OPTS для сервисного центра

[fendibober]

Всем доброго времени суток.
Полтора года назад мы начали заниматься абонентским ИТ-обслуживанием организаций и для упорядочивания и логирования всех обращений установили и настроили у себя OTRS.
Клиентов было не много и мы решили настроить систему по следующей схеме: создали очереди с названиями организаций-клиентов, в очередях создали 3 подочереди - "орг.вопросы", "Серверные вопросы" и "пользовательские вопросы".
И поехали
Всё устаивало, пока 2 месяцев назад мы запустили сайт, с которого начали принимать заявки на поддержку от организаций и частных лиц. И в связи с этим возникли потребности:
*везти учет всех выполняемых работ "на месте",
*отдельно везти учет всех выполняемых работ удаленно (разная стоимость часа),
*учет финансов (стоимость работ от потраченного времени, оплатили/не платили)
*иметь возможность выгрузки данных клиента (e-mail, телефон).

Подскажите, коллеги, можно ли реализовать данный функционал на OTRS или может посоветуете что-нибудь из своей практики?

[ykolesnikov]

Очень общо сформулировано.
Думаю, большинство вопросов может быть решено с OTRS. Разве, только финансовые вопросы вызывают сомнения.
Для решения остальных вопросов, надо более четко классифицировать заявки и все можно будет, потом, сосчитать.
Обратитесь к Алексею Юсову (alexus).

[fendibober]

В финансовых вопросах загвостка и есть)

[ykolesnikov]

Вообще-то, это не является задачей системы техподдержки.
Если Вы будете правильно классифицировать заявки и делать отчеты о затраченном времени по этим классификационным группировкам и передавать в бухгалтерию, то они смогут выставить счета.
Или, надо интегрировать OTRS с CRM системой.
OTRS открытая система и допускает доработки. Своими силами, или на заказ.

[alexus]

Надо проводить анализ процессов, планировать настройки системы, конфигурировать, делать кастомный отчёт(ы), интегрироваться с системой учёта финансов (1С ?).

[alexus]

Дал бесплатную консультацию на форуме. Личные консультации - платные. Вы на аутсорсинге деньги зарабатываете, мы на внедрении, консультировании, разработке.
Мы делали подобное решение для ИТ-аутсорсинговой компании для фин. отчёта по заменённым картриджам. И заказчик платил за это деньги, потому что он понимает в чём разница между ручной сборкой отчёта в течение 2-3 дней и автоматизированным отчётом за 5 мин по нажатию кнопки. И он понимает, какие он получает финансовые выгоды, когда платит нам.
Хотите повысить эффективность своего бизнеса "забесплатно" - читайте маны, изучайте методики ITIL, проходите ПЛАТНЫЕ курсы, сдавайте ПЛАТНЫЕ экзамены, учитесь годами программировать на PERL. Всё просто!