- устанавливается на свой сервер, т.е. никаких "облачных технологий"
возможность настроить стандартный "путь" тикета (новый, в работе, спам, завершен успешно или безуспешно,...)
бесплатный движок (или за вменяемые деньги, но лучше все же бесплатный),
механизм авторизации пользователей,
возможность переписки менеджеров между собой, скрытно от пользователей, но в рамках того же тикета,
настраиваемая отправка пользователю уведомлений,
аккаунты менеджеров нескольких типов (неограниченные права, саппорт 1-го и 2-го уровня),
настраиваемые атрибуты тикетов: тематика, важность/приоритет, назначенный менеджер,
статистические отчеты для менеджеров (скольок, каких проблем/вопросов есть, как быстро люди получают саппорт,...),
настраиваемые антиспам-фильтры,
возможность создавать/ассигнить тикет на пользователя,
поддержка локализации интерфейса (чем больше языков, тем лучше),
вменяемая технология, так как наверняка придется допиливать (например, 1С битрикс даже не рассматриваем).
Кто хорошо знаком с OTRS, подскажите чего из перечисленного она не умеет.