Уведомления клиентам

[validol]

Как можно организовать периодическое уведомление клиентов через электронную почту? Например если клиент не закрывает заявку со статусом "Решена" по прошествии 24 часов, т.к. автозакрытие заявок не используется.

[paver]

Через планировщик задач, очевидно

[alexus]

Неправильная постановка процесса -> результат -> поиск кривых решений. ПОЧЕМУ нельзя сделать автозакрытие?

[validol]

Неправильная постановка процесса -> результат -> поиск кривых решений. ПОЧЕМУ нельзя сделать автозакрытие?

Такова политика руководства.

Через планировщик задач, очевидно

То же думал, что можно сделать через планировщик задач. Но возможности отправлять письма не нашел.

[alexus]

alexus писал(а):
Неправильная постановка процесса -> результат -> поиск кривых решений. ПОЧЕМУ нельзя сделать автозакрытие?

Такова политика руководства.

Но это не значит, что руководство всегда во всём право. А если руководство настаивает - добро пожаловать к нам за доработками !

[Вольха Редная]

Привет, а почему бы не настроить эскалацию по очередям. По истечении времени эскалации владельцу приходят почтовые уведомления...

[alexus]

Так не получится, потому что речь идёт о КЛИЕНТЕ.

[Вольха Редная]

А разве нельзя настроить эскалацию для очереди, а после уведомление о событии, указать в фильтре эскалацию и выбрать получателя - клиента?

[alexus]

Настраивать эскалацию только для уведомления клиента - плохая идея. И какую из эскалаций Вы думаете использовать? И потом, по эскалациям всем подписанным на очередт агентам уведомления будут уходить в любом случае.

[Вольха Редная]

Эскалацию... до истечении времени закрытия, я думаю. Конечно я согласна, что идея плоха, но с другой стороны, вариант рабочий)
Минус, конечно, что уведомления будут идти всем подряд, и клиентам и агентам, но с другой стороны - все в курсе)

[validol]

А разве нельзя настроить эскалацию для очереди, а после уведомление о событии, указать в фильтре эскалацию и выбрать получателя - клиента?

Если я правильно понял, то при старте эскалации клиенту направляется уведомление, если заявка имеет состояние "Решена". Получается отправляется только одно уведомление клиенту, а нужно хотя бы раз в 1 час.

[ykolesnikov]

Побойтесь Бога!
Вас клиент проклянет уже после третьего уведомления такого. У него нет мотивации на это общение, он свое получил. Он застрелит Ваше начальство, а новое разрешит автозакрытие!

[validol]

Побойтесь Бога!
Вас клиент проклянет уже после третьего уведомления такого. У него нет мотивации на это общение, он свое получил. Он застрелит Ваше начальство, а новое разрешит автозакрытие!

Руководство против автозакрытия, а заработная плата агентов мотивируется количество своевременно закрытых заявок. Замкнутый круг. Так что 1 уведомление в час я преуменьшил.

[ykolesnikov]

Печально! А главное, печально то, что после того как Вы реализуете это и после воя клиентов, они откажутся от этого через день!
Для них прямая дорога к Алексею и доработка за деньги. Тогда, возможно, они, заплатив и выбросив, может быть, поймут степень идиотической креативности своей. А если еще и клиенты побегут от такого ServiceDesk'a - это будет триумф.
Лично я, отказался бы делать эту глупость, но мне это позволяет возраст.

[alexus]

Да тут всей доработки-то - кастомный отчёт, который будет считать метрику фактического времени РЕШЕНИЯ заявки по времени последнего статуса "Выполнено". Если проблема только в правильном расчёте ЗП агента.

Вас клиент проклянет уже после третьего уведомления такого.

Согласен на 100500%!

Неправильная постановка процесса -> результат -> поиск кривых решений. ПОЧЕМУ нельзя сделать автозакрытие?

Ещё раз хотел бы уточнить - в ЧЁМ на самом деле состоит задача? Давайте спамить клиента, потому что агенты ЗП не получат - бред какой-то

[validol]

Печально! А главное, печально то, что после того как Вы реализуете это и после воя клиентов, они откажутся от этого через день!
Для них прямая дорога к Алексею и доработка за деньги. Тогда, возможно, они, заплатив и выбросив, может быть, поймут степень идиотической креативности своей. А если еще и клиенты побегут от такого ServiceDesk'a - это будет триумф.
Лично я, отказался бы делать эту глупость, но мне это позволяет возраст.

"Клиенты" не побегут, они такие же сотрудники организации, как и "агенты".

[validol]

Да тут всей доработки-то - кастомный отчёт, который будет считать метрику фактического времени РЕШЕНИЯ заявки по времени последнего статуса "Выполнено". Если проблема только в правильном расчёте ЗП агента.

