Сброс времени эскалации
Модератор: ykolesnikov
Сброс времени эскалации
Добрый день!
Необходимо, чтобы при перемещении заявки из очереди в очередь сбрасывалось время эскалации.
Как такое сделать?
Пытался сам, но при перемещении заявки в другую очередь время не сбрасывалось. Пробовал через Process management. При переходе в другую активность изменять SLA, но толку нету)))
Необходимо, чтобы при перемещении заявки из очереди в очередь сбрасывалось время эскалации.
Как такое сделать?
Пытался сам, но при перемещении заявки в другую очередь время не сбрасывалось. Пробовал через Process management. При переходе в другую активность изменять SLA, но толку нету)))
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Сброс времени эскалации
По идее, параметр Ticket -> Core::Ticket --> Ticket::EventModulePost###900-EscalationStopEvents, будучи активным должен это делать. Вместе с предыдущим параметром.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Сброс времени эскалации
Он активен, однако сброс времени не происходит при смене очереди..
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Сброс времени эскалации
Если у вас применён SLA, то эскалации очереди не учитываются. Это азбука.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сброс времени эскалации
А если не SLA, а параметры эскалации на очередях? Как можно сделать, чтобы при смене очереди параметры эскалации обновлялись в зависимости от параметров эскалации очереди.
Например. В первой очереди заявка должна быть не более 1 дня, во второй 2. При передаче заявки в во вторую очередь параметры эскалации стали 2 дня.
Например. В первой очереди заявка должна быть не более 1 дня, во второй 2. При передаче заявки в во вторую очередь параметры эскалации стали 2 дня.
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
-
- OTRS Бывалый
- Сообщения: 310
- Зарегистрирован: 25 окт 2012, 15:06
- Откуда: Воронеж
- Поблагодарили: 2 раза
Re: Сброс времени эскалации
Напишите свой маленький обработчик пересчитывающий время эскалации и повесьте на событие TicketQueueUpdate
Меркушов Виктор, perl программист
Re: Сброс времени эскалации
Идея хороша, если программировать умеешь))) А если нет?
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Сброс времени эскалации
Я что-то не понял. Как у написано, так и получилось, нет?tester писал(а):.
Например. В первой очереди заявка должна быть не более 1 дня, во второй 2. При передаче заявки в во вторую очередь параметры эскалации стали 2 дня.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Сброс времени эскалации
Нет не получается так сделать
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4