Про Process Management

[merkushov]

Попробовал Process Management (PM) в OTRS, оказалась неплохая штука! Хочу поделиться впечатлениями и сделать небольшой сумбурный обзор.

Если в двух словах, то это инструмент, позволяющий 1) управлять набором действий (кнопок) Агента и/или Клиента, в зависимости от текущего состояния PM; 2) управлять переходами между этими состояниями. Фактически, PM строго задаёт жизненный цикл заявки.

Признаком принадлежности заявки к Процессу являются два динамических поля. По умолчанию это ProcessManagementProcessID - идентификатор процесса и ProcessManagementActivityID - идентификатор Активности. Для создания заявок Агентами используем интерфейс PM. В нём нужно сначала выбрать процесс, а потом заполнить необходимые данные. Клиенты создают заявки как обычно, а Планировщик проставляет для них необходимые значения в динамических полях, в момент когда заявка перекладывается из общей очереди в подочередь.

Через ACL'ы выключаю почти все кнопки AgentTicketZoom и остаются только Process management. После того как заявка попала в нужный Процесс, любой Агент уже видит только кнопки текущей Активности.

Основные элементы:
Activities - элементы, символизирующие состояния и являющиеся контейнерами для "Activity Dialogs".
Activity Dialogs - диалоги (диалоговые окна), предоставляющие возможность изменить что-либо в заявке. Для конфигурирования содержат встроенный набор полей, которые можно использовать в диалоге. Поля имеют примитивные настройки отображению наименования, подсказок и дефолтного значения. У диалогов есть настройки, ограничивающие доступ к ним (обычные доступы + ограничение по владельцу). Можно задавать необходимость блокировки заявки, при использовании диалога.
Transitions - переходы между состояниями. Является контейнером для "Transition Actions". Элемент имеет собственные настройки, позволяющие определить условия перехода.
Transition Actions - действия, доступные при переходе. Действия представляют из себя отдельные небольшие pm модули, которые выполняются при корректном переходе между состояниями. Легко можно запрограммировать своё действие.

Настройки PM хранятся в файле Kernel/Config/Files/ZZZProcessManagement.pm В последних версиях OTRS разработчики сделали графический интерфейс, который значительно упрощает настройку и управление всеми процессами. Есть небольшой косяк с хранением конфига! Реализовав дополнительные таблицы для хранения настроек PM они всё равно оставили текстовый конфиг и каждый раз после сохранения очередных изменений нужно ещё и синхронизировать БД с этим ZZZProcessManagement.pm. Надеюсь в будущем они это исправят.

Из вкусного хочу отметить Transition Actions. При переходе между Активностями, на переход можно повесить любые действия. В стандартной поставке есть готовый набор небольших perl библиотек (Kernel/System/ProcessManagement/TransitionAction/*) которые позволяют устанавливать значения для различных полей тикета. Из недостающего, себе запрограммировали: установку События на "переход" и отправку уведомления Клиенту... очень удобно; установку в тикет предыдущей очереди (вытаскиваем из истории); установку владельцем Агента, нажавшего на кнопку.

[yuri0001]

Спасибо за тему, Виктор! Все никак руки не доходят, надо заняться капитально. Думаю, если Алексей не возражает, ее лучше перенести в Howtos, потому что здесь может просто затеряться, а для первого подхода, всем будет интересно почитать!

[merkushov]

Для раздела Howto тут слишком мало информации. Вот давайте тут обсудим, если интересно, а когда достаточно материала наберётся, перенесём.

[alexus]

Как по мне, так вполне тянет на хауту - "Process Managentment. Обзор".

[ykolesnikov]

Давайте попробуем начать разбираться. Сделал для себя, пока очень сырой, перевод раздела по PM из мануала и начал делать пример на локальной версии 3.3.0 beta3 на машине с Win7 Pro. Там у меня нет выхода на почту, не настроен cron и про планировщик все время ругается. Возможно и ряд моих вопросов и косяков от этого. После нормальной установки тестовой 3.3.1, которая вышла вчера, начну заново. Но пока ряд вопросов.