Статус "Решено" не является конечным статусом заявки, агенты могут мухлевать с решением, клиент должен подтвердить решение закрыв заявку.

Ещё раз хотел бы уточнить - в ЧЁМ на самом деле состоит задача? Давайте спамить клиента, потому что агенты ЗП не получат - бред какой-то

Спамить не мое решение. По моему мнению решение вопроса лежит в плоскости организационных действий. Просто некоторые "клиенты" специально игнорируют требование закрыть заявки, хотя акты о выполнении подписывают.

Сейчас ОТРС проходит стадию обкатки. И пока "агенты" и "клиенты" не научатся работаться с системой будут трения между ними.

[alexus]

Автозакрытие - это самая нормальная и правильная практика. А пока ваше руководство не сможет договориться с бизнесом о взаимных правах и обязательствах, вы так и будете искать потрянный ключ под фонарём, потому что под ним светло .

[paver]

Если клиент не реагирует на автозакрытие, значит
а) результат его устроил либо
б) результат его не интересует
И то, и другое является достаточным основанием для закрытия заявки.

[ykolesnikov]

Мы здесь можем делиться мнениями до посинения, но как автору-коллеге их донести до своих упёртых менагеров? Вот ведь беда!
У меня так вообще просто - агент закрывает и всё! Клиенту уведомление. Не согласен, пиши заметку с причиной и заявка сама откроется заново и будет назначена владельцу, закрывшему её. Согласен - принял к сведению и занимается своей работой! Это не догма, мировоззрение. Мои руководители согласились с таким подходом, клиенты тоже. Руководители же автора вопроса хотят построить всех и вся дабы иметь иллюзию, что они управляют процессом и направляют его. Может быть у них там всё так устроено. Их проблемы. Программера жалко.

[paver]

Мы здесь можем делиться мнениями до посинения, но как автору-коллеге их донести до своих упёртых менагеров?

Самому писать регламент с обоснованием (для руководства) "правильного" решения.

Не согласен, пиши заметку с причиной и заявка сама откроется заново и будет назначена владельцу, закрывшему её

У нас клиенты регулярно благодарят агентов за выполненную работу в закрытую заявку )
Соглашусь с Алексеем: автозакрытие + игнорирование ответов на закрытые заявки - вариант близкий к оптимуму. Не успел - опоздал.

[ykolesnikov]

Согласен.
Мы своих клиентов благодарить отучили в OTRS, так что все работает как надо. Я им об этом отдельно говорю при обучении. За четыре года один только случай был.

[wolfus]

Мы здесь можем делиться мнениями до посинения, но как автору-коллеге их донести до своих упёртых менагеров? Вот ведь беда!
У меня так вообще просто - агент закрывает и всё! Клиенту уведомление. Не согласен, пиши заметку с причиной и заявка сама откроется заново и будет назначена владельцу, закрывшему её. Согласен - принял к сведению и занимается своей работой! Это не догма, мировоззрение. Мои руководители согласились с таким подходом, клиенты тоже. Руководители же автора вопроса хотят построить всех и вся дабы иметь иллюзию, что они управляют процессом и направляют его. Может быть у них там всё так устроено. Их проблемы. Программера жалко.

Добрый день.
Поясню ситуацию: около 50 клиентов (сотрудники магазинов). Заявка в половине процентов случаев выглядит так (пример): "беда беда! проблема с ПК!". На закономерный вопрос агента "что именно случилось?" ответа не поступает и заявка зависает. Автозакрытие - нелогичное решение в данном случае. Звонить по всем магазинам каждый день - не вариант. Остаётся нотификация по емейлу, то есть когда агент задал вопрос, клиенту уходит письмо.

Выше вы предложили хорошее решение, спасибо. Попробую согласовать с руководством.

[ykolesnikov]

А причем здесь закрытие? Уведомление о вопросе агента клиенту в почту клиента это стандартная ситуация. Но уведомление, стандартно, посылается один раз. Это вопрос обучения клиентов, т.е. методологии внедрения. Что касается автозакрытия, то вопрос агента клиенту можно обставить со следующим состоянием - автозакрытие (выбрать приемлемое время). Клиент должен знать (извещен при обучении, можно, дополнительно указать это в уведомлении), что при не ответе через N- часов заявка будет закрыта. Далее отчеты по инцидентам и пирожки руководителям клиентов. Это азбука внедрения.

[alexus]

А вообще запрос на уточнение мы обычно делаем через "Ответить". А процедура контроля сроков ответа по запросу на уточнение - отдельная вещь, которая в слуае отсутствия ответа приводит к отклонению(аннулированию) запроса.