OTRS.ru

Здравствуйте, коллеги! Подскажите, пожалуйста, может ли агент создавать заявку от своего имени для других агентов или в очередь (не регистрируя агента как клиента в системе)? После создания заявки у агента должна быть возможность отслеживания заведенной заявки в своем интерфейсе. Заранее спасибо!

Не регистрируя клиентом - нельзя. Имея регистрацию в качестве клиента, может создавать заявку от своего имени, как клиента в интерфейсе агента - как телефонную заявку.
Видеть свою заявку сможет только при наличии прав в тех очередях, где может гулять заявка.

Если агент создаёт тикет от своего имени, значит ему что-то нужно, и значит он по факту в этот момент клиент. Если он исполнитель - то он агент, а если ему нужно что-то от ИТ - пишет письмо в саппорт или через web-портал. Не вижу проблем вообще. Есть принятое правило вообще для сервисдексов. Агент не имеет права сам на себя регистрировать обращение через агентский интерфейс.
Приведите ваше бизнес-обоснование вашей постановки задачи.

Судя по форуму, человека 2 или 3 используют OTRS как HelpDesk для внешнего клиента. Остальные пытаются слепить из него чуть ли не ERP систему предприятия! Может быть не мешать им в этом?

По теме... есть много не очень красивых решений. Одно из них, - создать заявку Агентом и стать её Наблюдателем.

merkushov писал(а):Судя по форуму, человека 2 или 3 используют OTRS как HelpDesk для внешнего клиента. Остальные пытаются слепить из него чуть ли не ERP систему предприятия! Может быть не мешать им в этом?

Почему нет? Автоматизация внутренних процессов вполне себе работает. Надо только правильно идентифицировать процесс и место OTRS в нём. У нас есть положительные примеры. ERP смысла лепить, конечно, нет, но для внтуренних процессов поддержки бизнеса (не только ИТ, но АХО, административные сервисы, запросы справок в бухгалтерии и т.д. и т.п.)- на ура!
На конференции ITSMF-2014 "Седьмой континет" рассказывал, как они объединили ИТ и прочая в единый Департамент поддержки бизнеса. Да-да, вот так, ни много, ни мало.

merkushov писал(а):По теме... есть много не очень красивых решений. Одно из них, - создать заявку Агентом и стать её Наблюдателем.

Наблюдать - это очень красиво и эффективно. Я сам постоянно использую. У нас есть аддончик, который показывает всех Наблюдателей по тикету. И ты всегда знаешь, кто уже в курсе обо всём, что происходит, а кто - нет.

Нет цели слепить из ОТРС полноценную ERP-систему, есть цель максимально возможно и рационально использовать функциональные возможности системы ОТРС во благо учреждения. У всех разные бизнес-процессы, у нас клиент может написать заявку в технический отдел для настройки оборудования, но настройка оборудования может потребоваться (и требуется) агенту, который в свою очередь тоже мог бы зафиксировать свою заявку в тех.отдел. Но поскольку агент уже работает в системе через агентский интерфейс, то ему было бы удобно отслеживать созданные им заявки в этом же интерфейсе, а не логиниться в клиентском интерфейсе. Грубо говоря - все в одном месте (поэтому идея, создать клиента как агента и работать с 2-мя интерфейсами мне не по душе).
Функция "Наблюдение" вполне приемлема в этом плане, спасибо за подсказку. Можете предложить еще вариант "не очень красивого решения"? (как выяснилось те, решения, которые Вас не устраивают, Ваши коллеги могут воспроизвести в жизнь))

Создавать заявку все равно придется от имени клиента (который агент), хотите Вы этого или нет. Да, неудобно, но и агент, все-таки, не несведущий клиент, для него легко и просто, а от админа и требуется всего-то - занести их в базу клиентов, а если они есть в AD, то и это будет делаться автоматом.

Пока разбиралась в функции "Наблюдение", возник вопрос: если агент создает телефонную заявку и определяет ее в очередь, на которую у него нет прав, то при сохранении заявка сразу пропадет из интерфейса агента (это логично). Но в этом случае агент не сможет наблюдать за ней, поскольку для этого нужно нажать на кнопку "Наблюдать" в открытой форме заявки. Есть ли возможность поместить функцию "Наблюдать/Не наблюдать" на форму создания телефонной заявки?

Если у агента нет прав на тикет, он не может его наблюдать. Это логично!

Заявка приходит в очередь, на которую у меня есть все права. Я открываю заявку, становлюсь ее наблюдателем и после этого перемещаю ее в очередь, на которую у меня прав нет. Но после этого я продолжаю видеть данную заявку и все, что с ней происходит. Как-то не сопоставляется с Вашими словами..

Olga89 писал(а): Как-то не сопоставляется с Вашими словами..

Список очередей, групп и Ваших прав - в студию!

Я решил проблему следующим образом:
1. Администрирование - > Конфигурация системы;
2. ищу Core::Ticket;
3. а в Core::Ticket ищу параметр CustomerTicket::Permission###1-GroupCheck.
4. играя с параметрами CustomerTicket::Permission* можно добиться желаемого результата.

А если по-теме (КАК СОЗДАТЬ ЗАЯВКУ ОТ ИМЕНИ АГЕНТА), то в настройках Core, активируйте SwitchToCustomer и SwitchToCustomer::PermissionGroup.

Коллега, не вводите в заблуждение и не подменяйте понятия!
Агент - это исполнитель заявки и от его имени создать заявку нельзя, если он также не является зарегистрированным клиентом. В этом случае, в интерфейсе агента, через меню Телефонная/Почтовая заявка можно создать заявку от своего имени, но опять же - как клиента. Switch to Customer, это вообще админская функция, которая должна быть недоступна обычному агенту, т.к. позволяет без ввода логина и пароля перейти в интерфейс клиента и делать там от его имени, что угодно в рамках полномочий клиента. Сие не есть правильно и должно быть только у админа, например, для проверки подключения клиента.

Юрий прав!

otrsuser1 писал(а):Я решил проблему следующим образом:
1. Администрирование - > Конфигурация системы;
2. ищу Core::Ticket;
3. а в Core::Ticket ищу параметр CustomerTicket::Permission###1-GroupCheck.
4. играя с параметрами CustomerTicket::Permission* можно добиться желаемого результата.

А если по-теме (КАК СОЗДАТЬ ЗАЯВКУ ОТ ИМЕНИ АГЕНТА), то в настройках Core, активируйте SwitchToCustomer и SwitchToCustomer::PermissionGroup.

Это всё тут вообще не при чём! Только сбивает с мыслей неподготовленного человека.

Список очередей, групп и Ваших прав - в студию!

Алексей, есть Очередь №1 и Очередь №2. Есть Тестовый агент, у которого на Очередь №1 есть полные права, а на Очередь №2 только права на перемещение и создание. Так вот, Тестовый агент может видеть наблюдаемую заявку, даже если она находится в Очереди №2.

Скриншот в студию! Так не может быть, за редким исключением.