OTRS.ru

Доброе время суток.

Наверно не правильно организовал свой топик и решил пересоздать. Систему установил, судя по количеству настроек очень удобная и практичная. Вот только хотелось бы понять основной принцип работы и структуры. Хочу внедрить её для автоматизации работы IT отдела.
Действуют такие понятия как : Агент, клиент, группа, роль, сервис и очередь. Хотелось бы понять завязки между ними. Если я правильно понял, то клиент является инициатором инцидента, а агент его исполнителем. Группы соответственно группируют пользователей и клиентов. Очередь собирает в себя инциденты определенного рода. С сервисами не особо пока понятно. И не понятна привязка клиентов ко всему этому. Не могу организовать вход клиента в систему.
Заранее большое спасибо.

"Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу" (народная мудрость). Прежде чем, что-либо автоматизировать, надо четко представлять, ЧТО конкретно вы хотите автоматизировать. Опишите для начала процесс управления инцидентами: порядок регистрации, порядок решения, порядок информирования клиентов, порядок закрытия инцидентов. После этого уже можно читать документацию по OTRS.
Агент - сотрудник техподдержки
Клиент - конечный потребитель услуг ИТ-отдела.
Группа - служит для объединения агентов и клиентов в логические группы.
Роль - более продвинутая и мощная фича - аналог группы.
Сервис - описание конкретной услуги, категории инцидента (ПО, hardware, сеть и т.п.)
Очередь - сущность позволяющая группировать инциденты и управлять ими на основе прав доступа. Например, создаем очередь "ServiceDesk" и помещаем все заявки в нее. Доступ к этой очереди даем группе агентов и клиентов.

Клиенты привязывются к заявке по "кнопке" "Клиент".

Для входа клиентов необходимо использовать ссылку /домен/otrs/customer.pl, где "домен" - адрес вашего хоста.

Наверное все таки не ссылкe а URL http://serverotrs.domain.lan/otrs/index.pl логин по умолчанию root@localhost пароль root

Sacrificer писал(а):Наверное все таки не ссылкe а URL http://serverotrs.domain.lan/otrs/index.pl логин по умолчанию root@localhost пароль root

Не путайте вход для клиентов , который правильно указал alexus, и агентский вход , указанный вами.