Одобрение запросов

[Human]

Необходимо реализовать схему одобрения запросов(инцидентов и т.д.).
Т.е. от клиента поступил запрос(инцидент), специалист принял на обработку и подготовил решение. После чего необходимо получить от клиента одобрение на применение данного решения.
Есть ли стандартные настройки или их необходимо дополнительно активировать?

Может кто уже сталкивался.

Версия OTRS: 2.4.3
Версия ITSM: 1.3.1

Заранее спасибо за ответ.

[alexus]

В данном случае, видимо, речь уже идёт о процессе управления изменениями. Для этого в ITSM-модуле есть соответствующий фунционал.
Вообще говоря, Ваш вопрос носит, на первый взгляд, больше организационный характер. У Вас есть регламент на процесс управления Инцидентами?

[Human]

В данном случае, видимо, речь уже идёт о процессе управления изменениями. Для этого в ITSM-модуле есть соответствующий фунционал.
Вообще говоря, Ваш вопрос носит, на первый взгляд, больше организационный характер. У Вас есть регламент на процесс управления Инцидентами?

Вы немного не поняли. На организационном уровне можно привить работу по данной схеме, но хотелось бы максимально автоматизировать.
К примеру:
1. поступает запрос "А" от клиента: "ЖК"
2. разрабатываем его решение
3. предоставляем клиенту на ознакомление и устанавливаем на одобрение(в данном случае одобрить могут только два человека: "ВА" и "ПЛ" из компании клиента. Вот непосредственно и надо чтоб при установке на одобрение, оповещение шло этим двум("ВА" и "ПЛ"). Но не пользователю: "ЖК".)
4. после того как запрос: "А" прошел одобрение, то возвращался обратно на агента(с определенным статусом)

Вот примерная картина.

p.s. а можно по подробней про ITSM-модуль:

В данном случае, видимо, речь уже идёт о процессе управления изменениями. Для этого в ITSM-модуле есть соответствующий фунционал.

?

[alexus]

Судя по вашему посту, я понял все правильно. Есть такая мудрость - "Автоматизация хаоса приводит к автоматизированному хаосу". Я много раз сталкивался с ситуацией, когда люди думают, что автоматизация процесса заставит этот процесс работать, и это всегда приводило к неудовлетворенности и разочарованию.
Теперь ближе к делу...

К примеру:
1. поступает запрос "А" от клиента: "ЖК"
2. разрабатываем его решение
3. предоставляем клиенту на ознакомление и устанавливаем на одобрение(в данном случае одобрить могут только два человека: "ВА" и "ПЛ" из компании клиента. Вот непосредственно и надо чтоб при установке на одобрение, оповещение шло этим двум("ВА" и "ПЛ"). Но не пользователю: "Ж".)
4. после того как запрос: "А" прошел одобрение, то возвращался обратно на агента(с определенным статусом)

Вот тут вы описали фрагмент процесса управления изменениями. Для начала я бы порекомендовал изучить теорию, например "Введение в ИТ Сервис-менеджмент"
Про то, как ITSM реализован в OTRS - здесь.