Решить проблему с разблокироваными тикетами

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
naim
OTRS Новобранец
Сообщения: 25
Зарегистрирован: 06 май 2014, 15:03

Решить проблему с разблокироваными тикетами

Сообщение naim » 04 май 2016, 15:51

Проблема возникает, что при переводе с одной группы на другую тикет становиться разблокирован и соответсвенно его ответсвенные не видят и он не решаеться ( . Подскажите где в sysconfig это зафиксить ?


Move Ticket moved into Queue "Core queue" (141) from Queue "Service Desk" (103). - XX 03/05/2016 12:16:13
SendAgentNotification "Move"-notification sent to "yyy@dd.com". - XXX 03/05/2016 12:16:13
Unlock Unlocked ticket. - Admin (ADM) not active 03/05/2016 12:16:14

Alex Pelikh
OTRS Новобранец
Сообщения: 44
Зарегистрирован: 16 мар 2016, 18:22

Re: Решить проблему с разблокироваными тикетами

Сообщение Alex Pelikh » 04 май 2016, 17:28

Добрый день!

Ticket::EventModulePost###910-ForceUnlockOnMove - это модуль, который сбрасывает состояние блокировки при перемещении
Снимите галку активности
в конфиге лежит тут:
Ticket -> Core::Ticket
OTRS 5.0.10, Percona 5.7
Customized KIX4OTRS
Ubuntu 14.04
PentahoBI 7.0

naim
OTRS Новобранец
Сообщения: 25
Зарегистрирован: 06 май 2014, 15:03

Re: Решить проблему с разблокироваными тикетами

Сообщение naim » 05 май 2016, 11:13

Да уже сам нашел . А существует ли набор методик чтобы тикет был как можно в меньшем случае unlocked ? Мы к примеру при эскалации убрали разблокировку тикетов

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Решить проблему с разблокироваными тикетами

Сообщение ykolesnikov » 05 май 2016, 11:35

Убрать время автоматической разблокировки в очередях, посмотреть, на всякий случай настройки всех экранов работы с заявками в SysConfig. Тогда у Вас останется только добровольная блокировка и разблокировка агентами. Хорошо это или плохо, обдумайте и сопоставьте со своими бизнес-процессами. Что будет при уходе агента на больничный или в отпуск, как в этом случае и кто будет ее разблокировать. Это всё возможно, но обдумать лучше в начале пути, а не когда петух клюнет.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Решить проблему с разблокироваными тикетами

Сообщение paver » 05 май 2016, 13:47

naim писал(а):Проблема возникает, что при переводе с одной группы на другую тикет становиться разблокирован и соответсвенно его ответсвенные не видят и он не решаеться
Тикет, разблокированный при переносе в другую очередь, становится доступным/видимым всем агентам очереди, а тем, кто на эту очередь подписан (мои очереди), еще и направляются уведомления.
--
OTRS 6.0.22

naim
OTRS Новобранец
Сообщения: 25
Зарегистрирован: 06 май 2014, 15:03

Re: Решить проблему с разблокироваными тикетами

Сообщение naim » 06 май 2016, 13:34

Тикет, разблокированный при переносе в другую очередь, становится доступным/видимым всем агентам очереди, а тем, кто на эту очередь подписан (мои очереди), еще и направляются уведомления.
Так и сделано, просто все страдают забиванием , работники тут такие ( мотивация слабая) .
Если работник ушел в отпуск или заболел то есть ответсвенные админы которые за него заходят в систему и перебрасывают их .

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Решить проблему с разблокироваными тикетами

Сообщение paver » 06 май 2016, 14:09

naim писал(а):все страдают забиванием , работники тут такие
И как это связано с блокировкой тикета?
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Решить проблему с разблокироваными тикетами

Сообщение alexus » 12 май 2016, 23:52

paver писал(а):
naim писал(а):все страдают забиванием , работники тут такие
И как это связано с блокировкой тикета?
Искать под фонарём ведь удобнее - там светло :lol: !
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить