Оповещение, если заявка не обрела исполнителя
Модератор: ykolesnikov
Оповещение, если заявка не обрела исполнителя
У нас по процессу, если заявка, находясь в очереди, в течении заданного времени не обретает исполнителя (не блокируется) - то идет уведомление членам очереди (...одумайтесь) и линейному руководителю (...надо дать волшебного пинка).
В стандартных параметрах эскалации для очереди я такой возможности не нашел.
Как мне это реализовать?
Спасибо!
В стандартных параметрах эскалации для очереди я такой возможности не нашел.
Как мне это реализовать?
Спасибо!
OTRS::ITSM 4.0.14,
PostgreSQL 9.3.6
PostgreSQL 9.3.6
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 23
- Зарегистрирован: 15 дек 2014, 09:25
Re: Оповещение, если заявка не обрела исполнителя
Тоже было бы интересно как это реализовать, имхо иногда очень нужно.
OTRS 3.3.8
CentOS 6.5
CentOS 6.5
Re: Оповещение, если заявка не обрела исполнителя
Может, "Администрирование" -> "Настройки заявок" -> "Уведомление о событии"?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Оповещение, если заявка не обрела исполнителя
Параметр очереди - Эскалация - время первого ответа (минут) попробуйте установить и темы про эскалации - http://blog.otrs.org/2011/09/22/otrs-ti ... calations/ и
viewtopic.php?f=7&t=555&hilit=%D0%AD%D1 ... 0%B8%D1%8F
почитайте. И поиск по форуму на это слово никто не отменял.
viewtopic.php?f=7&t=555&hilit=%D0%AD%D1 ... 0%B8%D1%8F
почитайте. И поиск по форуму на это слово никто не отменял.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Оповещение, если заявка не обрела исполнителя
Коллеги.
В настойках очередей есть параметры эскалации. Выставляете необходимые параметры в очереди, в Genericagent.pm разблокируйте необходимые параметры, тем самым активируя параметры эскалации в очереди.
Далее для получения уведомлений необходимо создать уведомление о событии, в параметрах события выбрать необходимое поле. (Например, если нужно чтобы приходило уведомление о том, что время отведенное на решение заявки закончено необходимо выбрать в поле событии: EscalationSolutionTimeStart, по аналогии другие события). Далее выбрать параметры очереди и получатели, сам текст.
Если нужны действия над заявкой такой, то просто создается действие через планировщик задач.
Вроде все просто
В настойках очередей есть параметры эскалации. Выставляете необходимые параметры в очереди, в Genericagent.pm разблокируйте необходимые параметры, тем самым активируя параметры эскалации в очереди.
Далее для получения уведомлений необходимо создать уведомление о событии, в параметрах события выбрать необходимое поле. (Например, если нужно чтобы приходило уведомление о том, что время отведенное на решение заявки закончено необходимо выбрать в поле событии: EscalationSolutionTimeStart, по аналогии другие события). Далее выбрать параметры очереди и получатели, сам текст.
Если нужны действия над заявкой такой, то просто создается действие через планировщик задач.
Вроде все просто
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Re: Оповещение, если заявка не обрела исполнителя
1. Есть эскалация на время первого ответа, она отменяется при добавлении в заявку телефонных заметок.
Как мне сделать, чтоб эта эскалация отменялась при блокировке заявки?
2. Есть эскалация на время решения, она отменяется при закрытии заявки.
Как мне сделать, чтоб она отменялась по какому-то другому состоянию (например "Выполнено")?
Спасибо!
Как мне сделать, чтоб эта эскалация отменялась при блокировке заявки?
2. Есть эскалация на время решения, она отменяется при закрытии заявки.
Как мне сделать, чтоб она отменялась по какому-то другому состоянию (например "Выполнено")?
Спасибо!
OTRS::ITSM 4.0.14,
PostgreSQL 9.3.6
PostgreSQL 9.3.6
Re: Оповещение, если заявка не обрела исполнителя
Не знаю как у других. У меня настроено следующим образом:1. Есть эскалация на время первого ответа, она отменяется при добавлении в заявку телефонных заметок.
Как мне сделать, чтоб эта эскалация отменялась при блокировке заявки?
AgentTicketPhoneOutbound отвечает за принятие в работу, т.е. при нажатии на него заявка блокируется и эскалация "Escalation - first response time" пропадает, если не принята то срабатывает эскалация и уходит уведомление о событии (Тревога! Заявка не принята в работу .)
Что значит "Выполнено"? Если подразумевается, что специалист заявку выполнил, а потом её кто-то закроет(1 линия, сам пользователь и т.д.), то как может эскалация отменяться? Заявка же не закрыта!2. Есть эскалация на время решения, она отменяется при закрытии заявки.
Как мне сделать, чтоб она отменялась по какому-то другому состоянию (например "Выполнено")?
При таком варианте необходимо на тип статуса "ожидает автозакрытия"- накладывать временную паузу на сроки решения заявки. (В стандартном варианте вроде нет такой функции)
Насколько я знаю у Radiant System есть готовый модуль для таких целей. (Алексей, поправьте меня пож-та, если я не прав)
Может есть другие варианты? Я бы с удовольствием послушал о них.
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Re: Оповещение, если заявка не обрела исполнителя
Спасибо!
По второму вопросу уже разобрался. Есть модуль EscalationSuspend от Znuny
viewtopic.php?f=4&t=2587
По первому вопросу я тоже думал в сторону имитации исходящего(или входящего) звонка при блокировке, только вот как это сделать я не нашел... в планировщике, вроде, нельзя такое сделать.
По второму вопросу уже разобрался. Есть модуль EscalationSuspend от Znuny
viewtopic.php?f=4&t=2587
По первому вопросу я тоже думал в сторону имитации исходящего(или входящего) звонка при блокировке, только вот как это сделать я не нашел... в планировщике, вроде, нельзя такое сделать.
OTRS::ITSM 4.0.14,
PostgreSQL 9.3.6
PostgreSQL 9.3.6
Re: Оповещение, если заявка не обрела исполнителя
Я попробовал на тестовой машинке данный модуль. Вроде работает, однако по непонятной причине добавляет 4 минуты лишних в процессе паузы времени. Т.е. заявку кидаем в статус "pending auto close+" эскалированное время становится + 4 минуты. При смене статуса заявки возвращает нормальное время(замороженное). Откуда 4 минуты так и не понял.Спасибо!
По второму вопросу уже разобрался. Есть модуль EscalationSuspend от Znuny
viewtopic.php?f=4&t=2587
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4