создал сервис почта
https://www.dropbox.com/s/joa39v0ag4i19 ... 5.png?dl=0
2) Создал SLA VIP
https://www.dropbox.com/s/isgmppoelzras ... 9.png?dl=0
и привязал это к сервису Почты
3) Зашел в Клиенты-Сервисы - Редактировать сервисы по умолчанию - поставил галочку Почта
4) Теперь появилась возможность изменять сервис и SLA через свободные поля в заявке

Но вот в чем вопрос, когда у меня поступает заявка в очередь IT-Department ей по умолчанию присваивается время до решения заявки 4 дня, так стоит в настройках очереди.

Если я меняю в этой заявке (через свободные поля) сервис на "Почта" то время до решения заявки остается прежним.
Когда я проставляю там еще и SLA то время сокращается так как прописано в SLA.

Так вот вопрос:
1) как SLA связан с сервисами и для чего тогда нужны сервисы если изменения приоритезации решений зависит только от SLA ?
2) Проставляя сервис "почта" почему не подтягивается его SLA - можно ли что бы его SLA подтягивался автоматом ?
3) Если удалить сервис "почта" из заявки то автоматом очищается и SLA - для моих нужд видимо нужен только SLA, зачем еще и указывать сервис ?
4) Можно ли как то вынести и создать отдельную кнопку в TicketViewZoom для назначения SLA ?
5) Как сделать что бы при создании любой заявки в очереди ей присваивался определенный SLA по умолчанию ?

1) как SLA связан с сервисами и для чего тогда нужны сервисы если изменения приоритезации решений зависит только от SLA ?
SLA привязывается только к Сервису.

2) Проставляя сервис "почта" почему не подтягивается его SLA - можно ли что бы его SLA подтягивался автоматом ?
нет

3) Если удалить сервис "почта" из заявки то автоматом очищается и SLA - для моих нужд видимо нужен только SLA, зачем еще и указывать сервис ?
Нет, его просто не видно.

4) Можно ли как то вынести и создать отдельную кнопку в TicketViewZoom для назначения SLA ?
В базе нет. Можно вывести SLA вывести на кнопку Priority

5) Как сделать что бы при создании любой заявки в очереди ей присваивался определенный SLA по умолчанию ?
см. п 1