что для начинающих

[anya.rar]

Здравствуйте!
на работе необходимо внедрить OTRS.
с чего начать? что на русском почитать?

[dvp]

Для начало рекомендую разобраться с вопросам "Что такое тех поддержка". Потом написать (лучше на бумаге) что надо получить от данной службы. Потом написать (на другой бумажке) что есть в наличии (а чего нет). И только потом начинать читать по OTRS и щупать сей продукт руками.
OTRS хорош многим (для меня основное многоязычность и открытый код), но в нем столько граблей и "странных" подходов к решению тривиальных задач, что досих пор не могу вывести сей продукт на пользование компании (пока в стадии тестирования и шлифовки)

[anya.rar]

ну на этом спасибо...но есть и скрытый вопрос...читать то что? с офиц. сайта инструкцию на англ языке? может есть что на русском, простым языком для начинающих

[ykolesnikov]

Описания на русском языке по OTRS нет.
Про настройки хоть и по версии 2.4, но и для 3 справедливо:
http://blog.itrit.ru/tag/otrs/

Ну еще по форуму поищите.

Дерзайте. Постарайтесь понять идеологию.
Поищите в Интернете книгу "Поддержка услуг" (ITIL the key to Managing IT Services) она есть на русском в разных форматах (у меня только печатный вариант)

[kaa]

Я порюхал печатные издания. Однако, понял, что ITIL - это культура, которую нельзя освоить просто почитав что-то, надо ее прочувствовать, и понять необходимость отдельных ее концепций в конкретно моей работе. Так же я понял, что придется взаимодействовать с теми (агентами, клиентами), которые ничего не читали - бескультурные они.

Учел, что OTRS - слишком навороченный и гибкий инструмент, который практически не имеет защиты от "бескультурного" (скажем мягко)
Каждый доп модуль - добавляет огромное количество кнопочек, менюшек, и т.д. и защита от бескультурного ослабевает.

автоматизация хаоса - это хаос, OTRS этого хаоса может добавить в квадрате или кубе.

Поэтому отмел все навороты - без дополнительных модулей, без ITSM, просто техподдержка. Без тикетвотчера и инструмента "ответственного за заявку" (у itrit это хорошо описано)

Сделал первичную настройку, как описано на itrit.ru, добавил несколько настроечек из этого форума, настроил права на очередь (единственную).
сели потестили с ребятами настройки, сейчас готовимся к тестовой эксплуатацией с 10 клиентами.

Вот иду таким путем

[anya.rar]

Спасибо, ребята. Буду осваивать!=)

[ykolesnikov]

Правильные выводы "Каа", единственное, если позволите, замечание - клиенты, хотя, иногда, действительно, мягко говоря, не очень ИТ-культурные, но они клиенты и их надо любить. Это тоже из ITSM. А потому, немного отдышитесь, охладитесь. Быстро начать легко, но потом, если что недодумали и будете менять, вы будете и клиентов опять переучивать, а это плохо и вызывает отторжение. Спешите медленно.

[JohniGo]

"Придумать самолет легко, построить уже несколько сложнее, заставить же его летать - самое сложное" (с) один из первых французких авиаторов.

[Malcom]

http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/