Сброс времени эскалации

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 205
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Сброс времени эскалации

Сообщение tester » 27 окт 2014, 15:57

Добрый день!

Необходимо, чтобы при перемещении заявки из очереди в очередь сбрасывалось время эскалации.
Как такое сделать?
Пытался сам, но при перемещении заявки в другую очередь время не сбрасывалось. Пробовал через Process management. При переходе в другую активность изменять SLA, но толку нету)))
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Сброс времени эскалации

Сообщение ykolesnikov » 27 окт 2014, 16:58

По идее, параметр Ticket -> Core::Ticket --> Ticket::EventModulePost###900-EscalationStopEvents, будучи активным должен это делать. Вместе с предыдущим параметром. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 205
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Сброс времени эскалации

Сообщение tester » 27 окт 2014, 17:29

Он активен, однако сброс времени не происходит при смене очереди..
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4880
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 46 раз
Поблагодарили: 44 раза

Re: Сброс времени эскалации

Сообщение alexus » 27 окт 2014, 18:00

Если у вас применён SLA, то эскалации очереди не учитываются. Это азбука.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 205
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Сброс времени эскалации

Сообщение tester » 28 окт 2014, 09:01

А если не SLA, а параметры эскалации на очередях? Как можно сделать, чтобы при смене очереди параметры эскалации обновлялись в зависимости от параметров эскалации очереди.
Например. В первой очереди заявка должна быть не более 1 дня, во второй 2. При передаче заявки в во вторую очередь параметры эскалации стали 2 дня.
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

merkushov
OTRS Бывалый
Сообщения: 310
Зарегистрирован: 25 окт 2012, 15:06
Откуда: Воронеж
Поблагодарили: 1 раз

Re: Сброс времени эскалации

Сообщение merkushov » 28 окт 2014, 10:41

Напишите свой маленький обработчик пересчитывающий время эскалации и повесьте на событие TicketQueueUpdate
Меркушов Виктор, perl программист

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 205
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Сброс времени эскалации

Сообщение tester » 28 окт 2014, 10:48

Идея хороша, если программировать умеешь))) А если нет?
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4880
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 46 раз
Поблагодарили: 44 раза

Re: Сброс времени эскалации

Сообщение alexus » 28 окт 2014, 17:07

tester писал(а):.
Например. В первой очереди заявка должна быть не более 1 дня, во второй 2. При передаче заявки в во вторую очередь параметры эскалации стали 2 дня.
Я что-то не понял. Как у написано, так и получилось, нет?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

tester
OTRS Новобранец
Сообщения: 205
Зарегистрирован: 30 янв 2013, 11:15

Re: Сброс времени эскалации

Сообщение tester » 29 окт 2014, 09:17

Нет не получается так сделать
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4

Ответить