[SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 209
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

[SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение tester » 06 мар 2015, 12:29

Добрый день коллеги!

Изучаю 4 версию. Возник вопрос кто-нибудь сделал в ней возможность подтверждения пользователем о закрытии тикета через email?
Идея такова.
ИТ специалист выполнил заявку, пользователю пришло уведомление об этом с ссылками(кнопками и т.д.) Одна "подтверждаю выполнение" и вторая "заявка не выполнена". Кликает на нужную и просто отправляет данное письмо не делая больше никаких манипуляций.
в 4 OTRS в уведомления добавлена возможность добавлять ссылки, email. Если, к примеру, email повязать к тексту (см вложение) "подтверждаю выполнение" далее добавить текст и настроить по ним фильтры при приеме письма, то вроде все хорошо, НО как привязать номер заявки?
Так и не понял как это сделать.

Прошу поделиться идеями по данному вопросу. У кого как реализовано подтверждение о выполнении?

Необходимо минимизировать действия сотрудников. Делать закрытие через портал очень долго по нашим техническим причинам (синхронизация не через AD и заставлять постоянно авторизоваться долго), пока изменить метод синхронизации нельзя :(
Вложения
Снимок.JPG
Снимок.JPG (25.42 КБ) 16086 просмотров
Последний раз редактировалось tester 11 мар 2015, 13:49, всего редактировалось 1 раз.
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение alexus » 06 мар 2015, 13:15

Делаем по почте, и настолько просто, что долго потом удивляются, как сами не догадались. Но это - секрет фирмы :)!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 209
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение tester » 06 мар 2015, 14:49

Алексей!

Я помню про Вас :) . На самом деле не хочу загадывать, но очень надеюсь на то, что будут изменения во втором квартале по вопросам, по которым мы общались.
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение alexus » 06 мар 2015, 15:03

С нетерпением ждём вас. Но мы не стоим на месте, скоро анонсируем и дадим демо доступ к нашему новому клиентскому порталу.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 209
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение tester » 06 мар 2015, 15:58

Ожидаем с нетерпением demo dostup
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

vxb
OTRS Новобранец
Сообщения: 53
Зарегистрирован: 23 фев 2015, 13:16

Re: Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение vxb » 06 мар 2015, 21:26

tester

Код: Выделить всё

<a href="mailto:otrs@domain.ru?Subject=Re%3A%20%5BTicket%20<OTRS_TICKET_TicketNumber>%5D%20Confirm">Подтвердить</a>
правда потребуется немного скорректировать исходя из того какой указан в настройках Ticket Hook
а затем через фильтры postmaster определить что если в теме Confirm, то установить заголовок X-OTRS-State в нужное значение

или я неправильно понял задачу ?
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 209
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение tester » 11 мар 2015, 13:31

Команда шикарная, однако если её вносить в уведомление как есть, то пользователь получает: См вложение (номер заявки 102942).
Т.е. номер заявки она берет. Это супер. Но как сделать удобный вид (Одна кнопка)?
Почтовик не видит HTML code. В HTML команда отрабатывает на ура)
Вложения
Снимок.JPG
Снимок.JPG (16.17 КБ) 16034 просмотра
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

vxb
OTRS Новобранец
Сообщения: 53
Зарегистрирован: 23 фев 2015, 13:16

Re: Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение vxb » 11 мар 2015, 13:37

tester писал(а):Команда шикарная, однако если её вносить в уведомление как есть, то пользователь получает: См вложение (номер заявки 102942).
Т.е. номер заявки она берет. Это супер. Но как сделать удобный вид (Одна кнопка)?
Почтовик не видит HTML code. В HTML команда отрабатывает на ура)
включаете
Frontend::RichText::EnhancedMode

затем идёте редактировать уведомления, кнопка "источник", в источнике указываете код, снова нажимаете источник, сохраняете
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 209
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение tester » 11 мар 2015, 13:49

