как внести изменения не затронув владельца и ответственного

[Nemiroff_84]

Всем доброго времени суток!
Настроено сейчас: владельцем заявки всегда являюсь я, а ответственным непосредственный исполнитель.
Ситуация: инженер поехал на заявку и выполнил ее, но не смог получить подтверждение о ее выполнении, на пример потому, что сотрудник уже ушел. В таком случае он переводит ее в состояние finished (type: open). Это означает, что Service Desk должен получить подтверждение об удовлетворенности заявкой.
Вопрос: как сделать так, что бы специалист Service Desk не изменяя ответственного мог использовать email-external и при этом не изменять имеющихся владельца и исполнителя?

Комментарий: мне это нужно для того, что бы в дальнейшем я мог проводить анализ заявок: кто сколько обработал. А если ServiceDesk будет "забирать" на себя ответственность по выездным заявкам, то результаты отчетов будут не верными.

[alexus]

как сделать так, что бы специалист Service Desk не изменяя ответственного мог использовать email-external и при этом не изменять имеющихся владельца и исполнителя?

Никак

Это означает, что Service Desk должен получить подтверждение об удовлетворенности заявкой.

Т.е. сотруднику Service Desk это за работу не засчитывается ?! Интересно, что они Вам на это скажут !

Комментарий: мне это нужно для того, что бы в дальнейшем я мог проводить анализ заявок: кто сколько обработал. А если ServiceDesk будет "забирать" на себя ответственность по выездным заявкам, то результаты отчетов будут не верными.

А будет очень верно, когда сотрудник Servicedesk будет 5 раз в день звонить клиенту, чтобы согласовать закрытие заявки и в результате он оказывается ничего не делал.

что бы в дальнейшем я мог проводить анализ заявок: кто сколько обработал

Может вы просто не умеете их (отчёты) готовить?

[Nemiroff_84]

Юрий, добрый день!
Я сейчас прорабатываю регламент. Если по одной заявке можно учитывать работу и Service Desk и выездного инженера, то это хорошо. Подскажите, пожалуйста, как я могу это сделать?

[alexus]

Вы именно от Юрия Колесникова ждёте помощи? Даже если да, всё равно напишу .
Что значит - "учитывать работу"? В каких ньютонах, джоулях или прочих попугаях Вы хотите измерять РАБОТУ? Как эта величина (ньютон, джоуль, попугай) даст Вам понимание того, кто как работал? Какие Вы планируете с своем регламенте метрики эффективности?

[Nemiroff_84]

Работа измеряется в кол-ве обработанных заявок. В случае, если заявку вел от и до Service Desk, то заявка "числится" за ним, если же заявку обработал выездной инженер, но подтверждение получил Service Desk, то заявка должна числится за выездным инженером. При этом подразумевается, что Service Desk потратил не более 10-ти минут на подтверждение этой заявки. Эффективность будет измеряться в кол-ве рекламаций. Но это в будущем.

Возможно есть другая схема. Буду рад любой помощи.

[ykolesnikov]

Я, к сожалению не очень понял вопрос. Возможно, Вы ссылаетесь на какие-то другие ответы. Я полностью солидарен с Алексеем. Отчеты это, конечно, очень важно, но главное, на мой взгляд, это определиться что и зачем меряем и учитываем. Кроме того не очень понимаю противопоставление ServiceDesk и инженеров поддержки. Если между ними у Вас борьба, значит что-то неправильно в организации работы. Правда, здесь не очень понятно кто из ху. Если это в одной организации, то это то, что я писал выше. Если это некий call-center, который только транслирует заявки, это другое. Тем не менее, цель у них одна - обслужить качественно клиента.
Что касается непосредственно вопроса, то наверное можно разбирать заявки SQL запросами и выделять в них все, что нужно - это только время Ваших программистов и идея - что хотим.
И еще. Регламент должен быть простым и понятным для всех. Изощрения в подсчетах ни к чему хорошему не приведут, все будут считать, а не работать. Как у Ильфа - "Композиторы музыки не писали, а писали доносы на нотной бумаге..."

[Nemiroff_84]

1-я линия телефонной техподдержки и выездные инженеры. Взаимодействие между ними.

[ykolesnikov]

Это уже не проблема OTRS - это проблема организации. Замотивируйте оба подразделения на общий результат. Если первая линия тоже решает задачи, кроме приема звонков или распихивания заявок, установите, что решают они, а что инженеры. Проводите регулярно анализ и разбор полетов, по результатам - выдача пирожков и плюх. У меня, правда это было давно и на самописной системе, на приеме звонков сидело в день 3 человека и в ночь 1, при 12- часовой смене. Сидели на серийном номере, т.е. отвечал первый свободный, с гарнитурами, для свободы рук. Имели возможность подключения к ПК клиента через RAdmin, позднее Tivoli. На решение инцидента с ПО отводилось 10 минут. Если за это время проблема не решалась, заявка передавалась на 2 линию. То, что требовало решения на месте, сразу передавалось на 2 линию, технарям или сисадминам. Группа приема заявок подчинялась лично мне, начальнику управления ИТ. Группы 2 линии - руководителям ЦТО и ЦАдм. На первом этапе внедрения регулярно собирались у меня и проводили разбор. После наработки опыта писали регламенты, делили обязанности. Сейчас время большей формализации, но средства анализа есть. Думайте, решайте. Регламент нужен не для руководства, а для работы. Временн'ые параметры должны быть взяты не с потолка, особенно, если вы работаете на аутсорсинге. Если вы установили время первого ответа и более 50% заявок не укладывается в это время, при том, что агенты все-таки отвечают- значит оно установлено неверно и его надо либо увеличивать, либо увеличивать цену и нанимать дополнительный персонал. Да, в общем Вы это видимо и сами все понимаете. Готовых рецептов нет. Бурей и натиском нетрешается, только методичной работой и анализом. Извините за многословие.

