Добрый день!
Подскажите, пожалуйста, столкнулся с таким вопросом, не считается SLA.
К примеру заявка пришла 24.03.2015 в 10:00, в виду проблем на стороне заказчика выполнение заявки переносится на 5 дней. Заявку переводим в статус "В ожидании". 29.03.2015 в 9:00 заявку переводим в статус "в работе" и в 10:00 закрываем.
Как можно выгрузить из ОТРС отчет, чтобы он автоматически (или хотя бы в полях в экселе) посчитал/отобразил время, в которое заявка реально была "в работе" и убрал лишние часы (те самые 5 дней в статусе "в ожидании"), чтобы в итоге получилось время, которое мы реально затратили на решение данной заявки, а именно 1 час?
При попытке выгружать отчет по таким заявкам, он выгружает овер1000 часов, которые заявка у нас висела в системе в статусе "в ожидании" (по причине на стороне заказчика) и совсем не обращает внимания на то, что только 1 час она реально была "в работе".
Заранее спасибо!
посчет SLA
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: посчет SLA
Стандартно, OTRS не может "замораживать" подсчет времени эскалации при переводе в состояние ожидания. Есть кастомные OPAR модули, расширяющие возможности эскалации. Поищите здесь -http://opar.perl-services.de/dist/Freez ... tion-1.0.0, только обратите внимание, для какой версии она предназначена. Посмотрите, возможно, там есть аналогичные. Ну и надо помнить, что это неофициальные модули и поддержка их может прекратиться в любой момент без объявления. Можно установить на соответствующую версию, разобрать исходники и сделать свою доработку или заказать Alexus, возможно, у них есть платные подобные плагины.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: посчет SLA
Весь фокус в том, что этот аддон
никак не влияет на отчёты, которые считают эскалацию по своим "правильным" событиям. Этот аддон работает только визуальной эскалацией и с самими событиями эскалаций.Andraptor писал(а):http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=2587
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: посчет SLA
А как правильно выставляется "заморозка" заявки, если это зависит именно от второй стороны, т.е. не от наших действий.alexus писал(а):Весь фокус в том, что этот аддонникак не влияет на отчёты, которые считают эскалацию по своим "правильным" событиям. Этот аддон работает только визуальной эскалацией и с самими событиями эскалаций.Andraptor писал(а):viewtopic.php?f=4&t=2587
?
чтобы и время не тикало, и в экскалацию не ушло.
да и вообще, не учитывать время простой по причине "той стороны"