Как предоставить агенту видимость конкретных очередей?

[dvp]

Нужно чтобы агенты видели очереди своей линии поддержки.
Поясню - агенты первой линии видят только совою очередь
Агенты второй линии видят совою очередь + очередь первой линии.
Агенты третье линии видят все очереди системы поддержки

[kaa]

делаем группу, на нее даем права агентам, и привязываем эту группу к очереди.
По умолчанию агенты видят только те очереди, к которым привязаны группы, в которых у них права rw

[dvp]

делаем группу, на нее даем права агентам, и привязываем эту группу к очереди.
По умолчанию агенты видят только те очереди, к которым привязаны группы, в которых у них права rw

не прокатило. сделал все как описано, но агент (в отдельной группе) видит очередь RAW - что не приемлемо для первых линий поддержки.

[kaa]

я настраивал по описанию на blog.itrit.ru.
там предлагается сразу сваять отдельную очередь, отдельную группу. Мне кажется косяк может быть в том, что raw - системная очередь и с ней чего-нить не так

попробуйте новые очереди и группы создать.
и еще надо смотреть агенты членами каких групп являются - сделайте только членами новой группы. исключите их из users, admins

Ну и особенность идеологии otrs мне пока непонятная. нельзя задать права на очередь. можно задать права на группу, привязанную к очереди. может тут чего не так?

И группы, и очереди я называл на английском языке - в какой-то момент мне показалось, что otrs косячит с русскими именами (правда момент не помню - может быть я и наговариваю)

[dvp]

Похоже еще один косяк в OTRS - никак не получается отключить очередь RAW у агентов которым ее нельзя видеть

P.S. для сомнивающихся - проделала все что было указано в этом топике. результат один - агент видит очередь raw и соответственно заявки в ней

[dvp]

нашел таки как править косяк

Очередб RAW принадлежит группе users которая видимо перекрывает всех агентов. выставил ее группе admin и все в шоколаде

[ykolesnikov]

Это правильно, если админ разгребает все поступившие заявки, при создании которых не была явно указана очередь, иначе надо назначать группу рулящих.