Попробовал Process Management (PM) в OTRS, оказалась неплохая штука! Хочу поделиться впечатлениями и сделать небольшой сумбурный обзор.
Для создания заявок Агентами используем интерфейс PM. В нём нужно сначала выбрать процесс, а потом заполнить необходимые данные. Клиенты создают заявки как обычно, а Планировщик проставляет для них необходимые значения в динамических полях, в момент когда заявка перекладывается из общей очереди в подочередь.

Не очень понял как выйти на интерфейс PM. Я создал все динамические поля из примера, ACL для примера, Описал в Редакторе PM все Activitis, Activity Dialogs, Transitions и Transition Actions. Дошел до схемы (Карты) процесса а там пошел косяк.

PM_error.png (142.88 КБ) 27509 просмотров

Это происходит при попытке сконфигурировать TransitionAction, после добавления Transition между Activities и двойного клика по нему. Причина непонятна, возможно это косяки моей недоделанной системы.

Через ACL'ы выключаю почти все кнопки AgentTicketZoom и остаются только Process management. После того как заявка попала в нужный Процесс, любой Агент уже видит только кнопки текущей Активности.

Каким образом заявка попадает в нужный процесс?

Настройки PM хранятся в файле Kernel/Config/Files/ZZZProcessManagement.pm В последних версиях OTRS разработчики сделали графический интерфейс, который значительно упрощает настройку и управление всеми процессами. Есть небольшой косяк с хранением конфига! Реализовав дополнительные таблицы для хранения настроек PM они всё равно оставили текстовый конфиг и каждый раз после сохранения очередных изменений нужно ещё и синхронизировать БД с этим ZZZProcessManagement.pm. Надеюсь в будущем они это исправят.

У них такая же история и с ACL (и Редактор и текстовые файлы).
В целом этот функционал интересен мне в первую очередь для комплексных процессов типа заведения нового пользователя корпоративной системы с выдачей ему всех плюшек от железа до прав разных приложениях и т.д, которые выполняются разными отделами, или заказ нового железа или программщины с учетом всех законов для мун. предприятий. Это, конечно покрывается и функционалом Управления Изменениями (Change Management), но мне здесь это кажется более наглядным для этих целей.
Хотелось бы получить первые "толчки" для продолжения освоения PM.
Заранее спасибо!

[merkushov]

Не понимаю, почему у вас возникает ошибка. Если в двух словах, то процесс конфигурирования PM следующий:
- Создать Activities
- Создать Activity Dialogs
- Добавить нужный Activity Dialog в нужную Activity
- Создать Transitions
- Связать Activities используя Transition
- Создать Transition Actions
- Повесить Transition Action на нужный Transition

... периодически, желательно жать на кнопку Save

Классический способ создания Заявки в Процессе это http://localhost/otrs/index.pl?Action=A ... ketProcess но этот способ, как мне кажется, ограничивает использование ProcessManagement А если смотреть шире, то заводить Заявку в Процесс можно много где. Главное помнить про два динамических поля Заявки ProcessManagementProcessID и ProcessManagementActivityID это признак Процесса и Активности внутри Процесса для Заявки.

[ykolesnikov]

Сам по себе процесс создания процесса , Виктор понятен.
Непонятно вот что. После окончания конфигурирования и синхронизации всех настроечных файлов, я, как понимаю, должен увидеть некий пункт меню (где?) в общем меню агента или в секции Заявки, но я ничего не вижу. Возможно, где-то еще в настройках надо что-то прописать? Т.е. я не вижу ссылки на действие - Action=AgentTicketProcess
UPDATE. Sorry.
Сам дурак. Забываю, что на винде система стоит. Одним словом появлась кнопка в меню "Заявки" - New Process TicKet.
Буду смотреть дальше.

[merkushov]

Если честно, то я этот пункт у себя не включал.
Попробуйте поискать в "Конфигурации системы" по AgentTicketProcess Я предполагаю, что он должен появится там же где "Создание телефонной заявки"

[ykolesnikov]

В Release Notes по 3.3 есть указание на новую фичу - Added support to initiate processes from Customer Interface.
Но что-то не видно где это можно включить.

