Как вы используете очереди?

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

Как вы используете очереди?

Сообщение vovab » 14 ноя 2013, 14:34

Привет.
Возник такой вопрос: насколько оправдано использование множества очередей? и для чего их делать множество?
Ну и такой: сколько очередей можно использовать до момента, когда их администрирование станет слишком сложным и затратным делом?

Наша практика такая, что используется назначение заявок агентам с помощью специальных диспетчеров, которые отслеживают загрузку заявками, наличие агентов и т.п. и не вижу смысла создавать более 2 очередей: нераспределенное и распределенное. А можно и вообще одной обойтись.
а в системе их сразу 4 (ну ладно, одна для спама).
А в инете иногда предлагают создать по очереди для каждого агента (у меня их более 30).

А как у вас?
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

mukexa
OTRS Новобранец
Сообщения: 148
Зарегистрирован: 30 апр 2013, 19:08
Откуда: Украина, Киев.
Поблагодарили: 1 раз

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение mukexa » 14 ноя 2013, 14:45

Так стандартным можно выставить "действительность". У а сколько вам подходит очередей столько и создавайте )
Себе разбил по проектам(для подсчета обращений по каждому из них) + Postmaster (для писем) + Junk из которого ежечасно удаляются заявки.
OTRS 5s, Ubuntu 12.04

vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение vovab » 14 ноя 2013, 15:03

Я для себя решил уже не плодить очереди, но интерес к тому, как это используют и используют ли все равно остался. :oops:

таких вещей, которые мне неочевидны, в ОТРС достаточно много - очереди, блокировка, отсутствие заморозки (обсуждалось тут viewtopic.php?f=2&t=1805&p=11235#p11235).
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение yuri0001 » 14 ноя 2013, 17:55

vovab писал(а):Я для себя решил уже не плодить очереди, но интерес к тому, как это используют и используют ли все равно остался. :oops:

таких вещей, которые мне неочевидны, в ОТРС достаточно много - очереди, блокировка, отсутствие заморозки (обсуждалось тут viewtopic.php?f=2&t=1805&p=11235#p11235).
Неочевидности устраняются чтением мануалов, форума и пробами - ничего нового не придумано.
Что касается очередей, то все зависит от ваших бизнес- процессов и структуры организации. У меня клиенты раскиданы по городу в разных офисах (мэрия и ее органы). Часть агентов закреплены за этими органами по территориальному принципу и есть территориальные очереди. Есть наш центральный офис, где сидят админы, программисты, сетевики и т. д. Для них Общая очередь и менеджер заявок распределяет их по отделам. Это не догма, более того, в чем-то противоречит Библии (ITSM/ITIL), нам так оказалось комфортнее и понятнее. Часть заявок сразу отправляется в территориальные очереди клиентами (у них только 2 альтернативы - Общая или своя территориальная), уже привыкли и почти не ошибаются. Конечно по Сервисам организовывать это правильнее, тогда все заявки пойдут через менеджера, он у нас еще и играющий агент в центральном офисе и тогда возможны задержки в обработке заявок. Еще раз повторю, это только один из конкретных вариантов для конкретной организации, может и не совсем оптимальный, но устраивающий организацию, которая не желает радикальных оргперемен, увы.
Извините за многословие.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение alexus » 14 ноя 2013, 19:27

vovab писал(а):не вижу смысла создавать более 2 очередей: нераспределенное и распределенное.
... и даже их создавать не имеет смысла, т.к. это решается блокировкой.
А вообще структура очередей чаще всего (но не обязательно) соответствует функционально-штатной структуре службы поддержки
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

bloodice
OTRS Новобранец
Сообщения: 120
Зарегистрирован: 24 ноя 2010, 06:48

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение bloodice » 15 ноя 2013, 05:31

У меня несколько видов структуры очередей, так как несколько служб работает с отрс, и нужды несколько различные и не всегда пересекаются.
В основном структура такая [Вид работ]::[Услуга по которой осуществляется работа]::[Какой службой осуществляется работа]
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение alexus » 15 ноя 2013, 10:58

bloodice писал(а):В основном структура такая [Вид работ]::[Услуга по которой осуществляется работа]::[Какой службой осуществляется работа]
Зачем нужны Вид работ и Услуга, когда для этого есть Сервисы?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение vovab » 19 ноя 2013, 15:00

yuri0001 писал(а): Извините за многословие.
Да нет, как раз спасибо за многословие - что-то такое и хотелось увидеть.
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение vovab » 19 ноя 2013, 15:08

alexus писал(а):
vovab писал(а):не вижу смысла создавать более 2 очередей: нераспределенное и распределенное.
... и даже их создавать не имеет смысла, т.к. это решается блокировкой.
А вообще структура очередей чаще всего (но не обязательно) соответствует функционально-штатной структуре службы поддержки
а вот блокировку руки чешутся вообще отключить :) не вижу особенной пользы в этой штуке, хотя скорее никакой не вижу пользы.

