Помогите настроить меню: Сменить очередь, Переместить заявку

[INDEGEN]

Коллеги, друзья.
Помогите пожалуйста, подскажите.
Где редактируется меню

Хочу добавить новые обязательные поля при смене очереди, но не могу найти где это делается.



Хочу суда добавить поля:

Тип
Сервис
SLA

чтобы они были обязательные, без их выбора смена была не возможна.

Подскажите пожалуйста где в конфигурации системы это меняется, куда смотреть ?*

[INDEGEN]

нашел тут Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
Но не пойму как поля добавить, если только "приоритет", а остальных нет

[ykolesnikov]

1. Как создается заявка? Клиентом (веб-интерфейс, по почте)? Агентом?
2. Эти поля можно сделать обязательными при создании заявки или при создании заметки или в пункте меню "Изменить(Свободные) поля". При смене очереди, как Вы правильно увидели в настройках, этого не сделать.

P.S. Сделайте себе подпись в профиле с указанием версий используемых продуктов, например, как у меня.

[INDEGEN]

Создаются по почте

Я так понял можно сделать только через динамические поля, а чтобы включать, так же как и "приоритет" нельзя.

[ykolesnikov]

Да ни причем здесь динамические поля. Вы ведь вели речь об имеющихся в системе полях, просто хотите их отобразить для заполнения. Я уже сказал, что при перемещении заявки их не указать, но можно указать и сделать обязательными для заполнения в других местах. Вы не ответили на первый мой вопрос.

[INDEGEN]

Юрий, я Вас понял, реализовать это не получится.

Заявки приходят просто через почту от клиентов, они не заполняют никаких шаблонов, а через пост фильтр некоторые стандартные заявки обрабатываются конечно, и это для них не нужно.
Но большая часть заявок нет, сейчас же меняем эти поля через заметку или изменения приоритета, что в целом затрудняет весь процесс.

Пришла заявка, выставляем приоритет, если понимаем что решается на другой линии передаем заявку, много действий.
Было бы проще, заведомо явные заявки, сразу перемещать в нужную очередь к нужным людям с установкой всех приоритетов, SLA и Сервисов в одном месте.

Спасибо за Ваш ответ. Я думаю обсуждение дальше не целесообразно.

[alexey]

Виктор, можно сделать.
Как сказал Юрий, динамические поля не причём. И вы не совсем корректно описали свою проблему.

Если я вас правильно понял, OTRS зарегистрировала заявку, агент её получил и должен обработать её?
Тогда смотрю настройки в SysConfig => Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText
Параметры => Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###ServiceMandatory и Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###SLAMandatory
Эти настройки говорят, что при изменении "Свободных полей" ("FreeText") поля Сервис и SLA будут обязательными полями и должны будут выбраны агентом.

[fendibober]

А как будет выглядеть настройка если агент сам создаёт поступающие по телефону заявки?

[fendibober]

Нашёл сам ответ на свой вопрос
Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###SLAMandatory

[ykolesnikov]

Настройка чего?
В основном здесь - Редактировать настройки конфигурации in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew