Доброе время суток.
Наверно не правильно организовал свой топик и решил пересоздать. Систему установил, судя по количеству настроек очень удобная и практичная. Вот только хотелось бы понять основной принцип работы и структуры. Хочу внедрить её для автоматизации работы IT отдела.
Действуют такие понятия как : Агент, клиент, группа, роль, сервис и очередь. Хотелось бы понять завязки между ними. Если я правильно понял, то клиент является инициатором инцидента, а агент его исполнителем. Группы соответственно группируют пользователей и клиентов. Очередь собирает в себя инциденты определенного рода. С сервисами не особо пока понятно. И не понятна привязка клиентов ко всему этому. Не могу организовать вход клиента в систему.
Заранее большое спасибо.
Общий принцип работы системы!
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Общий принцип работы системы!
"Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу" (народная мудрость). Прежде чем, что-либо автоматизировать, надо четко представлять, ЧТО конкретно вы хотите автоматизировать. Опишите для начала процесс управления инцидентами: порядок регистрации, порядок решения, порядок информирования клиентов, порядок закрытия инцидентов. После этого уже можно читать документацию по OTRS.
Агент - сотрудник техподдержки
Клиент - конечный потребитель услуг ИТ-отдела.
Группа - служит для объединения агентов и клиентов в логические группы.
Роль - более продвинутая и мощная фича - аналог группы.
Сервис - описание конкретной услуги, категории инцидента (ПО, hardware, сеть и т.п.)
Очередь - сущность позволяющая группировать инциденты и управлять ими на основе прав доступа. Например, создаем очередь "ServiceDesk" и помещаем все заявки в нее. Доступ к этой очереди даем группе агентов и клиентов.
Клиенты привязывются к заявке по "кнопке" "Клиент".
Для входа клиентов необходимо использовать ссылку /домен/otrs/customer.pl, где "домен" - адрес вашего хоста.
Агент - сотрудник техподдержки
Клиент - конечный потребитель услуг ИТ-отдела.
Группа - служит для объединения агентов и клиентов в логические группы.
Роль - более продвинутая и мощная фича - аналог группы.
Сервис - описание конкретной услуги, категории инцидента (ПО, hardware, сеть и т.п.)
Очередь - сущность позволяющая группировать инциденты и управлять ими на основе прав доступа. Например, создаем очередь "ServiceDesk" и помещаем все заявки в нее. Доступ к этой очереди даем группе агентов и клиентов.
Клиенты привязывются к заявке по "кнопке" "Клиент".
Для входа клиентов необходимо использовать ссылку /домен/otrs/customer.pl, где "домен" - адрес вашего хоста.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 50
- Зарегистрирован: 10 окт 2010, 08:13
- Откуда: Москва
Re: Общий принцип работы системы!
Наверное все таки не ссылкe а URL http://serverotrs.domain.lan/otrs/index.pl логин по умолчанию root@localhost пароль root
Re: Общий принцип работы системы!
Не путайте вход для клиентов , который правильно указал alexus, и агентский вход , указанный вами.Sacrificer писал(а):Наверное все таки не ссылкe а URL http://serverotrs.domain.lan/otrs/index.pl логин по умолчанию root@localhost пароль root