Автоматическое объединение тикетов

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
goro
OTRS Новобранец
Сообщения: 120
Зарегистрирован: 18 авг 2015, 17:18

Автоматическое объединение тикетов

Сообщение goro » 05 дек 2015, 11:54

Добрый день.
В OTRS приходя письма
заказ #АБВГД создан - создает тикет
заказ #АБВГД отменен -создает тикет
Как сделать чтоб письмо об отмене не создавало новый тикет, а дополняло тикет о создании заказа?
Последний раз редактировалось goro 08 дек 2015, 23:17, всего редактировалось 1 раз.
OTRS 4, Centos 6
OTRS 5, Centos 7

goro
OTRS Новобранец
Сообщения: 120
Зарегистрирован: 18 авг 2015, 17:18

Re: Объединение тикетов

Сообщение goro » 08 дек 2015, 23:01

неужели нет решения подобный задач?
думаю я не один столкнулся с такой необходимостью...
OTRS 4, Centos 6
OTRS 5, Centos 7

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Автоматическое объединение тикетов

Сообщение ykolesnikov » 09 дек 2015, 07:04

Конечно есть!
Понятие Follow-up - дополнение к заявке. Поищите в настройках фильтров Postmaster и очередей.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

goro
OTRS Новобранец
Сообщения: 120
Зарегистрирован: 18 авг 2015, 17:18

Re: Автоматическое объединение тикетов

Сообщение goro » 09 дек 2015, 16:28

Не ясно как этот фильтр настроить...
Перед этим ведь фильтр должен проверить существующие открытые заявки...
Для дополнения заявки какой Fullow-Up выбирать?
Изображение
OTRS 4, Centos 6
OTRS 5, Centos 7

Andraptor
OTRS Новобранец
Сообщения: 74
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 16:29

Re: Автоматическое объединение тикетов

Сообщение Andraptor » 09 дек 2015, 16:46

в теме письма должен присутствовать номер заявки (или TicketHook + номер... не проверял), тогда письмо попадет в данную заявку
OTRS::ITSM 4.0.14,
PostgreSQL 9.3.6

goro
OTRS Новобранец
Сообщения: 120
Зарегистрирован: 18 авг 2015, 17:18

Re: Автоматическое объединение тикетов

Сообщение goro » 09 дек 2015, 17:25

Сори за настойчивость, есть возможность показать на примере, который я указал в первом письме?
OTRS 4, Centos 6
OTRS 5, Centos 7

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5004
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 64 раза
Поблагодарили: 62 раза

Re: Автоматическое объединение тикетов

Сообщение alexus » 09 дек 2015, 18:13

Стандартными фильтрами не решить задачу. Постичь распознавание тикетов внешних систем ты должен :) Силу сисконфига используй!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

goro
OTRS Новобранец
Сообщения: 120
Зарегистрирован: 18 авг 2015, 17:18

Re: Автоматическое объединение тикетов

Сообщение goro » 09 дек 2015, 21:38

alexus писал(а):Стандартными фильтрами не решить задачу. Постичь распознование тикетов внешних систем ты должен :) Силу сисконфига используй!
озадачили...
а подробней и доступней пояснить можно? :D
OTRS 4, Centos 6
OTRS 5, Centos 7

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5004
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 64 раза
Поблагодарили: 62 раза

Re: Автоматическое объединение тикетов

Сообщение alexus » 09 дек 2015, 21:56

1. Гугло переводчик для
goro писал(а):распознование тикетов внешних систем
2. http://lmgtfy.com/?q=Recognition+ticket ... stems+otrs
3. Отвечаем на вопрос "А что? Вы и ещё и есть за меня будете?" отрицательно и постигаем ширше и глыбже ссылки с первой странички поиска :D
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить