Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Andraptor
OTRS Новобранец
Сообщения: 74
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 16:29

Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Сообщение Andraptor » 21 апр 2015, 11:06

У меня настроено согласования заявки:
1. Оператор передает заявку в очередь согласования
2. Состояние заявки планировщиком меняется на "Согласование"
3. Согласующему приходит письмо с 2-я ссылками mailto (согласовать, отклонить)
4. Далее Postmaster обрабатывает тему письма и перемещает заявку в нужную очередь

Все работает как надо. Но....
согласующий может в любой момент ошибочно еще раз согласовать и нарушается вся цепочка движения заявки, так как заявка обратно перемещается в указанную в фильтре очередь.

Фильтр у меня такой:
Условие:
Subject = Agreed Интернет
Выставить:
X-OTRS-FollowUp-Queue = [2-я линия] - Инфраструктура
Пробовал в условии ставить
X-OTRS-State = Согласование
но не работает.

Как мне запретить согласовывать заявки не на своей стадии?
OTRS::ITSM 4.0.14,
PostgreSQL 9.3.6

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Сообщение alexus » 21 апр 2015, 20:57

Andraptor писал(а):X-OTRS-State = Согласование
Надо - X-OTRS-FollowUp-State
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Andraptor
OTRS Новобранец
Сообщения: 74
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 16:29

Re: Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Сообщение Andraptor » 22 апр 2015, 11:40

alexus писал(а):
Andraptor писал(а):X-OTRS-State = Согласование
Надо - X-OTRS-FollowUp-State
тоже пробовал... не получилось
У меня сложилось впечатление, что все эти X-OTRS... атрибуты не работают в условии, а работают только в блоке "Выставить".
Я прав или недопонимаю?
OTRS::ITSM 4.0.14,
PostgreSQL 9.3.6

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Сообщение alexus » 22 апр 2015, 23:56

Нет, не правы, просто что-то не так делаете, скорее всего. Давайте полные скриншоты, включая реальные имена статусов в админке.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Andraptor
OTRS Новобранец
Сообщения: 74
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 16:29

Re: Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Сообщение Andraptor » 23 апр 2015, 16:03

alexus писал(а):Нет, не правы, просто что-то не так делаете, скорее всего. Давайте полные скриншоты, включая реальные имена статусов в админке.
прикрепил скриншоты.
так не работает.
Как только убираю условие X-OTRS-FollowUp_State - то работает.
что я только не перепробовал...

А вот ссылка mailto, по которой подтверждается согласование:

Код: Выделить всё

mailto:it-support@email.corp?subject=Agreed Система "IT-Предприятие"::Бухгалтерия. Заработная плата::Доработка ПО[Заявка№20150423144]&body=%D0%A1%D0%BE%D0%B3%D0%BB%D0%B0%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%BE
Вложения
States.jpg
States.jpg (95.9 КБ) 8107 просмотров
FilterSettings.jpg
FilterSettings.jpg (180.29 КБ) 8107 просмотров
OTRS::ITSM 4.0.14,
PostgreSQL 9.3.6

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Сообщение alexus » 23 апр 2015, 19:59

А сам тикет в каком состоянии? Логи при приёме письма что говорят?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Andraptor
OTRS Новобранец
Сообщения: 74
Зарегистрирован: 05 фев 2015, 16:29

Re: Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Сообщение Andraptor » 28 апр 2015, 08:18

Вообщем, что я только не делал, ничего у меня не получилось.
Решил вопрос следующим способом:
1. Создал динамическое поле isAgreed типа "Выпадающий список". Добавил значения "да" и "нет". Установил "нет" по-умолчанию.
2. В Postmaster фильтре смотрю в Subject слово "Agreed" и устанавливаю X-OTRS-FollowUp_DynamicField_isAgreed в "да".
3. Потом в планировщике по триггеру TicketDynamicFieldUpdate_isAgreed проверяю и устанавливаю все что нужно. И, также, устанавливаю isAgreed обратно в "нет".
OTRS::ITSM 4.0.14,
PostgreSQL 9.3.6

Николай
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 30 июл 2015, 17:24

Re: Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Сообщение Николай » 26 ноя 2015, 10:04

День добрый. А можете поподробнее рассказать про динамические поля. ЧТо и куда выставили, как согласовать, как визуально выглядит сам процесс согласования через динамические поля?

Николай
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 30 июл 2015, 17:24

Re: Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Сообщение Николай » 14 янв 2016, 10:25

День добрый. А можете поподробнее рассказать про динамические поля. ЧТо и куда выставили, как согласовать, как визуально выглядит сам процесс согласования через динамические поля?

aceko
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 03 мар 2015, 16:49

Re: Запретить согласовывать заявки не на своей стадии

Сообщение aceko » 19 янв 2016, 11:29

При подачи заявки на согласование
St-* значение динамического поля.
  • Присваивается значение динамического поля St-1 (первая стадия)
    Отправляться сообщение согласующему с mailto тема: Agreed (Согласовано) St-1 <ticket number>(Значение St-1 меняется в зависимости от стадии)
    Согласующий подтверждает сообщение добавляться в заявку тему: Agreed (Согласовано) St-1 <ticket number>
    Планировщик раз в 10 минут ищет в последнем сообщение тему Agreed*St-1 если находит перемещает в другую очередь и меняет значение поля на st-2
и все начинается по кругу.

Получется заявка ушла на следующую стадию и если согласующий отправит письмо еще раз планировщик уже не отработает так как не совпадут условия
Список условий
  • Состояние
    Тема
    Очередь
    Стадия
От той системы что выше описана отказались в ней были проблемы. Согласующий при отказе мог закрыть заявку на следующий стадии и система уведомляла что отказала следующая стадия.
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3

Ответить