Наблюдатели заявок
Модератор: ykolesnikov
Наблюдатели заявок
Подскажите, можно ли к заявке добавить несколько наблюдателей (агентов). Или как действовать в рамках возможностей данной системы для уведомления других агентов.
Вопрос в другом, ну скажем, для принятия решения агенту требуется некая консультация от других агентов (бывают не однозначные вопросы) или для выполнения этой заявки требуется выполнение части работ других агентов, соответственно, этих агентов нужно как то уведомить о такой заявке.
И вот тут, сообщать каждому агенту, типа поставь себя в наблюдатели по заявке номер такой то, совсем не удобно.
Я конечно понимаю, что агент может сам зайти в определенную заявку и поставить ее в наблюдение, при необходимости может ее разделить и т.д., но ведь кто-то же должен сказать ему в какую заявку зайти, или перечитывать все имеющие заявки, зачем ему это.
Вроде как в системе получается, что несколько агентов могут наблюдать за одной заявкой, если они сами себя поставят в наблюдатели. А вот как их подключить к этой заявке без сообщения номера заявки, каждому которого нужно подключить, как-то не понятно.
Как то мне казалось что функционал типа "добавляемые наблюдатели для каждой из задач" для HelpDesk систем вполне стандартен.
Подскажите, как быть то.
Спасибо!
Вопрос в другом, ну скажем, для принятия решения агенту требуется некая консультация от других агентов (бывают не однозначные вопросы) или для выполнения этой заявки требуется выполнение части работ других агентов, соответственно, этих агентов нужно как то уведомить о такой заявке.
И вот тут, сообщать каждому агенту, типа поставь себя в наблюдатели по заявке номер такой то, совсем не удобно.
Я конечно понимаю, что агент может сам зайти в определенную заявку и поставить ее в наблюдение, при необходимости может ее разделить и т.д., но ведь кто-то же должен сказать ему в какую заявку зайти, или перечитывать все имеющие заявки, зачем ему это.
Вроде как в системе получается, что несколько агентов могут наблюдать за одной заявкой, если они сами себя поставят в наблюдатели. А вот как их подключить к этой заявке без сообщения номера заявки, каждому которого нужно подключить, как-то не понятно.
Как то мне казалось что функционал типа "добавляемые наблюдатели для каждой из задач" для HelpDesk систем вполне стандартен.
Подскажите, как быть то.
Спасибо!
otrs 6.0.4
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Наблюдатели заявок
Нужна консультация другого агента - передавайте тикет.
Нужно выполнять связанные работы - создавайте разделённый тикет от текущего через кнопку Разделить.
Для добавления наблюдаетелей мы делали доработку. В стандартной версии OTRS такого нет.
Нужно выполнять связанные работы - создавайте разделённый тикет от текущего через кнопку Разделить.
Для добавления наблюдаетелей мы делали доработку. В стандартной версии OTRS такого нет.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Наблюдатели заявок
Про эти возможности знаем и используем, но передавать тикет для консультации, а потом забирать его обратно, как-то не правильно.alexus писал(а):Нужна консультация другого агента - передавайте тикет.
Нужно выполнять связанные работы - создавайте разделённый тикет от текущего через кнопку Разделить.
Заявки могут носить разный характер и могут быть такие, что выполнение какой либо заявки, может повлиять на выполнение других заявок выполняемых другими агентами:
-если влияет на какую либо текущую заявку, то в этом случае правильнее объединить эти заявки.
-если на последующие, то тут как раз нужно просто уведомить агентов о такой заявке.
Очень жаль, что нет такого стандартного функционала, а он так нужен.
otrs 6.0.4
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Наблюдатели заявок
Обоснуйте.mnsold писал(а):Про эти возможности знаем и используем, но передавать тикет для консультации, а потом забирать его обратно, как-то не правильно.
Да, а при чём тут наблюдение?mnsold писал(а):-если влияет на какую либо текущую заявку, то в этом случае правильнее объединить эти заявки.
Вы видите будущее ?mnsold писал(а):-если на последующие, то тут как раз нужно просто уведомить агентов о такой заявке
mnsold писал(а):Очень жаль, что нет такого стандартного функционала, а он так нужен.
Обращайтесь!alexus писал(а):Для добавления наблюдаетелей мы делали доработку. В стандартной версии OTRS такого нет.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Наблюдатели заявок
А почему бы не механизм назначения ответственного?alexus писал(а):Нужна консультация другого агента - передавайте тикет..
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Наблюдатели заявок
Да нечего тут особо и обосновывать по моему, вплоть до банально, если выполнение тикета растянуто во времени, то можно передать и забыть, неожиданного прилетает много, закопавшись в другом забыть все же можно. Видел тут сообщения подобного вида "только не спрашивайте потом куда деваются ваши тикеты" когда кто-то что-то настраивал, тут примерно тоже самое может получиться.alexus писал(а):Обоснуйте.
