Настройка SLA

[Iozh_]

Добрый день. Существует необходимость настроить несколько SLA в зависимости от смены состояния заявки. То есть в системе есть состояния "Новый" (тип -new) и, допустим "в работе" (тип -open), можно ли привязать SLA к времени смены состояния заявки?

[Andraptor]

Можно поинтересоваться зачем?
Как по мне, в таком случае теряется само понятие SLA.
В SLA (по учебнику) должно прописываться время исполнения обращения целиком, а статусы - это внутренняя кухня

[ykolesnikov]

К SLA это не имеет никакого отношения. Вы можете попробовать повышать приоритет заявки в зависимости от времени нахождения в каком-либо состоянии. Как это сделать, другой разговор. В OTRS принято так как описано в настройках SLA. Или глубокий кастом, но стоит ли?

[alexus]

Поддержу коллег! ! Что это за

Существует необходимость

Кто инициатор такой прекрасной необходимости? Кто такое сочинил?
Но у меня есть смутное подозрение, что Вам просто надо останавливать эскалацию для некоторых статусов

[Iozh_]

Кто инициатор такой прекрасной необходимости? Кто такое сочинил?

Инициатор заказчик, он же и сочинил.

Но у меня есть смутное подозрение, что Вам просто надо останавливать эскалацию для некоторых статусов

Вовсе нет, мне нужно фиксировать время "взятия заявки в работу". А это реализовано сменой состояния из "направлен специалисту" на "в работе"