Огромное Спасибо! Все работает))
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

vxb
OTRS Новобранец
Сообщения: 53
Зарегистрирован: 23 фев 2015, 13:16

Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение vxb » 11 мар 2015, 14:17

tester
лучшей благодарностью сообществу будет, если вы найдёте время (не обязательно сейчас)
и распишите детальную инструкцию (скриншоты, описание решаемой задачи) в разделе HowTo на этом форуме, наверняка найдётся кто то, кому это решение будет полезно
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6

vxb
OTRS Новобранец
Сообщения: 53
Зарегистрирован: 23 фев 2015, 13:16

Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение vxb » 11 мар 2015, 14:24

вдруг кому то будет полезным

https://tools.ietf.org/html/rfc6068
This document defines the format of Uniform Resource Identifiers (URIs) to identify resources that are reached using Internet mail.
It adds better internationalization and compatibility with Internationalized Resource Identifiers (IRIs; RFC 3987) to the previous syntax of 'mailto' URIs (RFC 2368).

это описание всех возможных параметров ссылок mailto:
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6

aceko
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 03 мар 2015, 16:49

Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение aceko » 12 мар 2015, 15:08

Можете показать конфигурацию PostMaster Фильтра?
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 209
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение tester » 15 мар 2015, 11:44

PostMaster ещё не настраивал.
Тут главная идея была в том, что когда пользователь нажимает определенную ссылку в письме, создается новое письмо с номером заявки! А PostMaster уже просто настроить. Например:

Код: Выделить всё

<a href="mailto:otrs@domain.ru?Subject=Re%3A%20%5BTicket%20<OTRS_TICKET_TicketNumber>%5D%20Confirm">Подтвердить</a>
При нажатии на ссылку подтвердить создается новое письмо с темой: Re: "Номер заявки" Confirm. Отсюда в PostMaster в условии выбираем заголовок Subject и значение Confirm, а далее что нам нужно. Чтобы закрыть заявку: X-OTRS-state значение closed successful.
Как будет время постараюсь написать что получилось.
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

Николай
OTRS Новобранец
Сообщения: 21
Зарегистрирован: 30 июл 2015, 17:24

Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение Николай » 18 ноя 2015, 13:59

а у меня это не работает. Вставляю эту ссылку. Мне в теме не возвращает номер заявки. ((((

aceko
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 03 мар 2015, 16:49

Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение aceko » 05 апр 2016, 13:48

Николай писал(а):а у меня это не работает. Вставляю эту ссылку. Мне в теме не возвращает номер заявки. ((((

Код: Выделить всё

<a href="mailto:it-support@<OTRS_CONFIG_FQDN>?subject=Confirmed (Закрыт успешно) [Ticket N<OTRS_TICKET_TicketNumber>]&body=Заявка успешно закрыта" style="line-height: 19.2px;">закрыть&nbsp;заявку</a>
Скрины http://imgur.com/a/epBtm
Отклонить работает также.
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3

pawka
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 08 ноя 2016, 16:05

Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение pawka » 08 ноя 2016, 16:08

Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, настроил подтверждение по похожему алгоритму с помощью ответа и PostMaster. Работает только тогда, когда ни один из агентов не блокировал заявку. если владелец заявки поменялся, то всегда создается новая заявка. Как решить данную проблему?

aceko
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 03 мар 2015, 16:49

Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение aceko » 08 ноя 2016, 17:30

pawka писал(а): то всегда создается новая заявка. Как решить данную проблему?
Вы скорее всего не передаете номер заявки в теме.
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3

pawka
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 08 ноя 2016, 16:05

Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки

Сообщение pawka » 08 ноя 2016, 22:02

aceko писал(а):
pawka писал(а): то всегда создается новая заявка. Как решить данную проблему?
Вы скорее всего не передаете номер заявки в теме.
Номер есть и otrs его распознает, если заявка не блокирована агентом

Ответить