Не причем, просто рассказал об одной из ситуаций и как с ней поступить, как раз указав, что в данном случае, наблюдение не требуетсяalexus писал(а):Да, а при чём тут наблюдение?
Вроде про его предсказание я ничего не писал...alexus писал(а):Вы видите будущее ?
Отвлеченно, совсем отвлеченно, допустим пришла заявка на ремонт авто, а через день другой пришла заявка на выделение этого же авто на пол дня (ну не знает тот кто писал заявку, что это авто ездить сейчас не может).
Чтобы все были в курсе о неработоспособности авто и о том когда оно выйдет из ремонта, можно было бы поставить их в наблюдатели, а не рассказывать им об этом где то кулуарах.
Просьба к словам не придираться, на пальцах пытаюсь рассказать о необходимости уведомления агентов о значимых событиях/происшествиях/да и о других значимых вопросах, через первоисточник, т.е. через заявку, сделав их наблюдателями.
Механизм не включал, но насколько я понял, там один ответственный (paver писал(а):А почему бы не механизм назначения ответственного?alexus писал(а):Нужна консультация другого агента - передавайте тикет..
otrs 6.0.4
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Наблюдатели заявок
Никакими наблюдениями эта проблема не решится. Это вопрос регламентов по исполнению запросов. Почитайте теорию, поучитесь на курсах, обратитесь к консультантам, если есть бюджет, - возникнет понимание, как правильно строить службу поддержки.mnsold писал(а):Да нечего тут особо и обосновывать по моему, вплоть до банально, если выполнение тикета растянуто во времени, то можно передать и забыть, неожиданного прилетает много, закопавшись в другом забыть все же можно. Видел тут сообщения подобного вида "только не спрашивайте потом куда деваются ваши тикеты" когда кто-то что-то настраивал, тут примерно тоже самое может получиться.
На пальцах.... Сломанное авто - это элемент CMDB, находящийся в состоянии инцидента. Все сотрудники сервисной службы могут это увидеть при поступлении запроса на предоставление этой конфигурационной единицы.mnsold писал(а):Отвлеченно, совсем отвлеченно, допустим пришла заявка на ремонт авто, а через день другой пришла заявка на выделение этого же авто на пол дня (ну не знает тот кто писал заявку, что это авто ездить сейчас не может).
Чтобы все были в курсе о неработоспособности авто и о том когда оно выйдет из ремонта, можно было бы поставить их в наблюдатели, а не рассказывать им об этом где то кулуарах.
Просьба к словам не придираться, на пальцах пытаюсь рассказать о необходимости уведомления агентов о значимых событиях/происшествиях/да и о других значимых вопросах, через первоисточник, т.е. через заявку, сделав их наблюдателями.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Наблюдатели заявок
Коллеги! А чем вас не устраивает именно в такой ситуации, скажем опция "уведомить агента". Я, в данном случае, отвлекаюсь от разговоров о регламентах и пр.(это все абсолютно правильно и, кроме того, дружеское участие никто не отменял). Если все абсолютно не формально, то способов "мильон" и необязательно в OTRS (скажем внутренний чат). Но если все формально и все ходы должны быть записаны, то пишите свои внутренние заметки с предполагаемыми диагнозами, и ставьте в пункте "Уведомить агента" своих предполагаемых консультантов. А смешивать два типа общения, противоположных по ментальности, это неправильно. А в целом, Алексей прав, не обижайтесь. Логика на передний план, ею и проверяйте ваши "жизненные" примеры.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Наблюдатели заявок
ykolesnikov писал(а):опция "уведомить агента"
Подскажите, а где найти эту опцию "Уведомить агента". В заметках что-то не нахожу, там только "Следующее состояние:, Дата ожидания:, *Тема:, *Текст:, Прикрепленный файл:, Тип заметки/сообщения:, Затраченное время (рабочие часы):", видимо не там ищу.ykolesnikov писал(а):пишите свои внутренние заметки с предполагаемыми диагнозами, и ставьте в пункте "Уведомить агента" своих предполагаемых консультантов
В целом, если так можно было бы уведомить нескольких агентов, то было бы очень неплохо.
Но не формального еще много, и чаты есть, но вот потом найти что-то в куче мест проблематично, потихоньку так сказать исправляемся.
Спасибо!
otrs 6.0.4
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Наблюдатели заявок
Учите конфиг! Ticket::Frontend::AgentTicketNote###InformAgent
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Наблюдатели заявок
Это то конечно, опций очень много, сразу все охватить тяжело, в целом все удалось поднять без лишних вопросов, но тут какая то засада у меня возникла.
Большое спасибо, будем пробовать!
Большое спасибо, будем пробовать!
otrs 6.0.4