Сервис<->Очередь

[VladimirM]

Подскажите, странно как-то реализовано: Клиент-сервис есть, а очередь-сервис или агент-сервис нету. Клиент выбирает сервис, пишет тему и текст. Все! Но при таком конфиге необходимо указывать параметр “очередь по умолчанию”, соответственно все заявки сыпятся в дефолтную очередь, в независимости от выбранного сервиса. А как же делать тогда авторедирект, либо как связывать агентов или очередь с сервисами ? Визуально, вроде как, планировщик позволяет это реализовать: в поле "выбрать заявки" указываем какие сервисы выбрать, в поле "Обновить/добавить атрибуты" указываем в какую очередь направить, но ... не работает, заявки все равно падают в дефолтную очередь без мнгровенного и без последующего редиректа, даже если запускать задачу вручную. Может сталкивался кто-нибудь с такой проблемой ?

[Aleks1988]

В планировщике добавьте в "Триггеры событий" тип - "Заявка", событие - TicketCreate.
В фильтре укажите нужный сервис, в действиях по заявке нужную очередь.

[VladimirM]

Спасибо огромнейшее Вам ! И добавлял же триггер, точнее думал, что добавлял, надо было "+" нажать )) ...
И еще такой вопросик, где выставляется периодичность запуска задач, потому что, по-моему, то что имеется 10, 20, 30 ... мин. и т.д. не отрабатывает,
либо это в крон нужно лезть - в таком случае, что значат эти 10, 20, 30 мин ..

[Aleks1988]

В данном случае устанавливается время и день когда будет запускаться задание, например можно поставить каждый понедельник в 17:00.
Если выбрать по отдельности минуты, часы или дни, то не работает, только все вместе.

[VladimirM]

Тоже очень странно. Т.е. получается, чтобы заявка с заданным сервисом переместилась в нужную очередь, необходимо ждать такое время (минимум каждый час можно установить) ?

[alexus]

Не видно Вашей версии OTRS (сделайте в подписи). А вообще надо использовать в планирощике Триггеры событий. Они срабатывают не по расписанию, а по событию.

[VladimirM]

Заметил такую особенность: если выделить только минуты, допустим 10, часы и дни не выделять, то задачи все равно срабатывают каждый час 10 мин. ) оч странно.
Что тогда делают кроны в $HOME/var/cron ? Например, generic_agent - что туда не выставляй, все равно система реагирует только на настройки часы, дни, минуты.
И если делать срабатывания по событию, как например сделать блокировку открытых заявок или это можно делать тоже на ticket_create ?

[alexus]

Заметил такую особенность: если выделить только минуты, допустим 10, часы и дни не выделять, то задачи все равно срабатывают каждый час 10 мин. ) оч странно.
Что тогда делают кроны в $HOME/var/cron ? Например, generic_agent - что туда не выставляй, все равно система реагирует только на настройки часы, дни, минуты.

Планирощике указывается время срабатывания для задания планировщика. Скрипты для обработки задач планировщика запускаются в кроне. Необходимо правильно настроить соответствие.

И если делать срабатывания по событию, как например сделать блокировку открытых заявок или это можно делать тоже на ticket_create ?

А это уже зависит от выбранной схемы настройки процессов.

[VladimirM]

Спасибо за помощь. С планировщиком, видимо воевать еще придется, недопонимаю я его работу по времени.
А насчет ticket_create я имел ввиду, если на это событие повесить несколько разных несвязанных задач, например, те же перемещение в очередь и блокировку открытой заявки, то как тогда будет отрабатывать

[alexus]

А насчет ticket_create я имел ввиду, если на это событие повесить несколько разных несвязанных задач, например, те же перемещение в очередь и блокировку открытой заявки, то как тогда будет отрабатывать

А Вы попробуте и сами всё увидите. Для более чёткого понимания посмотрите в Историю, там все события отражены.

[VladimirM]

Последний вопросик. Что я делаю не так: необходима общая очередь, куда будут сыпаться все заявки для последующего редиректа по сервисам.
Изначально стояла очередь условно "1". Создал очередь "2" для этой цели. Привязал к ней группу, прописал ее почтовых настройках (поменял на нее). Поставил ее в ::Core и в Customer::TicketNew
Но при попытке отправить заявку, ничего не происходит, окно заявки дергается на секунду и ничего не происходит, возвращаю на дефолтную очередь "1", заявка уходит.
Где я ее еще забыл поставить ?

[Aleks1988]

Проверьте /otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Core%3A%3APostMaster;SysConfigGroup=Ticket
см. параметр PostmasterDefaultQueue

[VladimirM]

там тоже изменено. Причем, если ставить любую другую очередь как дефолтную, то не работает, а работает только с той, которую ставил изначально. Везде уже облазил, где можно было поменять

[VladimirM]

Нашел, в чем было дело.
Customer::TicketViewNew в разделе CustomerPanelOwnSelection не добавил доступную для кастомера очередь

[VladimirM]

Да, и если ставить блокировку и перемещение в очередь на событие ticket_create, то срабатывает только перемещение.
На какое событие можно выставить блокировку, не привязываясь ко времени ?

[Aleks1988]

Попробуйте TicketLockUpdate.

[alexus]

Да, и если ставить блокировку и перемещение в очередь на событие ticket_create, то срабатывает только перемещение.
На какое событие можно выставить блокировку, не привязываясь ко времени ?

Вообще идея автоматической блокировки плохая. Мы так никогда не делаем. Приведите пример реального процесса, требующего автоблокировки.

[VladimirM]

Допустим, возврат заявки в работу. Идея в том, чтобы исключить в принципе наличие т.н. диспетчера, иначе смысл во всем этом, проще "обезьянку" на телефон посадить для этих целей.

[alexus]

Возврат от кого, кому и при каких условиях? В другую очередь, в этой же очереди? Вы не обращали внимание на кнопку "Предыдущий владелец" (см. скриншот)?

[VladimirM]

Смотрите, как у меня сделано, извините, что подгружаю вас этим:
Пользователь не видит ни очередей, ни агентов, он и не должен знать их, он видит только проблему.
Он указывает сервис, тему и текст сообщения, все. Т.е. при возврате заявки, даже если сервис будет изменен, проблема должна попасть в нужную очередь.
Каждого агента я привязал к своему кругу сервисов. В задаче в планировщике, с вашей помощью, удалось автоматом редиректить, в зависимости от сервиса, в нужную очередь. Вопрос к чему вообще нужно использовать блокировку, она ведь применяется при назначении агента на заявку

[alexus]

В принципе у Вас всё в основном правильно. Вопрос только в блокировке. Блокировка - это фактическое назначение тикета на конкретного агента. По факту это вопрос больше методический. Моё личное мнение - это не надо делать. Тикет попал в очередь, все агенты в ней получили уведомления, далее, кто первый взял, тот и работает. Если у вас людей 1-2, который отвечают за конкретный сервис, они сами возьмут тикет. Если их много, то непонятно на кого конкретно назначать. Должен быть регламент(письменный, устный), который определяет порядок взятия задач в работу и исполнения.

[VladimirM]

У меня перекрестного забирания заявок не должно быть, только два агента будут выполнять 5 сервисов одинаковых. В остальном, на каждого замкнут свой перечень сервисов. Т.е. получается, что мне это дело вообще не нужно.

[alexus]

Тогда делайте для каждого агента настройку - Мои Сервисы и всё! Цель блокировки - видеть свои тикеты. Мои Сервисы - тоже самое и делает.

[VladimirM]

Ну теперь все предельно ясно, получается долго копал не туда. Вам выражаю огромную признательность за помощь ! Спасибо