[alexus]

Дмитрий, схема может только одна. Тикет должен закрывать тот, кто его решил. Если вы перед своими клиентами не хотите "светить" свою вторую линию, тогда пусть 1-я линия возвращает тикет на того, кто его решил.
Дмитрий, если Вы хотите получить нормальный совет, Вы хотя бы объясните сферу вашей деятельности, текущие проблемы и вопросы. Почему все должны догадываться, что ваша компания - аутсорсер? Вы сами придумали решение для проблемы и предлагаете его в качестве обсуждения. Вы спрашиваете как правильно настроить или использовать OTRS, исходя из СВОЕГО представления о возможностях системы для решения проблем, которые Вы скорее всего полностью сами не осознаете, а мы тут и вовсе должны просто догадываться в силу опыта из контекста вашего запроса.
Вы пытаетесь, осознанно или нет, играть в закрытую (как Сталинград в преферансе). Но это нам ни к чему. Вы либо поделитесь своими проблемами и задачами, и тогда может быть кто-то Вам даст дельную мысль.

[Nemiroff_84]

"В закрытую" я играть не пытался, т. к. ранее указывал формулировки "руководитель компании клиента". Имеется аутсорсинговый бизнес, который соответственно оказывает услуги внешним заказчикам. Если выездной инженер на выезде по объективным причинам не смог получить подтверждение о закрытии (сотрудник уже ушел и т. д.), то ему сложнее получать подтверждение. По этому я считаю, что логичнее, что бы 1-я линия занималась этим вопросом. Но при этом при анализе заявок я хочу видеть, что заявка была обработана выездным инженером.

P. S. Вопросы управленческой квалификации прошу в данном контексте не учитывать, т. к. они ОТРС не касаются. Как то: инженер выполняет свою работу спустя рукава, в т. ч. решил забить и даже не старался получить подтверждение или написал, что ему подтвердили хотя этого не было, 1-я линия не старается закрыть заявку, а старается справить дальше. Меня интересует именно правильная организация процесса.

[alexus]

Оптимальный вариант в рамках стандартного функционала - когда 1-я линия получает подтверждение и назначает при закрытии владельцем инженера-исполнителя.
Чуть более сложный вариант - писать в новое дин. поле ФИО агента.
Есть еще вариант учета рабочего времени с использование поля - Рабочее время (Accounted time). Для этого поля есть специальные отчеты, которые суммируют затраченное время.

[merkushov]

Настроено сейчас: владельцем заявки всегда являюсь я, а ответственным непосредственный исполнитель.

Извините за вопрос не по теме, но зачем вам всегда быть владельцем?

[Nemiroff_84]

Компания небольшая и мне периодически необходимо готовить письма по заявкам. Для этого я должен быть владельцем. Другого способа я не нашел.

[ykolesnikov]

Если Вы главный во всем, то что Вам стоит иметь права -rw во всех очередях и иметь доступ ко всем заявкам, без включения механизма Ответственных вообще.

[Nemiroff_84]

У меня сейчас следующие настройки: моя УЗ входит в роль "global administrators", которая в свою очередь имеет права RW для групп. Но при этом, если я не являюсь владельцем или ответственным по заявке, то я не могу отправить письмо, могу сделать только заметку.

Возможно я не правильно Вас понял?

[ykolesnikov]

Возможно, я не прав. Просто я не пользуюсь механизмом ролей и ответственных, поскольку нет нужды вести переписку помимо Владельца заявки. Заметки, при необходимости, мне или менеджеру заявок достаточно. На то он и Владелец. Кроме того мы работаем только через web, по почте не принимаем заявок.

[alexus]

Кстати да, Дмитрий! Я что-то совсем упустил из виду механизм Ответственных, каюсь . Пусть у вас сотрудник 1-й линий будет Владельцем, а полевой инженер - Ответственным. Правда и тут всё равно остается вопрос фиксации того, кто же на самом деле закрыл заявку. Можно сделать 1-й линии права во всех очередях 2-й линии, чтобы они могли закрывать тикеты прямо там. И тогда смотреть закрытые тикеты уже по очередям, по их последнему пристанищу. А вот если тикет таки забрали со 2-й линии на 1-ую, тогда будем считать, что именно 1-я линия и закрыла его.