"Изоляция" очередей агентов друг от друга

[romkasite]

У меня 4 очереди и, скажем, 2 агента.
Каждой паре агентов соответствует только 2 группы.

Кастомер, при создании заявки указывает в какую очередь ее поместить.
1. Как сделать так, чтобы в дайджесте агенты видели заявки ТОЛЬКО своих очередей?
2. Как автоматически скрывать от второго агента, соответствующего этой очереди (читай от всех остальных агентов) заявку, после того, как ее открыл агент из очереди... Чтобы он становился владельцем?

[alexus]

1. Разделите права агентов в разные группы, назначьте группы в соотв. очереди.
2. Надо чтобы агент заявку блокировал, тогда ее другие агенты не видят.

[romkasite]

1. понятно. спасибо.
2. как сделать, чтобы заявка блокировалась сразу после того как агент ее открыл?

[JohniGo]

Можно сделать блокировку при создании заметки в заявке (у меня так). А вот просто по просмотру... Не думаю, что хорошая идея.

[alexus]

На мой взгляд, агент должен совершить четко обдуманное действие по блокировке заявки, и этим он как бы подтверждает - "да, я беру эту заявку в работу!".

[ykolesnikov]

2. как сделать, чтобы заявка блокировалась сразу после того как агент ее открыл?

Практически во всех параметрах конфигурации, связанных с действиями по заявкам есть переменная типа Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###RequiredLock (Да/Нет). Если "Да" то после операции заявка автоматом блокируется и ей присваивается в качестве владельца - агент совершающий эту операцию.
Вроде правильно и логично. Но, обратил внимание в процессе изучения и опытов, что даже, если отказываешься от операции по кнопке "Отменить и закрыть окно" - заявка все равно блокируется и ей назначается текущий владелец.
Если значение переменной - "нет", этого не происходит.
Так что учите агентов работать по регламенту - сначала сам блокируй заявку - потом как учили. Иначе, получается одно неверное движение, промахнулся мышкой - и уже "женат" на заявке, даже если спохватился и отменил. С другой стороны - приучает к внимательности. Выбор за Вами.
Если я ошибся, поправьте.

[romkasite]

вот, вот! самое то, что нужно. Спасибо.

Мне так и надо. Потому что агенты в очереди примерно равноправные и равнообученные (равнопрофессионалы). А если стал владельцем, а отвечать не может - пересылает заявку другому агенту.

[alexus]

Есть еще переменная настройках очереди "Unlock timeout minutes:", которая позволяет автоматом разлочивать тикет, если агент не закрывает тикет.