Инцидент у сервиса в форме клиента

[StudentSt]

При обращение клиента через форму можно выбрать сервис. Существует ли возможность при выборе сервиса показывать текущее состояние этого сервиса (инцидент, предупреждение, в эксплуатации)?
хочется все таки, что бы сотрудники лишний не раз не говорили, что сервис поломался, если "мы" это и так это знаем (знаю, что не по ITIL, но очень хочется)

[alexus]

Мудрёная фраза - не осилил. Разъясните, плз, подробнее.

хочется все таки, что бы сотрудники лишний не раз не говорили, что сервис поломался, если "мы" это и так это знаем (знаю, что не по ITIL, но очень хочется)

[StudentSt]

пример:
сервис "Отправка эл.почты"
Это сервис зависит от сервера MAIL01. Сервер сломался и в ITSM получил статус "Инцидент". Как следствие такой же статут получил сервис.

теперь что видят клиенты (уточню - клиенты в данном случае сотрудники той же компании, где и администраторы сервера):
У всех клиентов не уходит почта. Клиент идет в интерфейс customer`а, что бы написать заявку. Выбирает там очередь и сервис.
Так вот, хочется, что бы клиент при выборе сервиса "Отправка эл.почты" увидел, что там проблема. И администраторы уже в курсе (раз статус поставлен).И в принципе новая заявка никак не повлияет на время решения основной проблемы (починка сервера).

[alexus]

В базовом варианте пользователи не могут видеть состоние сервиса. Это могут видеть только агенты. Но пользователи могут видеть другие заявки компании, и могут увидеть, что заявки про почту уже есть.
А вообще с точки зрения ITIL регистрировать надо все обращения пользователей для дальнейшего анализа влияния инцидентов и проблем.

[JohniGo]

Как вариант - рисовать свое окно в интерфейсе клиента и показывать "сломанные" сервисы. В базовом функционале нет. Надо подумать на эту тему, мысль интересная.

[alexus]

А клиенту это надо???? Ему нужна возможность быстро передать заявку и быстро получить результат. Чем сложнее будет интерфейс, тем больше звонков вы будете получать по телефону И ваш веб-интерфейс тихо умрет.

[y_kolesnikov]

Полностью согласен с Alexus.
Интерфейс клиента должен быть минималистским.
Не его дело понимать, что инцидент, что проблема - это для теоретиков ITSM, а его телячье обделался - и жди пока оботрут.
Кроме того придется еще и учить интерпретировать те состояния сервисов, что придумаете, а если их два - доступен/недоступен, так и что? А когда восстановят? И т. д. Пусть лучше будет инцидент и вы ему ответите. И ему приятно и вам полезно!

[JohniGo]

Полностью поддерживаю. У меня давно уже отключены все поля в заявке кроме темы и тела сообщения..
Просто идею повесить информацию о недоступности чего-то, возможно со сроками восстановления, думаю мысль не плохая. Наверняка всем знакома ситуация, когда половина контры позвонит и сообщить, что "не работает почта"...