Закрытие создаваемой заявки
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Закрытие создаваемой заявки
Описываю ситуацию.
Агент начинает оформлять заявку уже после того, как она выполнена. Ситуация вполне штатная, например, клиент звонит агенту с проблемой, и вопрос решается в процессе разговора, или агента срочно вызвали на решение проблемы не с рабочего места, а отловили по мобильному в коридоре.
По результатам работы агент открывает новую телефонную заявку, тут же описывает выполненную работу и жмет "Создать", предварительно установив следующее состояние в "Завершено успешно".
Это удобно с точки зрения уменьшения нагрузки на агентов, но:
1. Насколько это неправильно методически?
2. В таком варианте клиент вообще не получает никаких уведомлений (чревато тем, что нерадивые агенты для отчетности могут "придумывать" себе вымышленные заявки).
Хотелось бы прочитать мысли форумчан по этому поводу, и заодно узнать решение 2й проблемы
Агент начинает оформлять заявку уже после того, как она выполнена. Ситуация вполне штатная, например, клиент звонит агенту с проблемой, и вопрос решается в процессе разговора, или агента срочно вызвали на решение проблемы не с рабочего места, а отловили по мобильному в коридоре.
По результатам работы агент открывает новую телефонную заявку, тут же описывает выполненную работу и жмет "Создать", предварительно установив следующее состояние в "Завершено успешно".
Это удобно с точки зрения уменьшения нагрузки на агентов, но:
1. Насколько это неправильно методически?
2. В таком варианте клиент вообще не получает никаких уведомлений (чревато тем, что нерадивые агенты для отчетности могут "придумывать" себе вымышленные заявки).
Хотелось бы прочитать мысли форумчан по этому поводу, и заодно узнать решение 2й проблемы
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Закрытие создаваемой заявки
Клиент не должен звонить напрямую агенту никогда! При таком звонке агент должен вежливо "послать" клиента в почту или на клиентский порталpaver писал(а):клиент звонит агенту с проблемой
Значит кто принимал обращение, уже должен был создать тикет.paver писал(а):агента срочно вызвали на решение проблемы не с рабочего места, а отловили по мобильному в коридоре
Бывает, когда заявка решается на первой линии в момент обращения. Это стандартный First Call Resolution - один из самых важных KPI для сервисдеска. Надо делать уведомление клиенту, что тикет создан, но закрыт в момент обращения. Не вижу тут проблем.paver писал(а):2. В таком варианте клиент вообще не получает никаких уведомлений (чревато тем, что нерадивые агенты для отчетности могут "придумывать" себе вымышленные заявки).
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Закрытие создаваемой заявки
Отвалился тырнет ))alexus писал(а):Клиент не должен звонить напрямую агенту никогда! При таком звонке агент должен вежливо "послать" клиента в почту или на клиентский порталpaver писал(а):клиент звонит агенту с проблемой
Создал уведомлениеalexus писал(а):Бывает, когда заявка решается на первой линии в момент обращения. Это стандартный First Call Resolution - один из самых важных KPI для сервисдеска. Надо делать уведомление клиенту, что тикет создан, но закрыт в момент обращения. Не вижу тут проблем.
Событие: TicketCreate
Фильтр-состояние: закрыт успешно
Получатель: Клиент
Тема
Текст
Тип сообщения: email-notification-ext (кстати, почему-то не "внешний email", может тут собака порылась?)
Создаю телефонную заявку, заполняю клиента, очередь, агента, устанавливаю состояние "закрыт успешно".
Заявка корректно обрабатывается, в истории первая запись: Новая заявка [2015082502000087] (Q=ОЦАИР;P=3 normal;S=closed successful).
Но уведомление не генерируется.
ЧЯДНТ?
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Закрытие создаваемой заявки
Покажите полный скриншот тикета с историей
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Закрытие создаваемой заявки
Клиент звонит на номер 911 службы поддержки, а не на мобилу агенту!paver писал(а):Отвалился тырнет ))
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Закрытие создаваемой заявки
alexus писал(а):Покажите полный скриншот тикета с историей
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Закрытие создаваемой заявки
Ответ тут -viewtopic.php?f=4&t=1605.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Закрытие создаваемой заявки
alexus писал(а):Ответ тут -viewtopic.php?f=4&t=1605.
Зачем слать? Так для тестов же! ))И на десерт фича OTRS - если Вы для тестов создали клиента и агента с одинаковым email, и под этим же агентом что-то делаете, то уведомления уходить не будут! Зачем слать уведомления самому себе
Спасибо, есть контакт.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Закрытие создаваемой заявки
Но!..
Появилась другая (обратная) проблема.
Если закрыть заявку из Ответить через установку статуса в Закрыто успешно, то клиент получит два одинаковых по смыслу сообщения: сам ответ и стандартное автоуведомление о закрытии заявки (смена статуса на Закрыто успешно).
Есть ли возможность заблокировать отправку уведомления, если закрытие выполнено из ответа?
Появилась другая (обратная) проблема.
Если закрыть заявку из Ответить через установку статуса в Закрыто успешно, то клиент получит два одинаковых по смыслу сообщения: сам ответ и стандартное автоуведомление о закрытии заявки (смена статуса на Закрыто успешно).
