OTRS.ru

У нас по процессу, если заявка, находясь в очереди, в течении заданного времени не обретает исполнителя (не блокируется) - то идет уведомление членам очереди (...одумайтесь) и линейному руководителю (...надо дать волшебного пинка).
В стандартных параметрах эскалации для очереди я такой возможности не нашел.
Как мне это реализовать?
Спасибо!

Тоже было бы интересно как это реализовать, имхо иногда очень нужно.

Может, "Администрирование" -> "Настройки заявок" -> "Уведомление о событии"?

Параметр очереди - Эскалация - время первого ответа (минут) попробуйте установить и темы про эскалации - http://blog.otrs.org/2011/09/22/otrs-ti ... calations/ и
viewtopic.php?f=7&t=555&hilit=%D0%AD%D1 ... 0%B8%D1%8F
почитайте. И поиск по форуму на это слово никто не отменял.

Коллеги.

В настойках очередей есть параметры эскалации. Выставляете необходимые параметры в очереди, в Genericagent.pm разблокируйте необходимые параметры, тем самым активируя параметры эскалации в очереди.
Далее для получения уведомлений необходимо создать уведомление о событии, в параметрах события выбрать необходимое поле. (Например, если нужно чтобы приходило уведомление о том, что время отведенное на решение заявки закончено необходимо выбрать в поле событии: EscalationSolutionTimeStart, по аналогии другие события). Далее выбрать параметры очереди и получатели, сам текст.

Если нужны действия над заявкой такой, то просто создается действие через планировщик задач.

Вроде все просто

1. Есть эскалация на время первого ответа, она отменяется при добавлении в заявку телефонных заметок.
Как мне сделать, чтоб эта эскалация отменялась при блокировке заявки?
2. Есть эскалация на время решения, она отменяется при закрытии заявки.
Как мне сделать, чтоб она отменялась по какому-то другому состоянию (например "Выполнено")?
Спасибо!

1. Есть эскалация на время первого ответа, она отменяется при добавлении в заявку телефонных заметок.
Как мне сделать, чтоб эта эскалация отменялась при блокировке заявки?

Не знаю как у других. У меня настроено следующим образом:
AgentTicketPhoneOutbound отвечает за принятие в работу, т.е. при нажатии на него заявка блокируется и эскалация "Escalation - first response time" пропадает, если не принята то срабатывает эскалация и уходит уведомление о событии (Тревога! Заявка не принята в работу .)

2. Есть эскалация на время решения, она отменяется при закрытии заявки.
Как мне сделать, чтоб она отменялась по какому-то другому состоянию (например "Выполнено")?

Что значит "Выполнено"? Если подразумевается, что специалист заявку выполнил, а потом её кто-то закроет(1 линия, сам пользователь и т.д.), то как может эскалация отменяться? Заявка же не закрыта!
При таком варианте необходимо на тип статуса "ожидает автозакрытия"- накладывать временную паузу на сроки решения заявки. (В стандартном варианте вроде нет такой функции)
Насколько я знаю у Radiant System есть готовый модуль для таких целей. (Алексей, поправьте меня пож-та, если я не прав)

Может есть другие варианты? Я бы с удовольствием послушал о них.

Спасибо!
По второму вопросу уже разобрался. Есть модуль EscalationSuspend от Znuny
viewtopic.php?f=4&t=2587
По первому вопросу я тоже думал в сторону имитации исходящего(или входящего) звонка при блокировке, только вот как это сделать я не нашел... в планировщике, вроде, нельзя такое сделать.

Спасибо!
По второму вопросу уже разобрался. Есть модуль EscalationSuspend от Znuny
viewtopic.php?f=4&t=2587

Я попробовал на тестовой машинке данный модуль. Вроде работает, однако по непонятной причине добавляет 4 минуты лишних в процессе паузы времени. Т.е. заявку кидаем в статус "pending auto close+" эскалированное время становится + 4 минуты. При смене статуса заявки возвращает нормальное время(замороженное). Откуда 4 минуты так и не понял.