Добрый день!
Бьюсь над задачей ограничения для клиента при вводе заявки списка очередей (Получатель) в зависимости от группы клиентов.
Пытался решить задачу с помощью ACL, но, пока не могу ее решить с помощью этой возможности. Почему-то не работает.
Коллеги с англоязычного форума отправляют меня просто на использование групп клиентов и их прав в этих группах. Но здесь свои грабли.
Конкретно. Хочу, чтобы разные группы клиентов могли посылать свои заявки только в 2 очереди - Общую и свою территориальную (особенность организации). Если дать права клиенту -rw в этих группах, то, действительно, при вводе заявки через web-форму он видит только 2 очереди и это вроде нормально.
НО!
При выполнении заявки он может перемещаться и в другие очереди специалистов 2 линии, где у клиента права -ro.
В этом случае, клиент видит свою заявку в обзоре, но у него пропадает кнопка Ответить, т.е. в случае, если агент напишет внешнюю заметку с запросом клиенту, он ее прочитать сможет, а ответить нет.
Как выйти из этой коллизии что-то не могу придумать. Может кто-то решал подобную задачу?
Ограничить клиенту список доступных очередей
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Ограничить клиенту список доступных очередей
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Ограничить клиенту список доступных очередей
Баг с ACL пофиксили, но...
Я лично - категорический противник использования очередей в клиентском интерфейсе. Но может соглашусь только для совсем простецких вариантов, где сервисы вообще ни при каких раскладах не нужны. И Ваше "НО", Юрий, лишнее подтверждение моей правоты.
Для вашей задачи есть 2 варианта:
1. "Региональные" сервисы, на основе которых маршрутизируется тикет планировщиком.
2. Сохранение региона клиента в динамическое поле с помощью аддона, далее - так же планировщиком.
Есть и более трудоемкие варианты в виде разработки специфических модулей.
Клиент не обязан знать, в какую очередь помещать тикет, а группы<->клиенты не работают при едином сервисдеске.
Я не религиозен в плане ITIL-ITSM, но в случае с OTRS сервисный подход - это то, что надо!
Я лично - категорический противник использования очередей в клиентском интерфейсе. Но может соглашусь только для совсем простецких вариантов, где сервисы вообще ни при каких раскладах не нужны. И Ваше "НО", Юрий, лишнее подтверждение моей правоты.
Для вашей задачи есть 2 варианта:
1. "Региональные" сервисы, на основе которых маршрутизируется тикет планировщиком.
2. Сохранение региона клиента в динамическое поле с помощью аддона, далее - так же планировщиком.
Есть и более трудоемкие варианты в виде разработки специфических модулей.
Клиент не обязан знать, в какую очередь помещать тикет, а группы<->клиенты не работают при едином сервисдеске.
Я не религиозен в плане ITIL-ITSM, но в случае с OTRS сервисный подход - это то, что надо!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Ограничить клиенту список доступных очередей
1. Да не против я сервисного подхода, всей душой за!
2. Нет у меня региональных сервисов - одни те же сервисы реализуются территориальными командами (принтеры, инциденты с системным софтом), все остальное в общую очередь - ремонт, запросы на изменения
Мне для каждой территории достаточно оставить две очереди - Общую и территориальную, в моем случае их меньше чем сервисов.
Про политику и стратегию говорить не буду, не место это здесь обсуждать.
За помощь и позицию, спасибо!
2. Нет у меня региональных сервисов - одни те же сервисы реализуются территориальными командами (принтеры, инциденты с системным софтом), все остальное в общую очередь - ремонт, запросы на изменения
Мне для каждой территории достаточно оставить две очереди - Общую и территориальную, в моем случае их меньше чем сервисов.
Про политику и стратегию говорить не буду, не место это здесь обсуждать.
За помощь и позицию, спасибо!
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5