Насчет структуры и соответствия очередей тоже думаю - это второй вариант от озвученного.
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение alexus » 19 ноя 2013, 16:04

vovab писал(а):а вот блокировку руки чешутся вообще отключить не вижу особенной пользы в этой штуке, хотя скорее никакой не вижу пользы.
Смысл блокировки в том, чтобы ключевые опереуии по тикету мог проводить только 1 человек - владелец. Представьте ситуацию - 2 агента открыли 1 тикет. 1-ый - закрыл тикет, а 2-ой написал письмо проставив другой статус. Или .... 1-ый хочет закрыть тикет, а 2-ой - перемещает его в другую очередь. Весело будет! А особенно потом весело будет отчеты строить.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

bloodice
OTRS Новобранец
Сообщения: 120
Зарегистрирован: 24 ноя 2010, 06:48

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение bloodice » 26 ноя 2013, 12:55

alexus писал(а):
bloodice писал(а):В основном структура такая [Вид работ]::[Услуга по которой осуществляется работа]::[Какой службой осуществляется работа]
Зачем нужны Вид работ и Услуга, когда для этого есть Сервисы?
Давным давно, когда проектировал как все должно работать, делал так что бы пришлось делать минимум телодвижений. Что бы блондинки, не ругались :D . А то им видители эксель удобнее, а все новое это зло и от лукавого.
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая

vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение vovab » 27 ноя 2013, 12:47

alexus писал(а):
vovab писал(а):а вот блокировку руки чешутся вообще отключить не вижу особенной пользы в этой штуке, хотя скорее никакой не вижу пользы.
Смысл блокировки в том, чтобы ключевые опереуии по тикету мог проводить только 1 человек - владелец. Представьте ситуацию - 2 агента открыли 1 тикет. 1-ый - закрыл тикет, а 2-ой написал письмо проставив другой статус. Или .... 1-ый хочет закрыть тикет, а 2-ой - перемещает его в другую очередь. Весело будет! А особенно потом весело будет отчеты строить.
Ага, только это в идеальном случае, каким собственно и является айтиль ;)
У нас в текущей системе используется одно поле а-ля "ответственный" - это тот, кто отвечает за заявку сейчас.
И в реале желающих взять и решать чужой запрос не так уж и много, разве что совсем скучно - тогда запросы отбираются путем согласования с текущим ответственным, если он ими еще не занимался. А такое бывает часто: человек решает вопрос, а потом отписывает решение в тикет. Решать может долго, с нескольких подходов, и потому если в тикете ничего не написано - не значит, что им никто не занимается, вопрос может уже подходить к концу.
А сама по себе блокировка ничего не дает - заблокированный тикет не означает, что им начали заниматься. Зато он пропадает из видимости других, и теперь его трудно "отобрать", если нет таких прав.
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение ykolesnikov » 27 ноя 2013, 13:12

Можно много рассуждать на эту тему. Вы недостатки организации процесса проецируете на систему. Это по Крылову И.А. "На зеркало неча пенять коль рожа крива". Это, конечно, лично к Вам отношения не имеет, а к менеджерам организации. Используйте иерархическую эскалацию. О ней на форуме написано, поищите. Т.е., если тикет больше определенного времени не отвечен или не закрыт, то идет сообщение "наверх" для подготовки и последующей раздачи пряников. А блокировка все равно нужна, не буду повторяться, Алексей уже все сказал об этом.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение alexus » 27 ноя 2013, 21:28

vovab писал(а):И в реале желающих взять и решать чужой запрос не так уж и много, разве что совсем скучно
Это означает, что у вас неоптимальная нагрузка ресурсов, а скорее всего, вы платите деньги за воздух сотрудникам, которым нечего делать. Вы из своего кармана им платите? Скорее всего - нет, раз так спокойно об этом рассуждаете. А в компаниях, где ЗП сотрудника реально зависит от количества качественно решенных заявок, всё по "идеальному айтилю" работает, поверьте.
vovab писал(а):А сама по себе блокировка ничего не дает - заблокированный тикет не означает, что им начали заниматься
Сама по себе блокировка разумеется дает очень мало. Но ведь есть эскалация.
vovab писал(а):Зато он пропадает из видимости других, и теперь его трудно "отобрать", если нет таких прав.
Для этого есть авторазблокировка, параметры которой настраиваются в зависимости от политики SLA, чтобы вовремя перехватить тикет и не допустить нарушения сроков.
Юрий про зеркало, кончено, резко сказал, но правильно. Либо Вы еще не дозрели до всего этого и Вам оно вообще не надо. Либо с Вас скоро спросят по полной программе, и могу легко себе представить содержание беседы и последующие оргвыводы.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение vovab » 29 ноя 2013, 12:40

Странные вы ребята. Делаете какие-то выводы ниочем на ровном месте, грозите серьезными разговорами с начальством, при том что тема вообще о другом - о реальном применении очередей и точке перегиба, когда их становится слишком много для создания пользы делу.

Айтиль - это способо заставить людей работать постоянно, не создавая при этом ничего полезного. Блокировки, ответственные, владельцы, эскалации по каждому чиху - море информации, и крохи пользы. Зато все при деле.
Вот, к примеру, о простоте, к которой нужно стремиться:
http://www.realitsm.ru/2013/11/itsm-pro ... shampunya/

PS. Насчет зеркала. Это народная пословица, взятая Гоголем к Ревизору, использовал ее неоднократно. Но вот причем тут Крылов?
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Как вы используете очереди?

Сообщение ykolesnikov » 29 ноя 2013, 13:05

Уважаемый Алексей (vovab)!
Я приношу свои извинения за некорректные выражения! Искренне не хотел никого обидеть!
Что касается сути вопроса, то книжку про Real ITSM многие из писавших в этой теме читали. Но ее надо читать после книг по ITSM а не вместо.
ITIL/ITSM не Бибилия, а набор рекомендаций на основании лучших практик. Любую идею можно довести до абсурда, но никто не заставляет это делать. А взять от этого полезное - почему бы и нет?
Точка перелома - она неосязаема, ее нельзя вычислить. Одним 5 много, другим 20 недостаточно, все зависит от организации поддержки.
А решение за Вами.
Удачи!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить