OTRS.ru

Уважаемые гуру OTRS, помогите советом..

Бизнес-потребность: Необходим отчет по трудозатратам агента за период (Аля фото рабочего дня). То есть, сколько точно времени и на какой тикет потратил конкретный агент за указанный период.

Условия: Допустим это одна очередь, с каждым тикетом могут работать несколько агентов (перевод, смена владельца, заметки..). Настроен обязательный ввод затраченного времени на каждое действие по тикету.

Проблема: В модуле stats включен учет по агентам, при создании отчета (список тикетов с рабочим временем), допустим, за день можно отбирать тикеты по ответственному и видеть суммарное время по тикету.. не знаю чем полезен такой отчет, т.к. в суммарное время входят также трудозатраты других агентов + время по тикету иногда формируется в течении нескольких дней, а в отчет попадает общее время в любом случае. На самом деле, нужна детализация по действиям, ведь учет времени ведется по каждому изменению тикета, но как в отчете сформировать условие по отбору только того времени, которое было потрачено в определенный период ума не приложу..

В Вашем случае отчет - это не самое главное!
Вам нужно, в первую очередь, грамотно оптимизировать процесс управления обращениями, так как выполнение работ несколькими исполнителями в рамках одной заявки должно назначаться отдельными нарядами. Т.е. в системе Вам нужно на каждого исполнителя или разделять заявку или смотреть в сторону модуля ITSM Change Management.
Тогда и с отчетом все вопросы отпадут

Не уверен, что вопросы отпадут.. С разделением заявки, спасибо, попробуем воспользоваться механизмом, но все равно остается вопрос. Если даже одна заявка - один агент, но он в течении трех дней делает по одному действию по заявке, то в отчете по его рабочему времени за последний день мы увидим суммарные трудозатраты по заявке за три дня. Разделять заявку на каждый день?)

petrakov-na писал(а):Не уверен, что вопросы отпадут.. С разделением заявки, спасибо, попробуем воспользоваться механизмом, но все равно остается вопрос. Если даже одна заявка - один агент, но он в течении трех дней делает по одному действию по заявке, то в отчете по его рабочему времени за последний день мы увидим суммарные трудозатраты по заявке за три дня. Разделять заявку на каждый день?)

Вам нужен кастомный отчет вне системы. OTRS не умеет строить отчеты по Истории заявки.
А так можно выкрутиться добавлением динамического поля с суточными трудозатратами или 2-а динамических поля: 1) Дата начала суточной работы; 2) Дата окончания суточной работы...
Но, все равно, потом нужно будет шерстить историю по заявке.

А не подскажете в какую сторону копать для кастомизации отчетов? интрументы? структура бд? Возможно есть какие то best practice..

P.S. Конечно странно отсутствие стандартной возможности учета трудозатрат по агентам для такой серьезной биллинговой системы.

1. Это не биллинговая система.
2. Структура БД есть в дистрибутиве и на FTP OTRS.
3. Инструменты любые для Вашей БД. Главное, понять структуры хранения и свою задачу!

TicketAccountedTime - этот тип объекта для отчёта решает задачу по суммарному отчёту затраченного времени агентов по тикетам. Но он не показывает детально по тикетам. У меня вызывает сомнение эффективность отчёта

petrakov-na писал(а):сколько точно времени и на какой тикет потратил конкретный агент за указанный период.

Мы сделали это в виде отдельного виджета:
http://demo.radiants.ru/otrs/index.pl?A ... =321321321 - вход
http://demo.radiants.ru/otrs/index.pl?A ... ersonalKPI - кабинет агента. Менеджер может видеть по каждому агенту такую статистику.

Здравствуйте! Я первый раз на форуме, простите, если что...
OTRS только осваиваю. Подскажите, как сделать "Кабинет агента"? Вообще-то, мне нужен отчёт, типа: "Что делал сегодня" для контроля затраченного времени в день. Наш администратор говорит, что в ОТРС возможно получить только общее время затраченное на заявку. А в Вашем "Кабинете..." http://demo.radiants.ru/otrs/index.pl?A ... ersonalKPI , похоже, то что мне надо.

Это наша доработка. Пишите запрос с нашего сайта с Вашими контактами для связи, мы вышлем его стоимость и ответим на все вопросы. У нас есть ещё доработки по личному кабинету агента, но они пока не публичные. Можем показать их на онлайн-демо.
Ваш администратор правильно говорит, базовый отчёт по времени тикета может быть только такой. Но можно делать отчёты и по агентам. Однако в них время опять же суммируется и нельзя "провалиться" в конкретный тикет. Именно по этому мы такой виджет и сделали.

Столкнулся с такой же проблемой как топикстартер. Сейчас выбираю helpdesk систему взамен своей самописке на 1С и уже привык к тому, что сотрудники заполняются УВР (учёт выполненных работ) по каждой заявке, каждый день. На следующий день и они сами проверяют заполнен ли день и я смотрю эту информацию. И конечно, часто встречаются ситуации когда над одной заявкой трудились несколько человек со своим УВР в течении нескольких дней.
Настройка Stats::DynamicObjectRegistration###TicketAccountedTime включает саму возможность использования времени на заявку.
Я понял, что нужен отчет, который строится по истории заявки (т.к. у каждой записи заявки можно установить Accounted time и есть Отправитель). Я принимаю, что этот вопрос не решить стандартными средствами, но у меня даже не получилось построить отчет по агентам и их accounted time в течении дня (сделал произвольный отчет по очередям, но он строит данные за день по всем заявкам и нет возможности выбрать фильтр по агентам).

ADD: попробовал занести разные заметки со временем вчера и сегодня и построить отчет по двум дням в разрезе очередей - всё нормально построилось. Вчера 3.5 часа, сегодня 4 часа. Причём данные находятся в одной заявке, т.е. разделение сообщений внутри заявки работает. Осталось понять как построить этот отчет в разрезе агентов?

otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3AStats;SysConfigGroup=Framework
Stats::UseAgentElementInStats - Да
Stats::UseInvalidAgentInStats - Да
И будет возможность строить отчёты по агентам.

Спасибо! Как раз нашел эту настройку час назад на буржуйском форуме. Получилось построить отчет по accounted time в разрезе очередей и агентов. Остался один вопрос - если создавать отчет типа TicketAccountedTime, построить отчет не группируя тикеты нельзя?

Видимо, надо выбрать тип отчета - группировка, а не список.

rugnom писал(а):Спасибо! Как раз нашел эту настройку час назад на буржуйском форуме. Получилось построить отчет по accounted time в разрезе очередей и агентов. Остался один вопрос - если создавать отчет типа TicketAccountedTime, построить отчет не группируя тикеты нельзя?

День добрый, а можно поподробней описать процесс составления отчета по accounted time в разрезе очередей и агентов?

Включил настройку Stats::UseAgentElementInStats в Framework -> Frontend::Agent::Stats
Создаю новый отчет: Object:TicketAccountedTime
По оси Х: Ticket/Article Accounted Time с 0 дней назад и один текущий, масштаб тоже 1 день
По оси У: Queue и Accounted time by Agent
Из минусов - в фильтре нельзя выбрать агента, кто заводил "Article Accounted Time" только Owner, а он может отличаться от работ записанных в заявке