Возможности OTRS.

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
jesprit
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 18 янв 2016, 10:59

Возможности OTRS.

Сообщение jesprit » 18 янв 2016, 11:04

Ищем тикет систему. Со следующими возможностями:
  • устанавливается на свой сервер, т.е. никаких "облачных технологий"
    возможность настроить стандартный "путь" тикета (новый, в работе, спам, завершен успешно или безуспешно,...)
    бесплатный движок (или за вменяемые деньги, но лучше все же бесплатный),
    механизм авторизации пользователей,
    возможность переписки менеджеров между собой, скрытно от пользователей, но в рамках того же тикета,
    настраиваемая отправка пользователю уведомлений,
    аккаунты менеджеров нескольких типов (неограниченные права, саппорт 1-го и 2-го уровня),
    настраиваемые атрибуты тикетов: тематика, важность/приоритет, назначенный менеджер,
    статистические отчеты для менеджеров (скольок, каких проблем/вопросов есть, как быстро люди получают саппорт,...),
    настраиваемые антиспам-фильтры,
    возможность создавать/ассигнить тикет на пользователя,
    поддержка локализации интерфейса (чем больше языков, тем лучше),
    вменяемая технология, так как наверняка придется допиливать (например, 1С битрикс даже не рассматриваем).
Опыта настройки подобного софта не много, но хотелось бы заранее знать что софт полностью отвечает всем требованиям.
Кто хорошо знаком с OTRS, подскажите чего из перечисленного она не умеет.

alexus26
OTRS Новобранец
Сообщения: 157
Зарегистрирован: 31 май 2011, 10:27
Откуда: Ставрополь

Re: Возможности OTRS.

Сообщение alexus26 » 18 янв 2016, 11:22

1. Да. Есть Appliance решение (готовый образ), где уже практически все настроено для запуска системы.
2. Да, состояния заявок есть.
3. Движок на perl, вроде бесплатный.
4. Да, Несколько типов авторизации: встроенная база данных, RADIUS, Active Directory.
5. Да, механизм внутренних заметок.
6. Да, очень гибкая настройка уведомлений на различные события с заявкой.
7. Да, Механизм групп и очередей.
8. Да.
9. Да, но более подробно о возможностях отчетов может кто еще отпишется, я не использую.
10. Да, есть встроенные фильтры почты, их можно настроить на фильтрацию заявок.
11. Да.
12. Да, языков довольно много, можно самому добавлять кастомную локализацию (например, олбанский =) ).
13. Насчет технологии не понял, может кто еще отпишется.
ПАО "Сигнал"
OTRS 5s, ITSM 5s ubuntu-server 14.04.4, Mysql 5.5, Apache 2.4.7

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Возможности OTRS.

Сообщение alexus » 18 янв 2016, 11:36

1. устанавливается на свой сервер, т.е. никаких "облачных технологий"
+ , но Appiance не рекомендую - есть с ним много проблем, и официально он больше не поддеерживается. Из пакетов по маналу на линукс ставится без проблем.

2. возможность настроить стандартный "путь" тикета (новый, в работе, спам, завершен успешно или безуспешно,...)
+ - ACL для статусов.

3. бесплатный движок (или за вменяемые деньги, но лучше все же бесплатный),
+ - GNU AGPL

4. механизм авторизации пользователей
+ - БД, AD, внешние БД, SSO

5. возможность переписки менеджеров между собой, скрытно от пользователей, но в рамках того же тикета
+ - внутренние заметки

6. настраиваемая отправка пользователю уведомлений
+ - по любым практически условиям

7. аккаунты менеджеров нескольких типов (неограниченные права, саппорт 1-го и 2-го уровня)
+ - роли, группы, очереди

8. настраиваемые атрибуты тикетов: тематика, важность/приоритет, назначенный менеджер
+

9. статистические отчеты для менеджеров (скольок, каких проблем/вопросов есть, как быстро люди получают саппорт,...)
+

10 .настраиваемые антиспам-фильтры
+

11. возможность создавать/ассигнить тикет на пользователя
кто такой "пользователь"? Если агент - то да, конечно.

12. поддержка локализации интерфейса (чем больше языков, тем лучше)
+ - про "олбанский" - да, нет проблем!

13. вменяемая технология, так как наверняка придется допиливать (например, 1С битрикс даже не рассматриваем)
+ - зависит от уровня вашей вменяемости :). Требуются знания Perl, HTML, JS, CSS, SQL, а так же понимание методологии ITIL/ITSM, которая явлется основой логики системы.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ssv
OTRS Новобранец
Сообщения: 34
Зарегистрирован: 06 фев 2015, 19:25

Re: Возможности OTRS.

Сообщение ssv » 18 янв 2016, 16:05

Даже билинг на OTRS попался на просторах рунета http://ip-lab.ru/billing.html
OTRS 5
Debian 8 + MySQL 5.5 + APACHE 2.2

Ответить