Необходимо реализовать схему одобрения запросов(инцидентов и т.д.).
Т.е. от клиента поступил запрос(инцидент), специалист принял на обработку и подготовил решение. После чего необходимо получить от клиента одобрение на применение данного решения.
Есть ли стандартные настройки или их необходимо дополнительно активировать?
Может кто уже сталкивался.
Версия OTRS: 2.4.3
Версия ITSM: 1.3.1
Заранее спасибо за ответ.
Одобрение запросов
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Одобрение запросов
В данном случае, видимо, речь уже идёт о процессе управления изменениями. Для этого в ITSM-модуле есть соответствующий фунционал.
Вообще говоря, Ваш вопрос носит, на первый взгляд, больше организационный характер. У Вас есть регламент на процесс управления Инцидентами?
Вообще говоря, Ваш вопрос носит, на первый взгляд, больше организационный характер. У Вас есть регламент на процесс управления Инцидентами?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Одобрение запросов
Вы немного не поняли. На организационном уровне можно привить работу по данной схеме, но хотелось бы максимально автоматизировать.alexus писал(а):В данном случае, видимо, речь уже идёт о процессе управления изменениями. Для этого в ITSM-модуле есть соответствующий фунционал.
Вообще говоря, Ваш вопрос носит, на первый взгляд, больше организационный характер. У Вас есть регламент на процесс управления Инцидентами?
К примеру:
1. поступает запрос "А" от клиента: "ЖК"
2. разрабатываем его решение
3. предоставляем клиенту на ознакомление и устанавливаем на одобрение(в данном случае одобрить могут только два человека: "ВА" и "ПЛ" из компании клиента. Вот непосредственно и надо чтоб при установке на одобрение, оповещение шло этим двум("ВА" и "ПЛ"). Но не пользователю: "ЖК".)
4. после того как запрос: "А" прошел одобрение, то возвращался обратно на агента(с определенным статусом)
Вот примерная картина.
p.s. а можно по подробней про ITSM-модуль:
?alexus писал(а):В данном случае, видимо, речь уже идёт о процессе управления изменениями. Для этого в ITSM-модуле есть соответствующий фунционал.
Последний раз редактировалось Human 11 окт 2010, 16:24, всего редактировалось 1 раз.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Одобрение запросов
Судя по вашему посту, я понял все правильно. Есть такая мудрость - "Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу". Я много раз сталкивался с ситуацией, когда люди думают, что автоматизация процесса заставит этот процесс работать, и это всегда приводило к неудовлетворенности и разочарованию.
Теперь ближе к делу...
Про то, как ITSM реализован в OTRS - здесь.
Теперь ближе к делу...
Вот тут вы описали фрагмент процесса управления изменениями. Для начала я бы порекомендовал изучить теорию, например "Введение в ИТ Сервис-менеджмент"Human писал(а):К примеру:
1. поступает запрос "А" от клиента: "ЖК"
2. разрабатываем его решение
3. предоставляем клиенту на ознакомление и устанавливаем на одобрение(в данном случае одобрить могут только два человека: "ВА" и "ПЛ" из компании клиента. Вот непосредственно и надо чтоб при установке на одобрение, оповещение шло этим двум("ВА" и "ПЛ"). Но не пользователю: "Ж".)
4. после того как запрос: "А" прошел одобрение, то возвращался обратно на агента(с определенным статусом)
Про то, как ITSM реализован в OTRS - здесь.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!