Есть ли возможность заблокировать отправку уведомления, если закрытие выполнено из ответа?
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Закрытие создаваемой заявки
До тех пор, пока у вас не будут определены регламент по обработке запросов и конкретные процедуры по жизненному циклу тикетов, скелеты так и будут из шкафов вываливаться !
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Закрытие создаваемой заявки
Вы б еще добавили - все!alexus писал(а):До тех пор, пока у вас не будут определены регламент по обработке запросов и конкретные процедуры по жизненному циклу тикетов...
Специфика информационных технологий - они добавляют новые возможности и накладывают новые ограничения при проектировании или оптимизации бизнес-процессов. Т.е. для определения регламента исполнения процесса с использованием ИТ требуется знать, позволит ли система его реализовать.
Пример процесса, для которого мне хотелось бы иметь возможность закрывать тикеты через ответ с шаблоном - добавление новых пользователей в обслуживаемую систему.
Шаг первый: создание тикета с запросом на создание нового юзера
Шаг второй: исполнение запроса
Шаг третий: закрытие тикета через ответ этому юзеру со специальным шаблоном, в котором указаны причина заявки, адрес системы (если это веб-приложение), логин/пароль, набор кратких инструкций (например, требование сменить пароль, ссылки на регламенты и документацию по системе).
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Закрытие создаваемой заявки
Тогда не отправляйте клиенту уведомление о закрытии для данной конкретной процедуры. Не вижу вообще никакой проблемы. Я лично вижу, навскидку, 2-3 способа решения Вашей задачи. Но это уже профессиональный консалтинг по процессу и продукту. Бесплатный продукт и бесплатная реализация/оптимизация бизнес-процессов - это совсем не одно и тоже. Согласны?paver писал(а):Пример процесса, для которого мне хотелось бы иметь возможность закрывать тикеты через ответ с шаблоном - добавление новых пользователей в обслуживаемую систему.
Шаг первый: создание тикета с запросом на создание нового юзера
Если Вы сможете показать мне в открытом доступе описание по реализации Вашего конкретного бизнес-процесса для любого другого бесплатного или платного продукта, я, так уж и быть, тоже поделюсь опытом.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Закрытие создаваемой заявки
Ну так я и спросил, "есть ли возможность заблокировать отправку уведомления, если закрытие выполнено из ответа"? Или под процедурой вы понимаете процессную заявку?alexus писал(а):Тогда не отправляйте клиенту уведомление о закрытии для данной конкретной процедуры. Не вижу вообще никакой проблемы.
Безусловно. Поэтому вопрос адресовал не вам в личку, а на форум: возможно кто-то из форумчан готов поделиться опытом подобной реализации.alexus писал(а):Я лично вижу, навскидку, 2-3 способа решения Вашей задачи. Но это уже профессиональный консалтинг по процессу и продукту. Бесплатный продукт и бесплатная реализация/оптимизация бизнес-процессов - это совсем не одно и тоже. Согласны?.
За профессиональным консалтингом следует обращаться, когда имеется внятная проектная задача (у нас в перспективе такая намечается), сейчас же мы больше пытаемся "пощупать" инструмент на примере использования его в повседневной деятельности.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Закрытие создаваемой заявки
1. Под процедурой я подразумеваю фиксированную последовательность действий агентов по исполнению обращения определённого типа для определённого сервиса.
3. Нам часто встречается внятная проектная задачп - автоматизация повседневной сераисной деятельности. И мы её успешно решаем.
3. Нам часто встречается внятная проектная задачп - автоматизация повседневной сераисной деятельности. И мы её успешно решаем.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Закрытие создаваемой заявки
Я собственно пытался понять, по какому признаку смогу отфильтровать заявки в уведомлениях. Про тип заявки не подумал, поскольку он в конфиге просто отключен. Спасибо за подсказку! Вот ведь можете, если захотите )alexus писал(а):... обращения определённого типа
Имел в виду - внятная для нас. Мы пока не знаем сами, чего хотим. Вполне штатная для заказчиков ситуация, согласитесь. ) Поэтому и сформулировать требования не готовы. Ну и от дефолтсити достаточно далеко, чтоб покалякать о делах наших скорбных за кружкой пива.alexus писал(а):3. Нам часто встречается внятная проектная задачп - автоматизация повседневной сераисной деятельности. И мы её успешно решаем.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Закрытие создаваемой заявки
paver писал(а):Спасибо за подсказку! Вот ведь можете, если захотите )
Да, знаю, понятная и частая задача. Для таких у нас есть "Быстрый старт" - http://www.radiantsystem.ru/byistryiy-start/paver писал(а):Имел в виду - внятная для нас. Мы пока не знаем сами, чего хотим. Вполне штатная для заказчиков ситуация, согласитесь. ) Поэтому и сформулировать требования не готовы. Ну и от дефолтсити достаточно далеко, чтоб покалякать о делах наших скорбных за кружкой пива.
В любом случае, Вы же понимаете, что вам нужна автоматизация сервисных процессов. Вы же не за рецепты пирожков и раскройку пальто здесь ищете ?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!