[ykolesnikov]

Классический способ создания Заявки в Процессе это http://localhost/otrs/index.pl?Action=A ... ketProcess но этот способ, как мне кажется, ограничивает использование ProcessManagement А если смотреть шире, то заводить Заявку в Процесс можно много где.

Не очень понял этот тезис, Виктор.
Во-первых чем ограничивает?
Во-вторых, если не затруднит, скажите, как пример, где еще их можно создать?

Главное помнить про два динамических поля Заявки ProcessManagementProcessID и ProcessManagementActivityID это признак Процесса и Активности внутри Процесса для Заявки.

Что значит помнить о них? При ссылках на них в описаниях процессов или что-то еще?

[merkushov]

Ну я не знаю какие ещё слова подобрать чтобы пояснить значение этих http://localhost/otrs/index.pl?Action=AdminDynamicField динамических полей...

ProcessManagementProcessID - это Динамическое поле Тикета, в котором содержится идентификатор (например, P1), который означает, что данный Тикет находится в Процессе №1. Если это Динамическое поле пустое, то Тикет не принадлежит ни одному из Процессов.

ProcessManagementActivityID - это Динамическое поле Тикета в котором содержится идентификатор (например, A3), который означает, что данный Тикет находится в Активности №3.

Наличие обоих Динамических полей у Тикета означает, что Тикет будет обрабатываться с учётом логики отражённой в схеме ProcessManagement, в интерфейсе AgentTicketZoom появится дополнительная панель, для управляющих диалогов и все действия по Тикету будут проходит с учётом заданной схемы Процесса.

Не очень понял этот тезис, Виктор.
Во-первых чем ограничивает?
Во-вторых, если не затруднит, скажите, как пример, где еще их можно создать?

Ограничивает тем что заявку, принадлежащую Процессу может создать только Агент и только через отдельный интерфейс. Этого может быть недостаточно. Помимо Агента заявку может создать Клиент через свой интерфейс, заявка может придти по почте или через web-service, заявку можно создать "разделив" другую. Для таких случаев можно "заводить" Заявку в нужный Процесс через Планировщик задач, через PostMaster Filter или даже через собственный обработчик события TicketCreate.

[ykolesnikov]

Спасибо, Виктор!
1. Вопрос по динамическим полям возник, т.к. изначально я это и предполагал. Если создается процессная заявка с выбранным процессом, то поле ProcessManagementProcessID автоматом получает его ID. Соответственно то же происходит и с ProcessManagementActivityID. Именно акцентирование внимания на них и сбило с толку.
2. С ограничениями тоже понятно. Мы используем только заявки от клиента через Web и телефонные. Что касается создания процессной заявки клиентом, то это мне интересно, но пока не нашел как эту возможность реализовать. В интерфейсе клиента такого выбора нет. Вроде прошерстил все что касается Frontend::Customer::*, но не увидел ничего. В ModuleRegistration все вроде есть, но в меню нет.
3. ACL для отключения кнопок в заявке в TicketZoom что д.б. в Properties?

Код: Выделить всё

 Properties => {
    Process => {
               ProcessManagementProcessID =>[ P1],
 },
},
  Possible => {
       Action => список Actions(со значеним 0 или 1)
....

Или я что-то не так делаю?

[merkushov]

ACL для управления заявкой в Процессе

Код: Выделить всё

    $Self->{TicketAcl}->{'100-AgentTicketZoom-ACL'} = {
        Properties => {
            Process => {
                ProcessEntityID => ['P1'],
            }
        },
        Possible => {
            Action => { 
                AgentTicketZoom     => 1,
                ...
            },
        },
    };

[ykolesnikov]

Спасибо!

[yuri0001]

Для интересующихся есть запись вебинара на английском на YouTube по Process Management - http://youtu.be/piY4nZsmrOg - обзор как это выглядит в системе - чуть нагляднее чем в мануале.

[Norman]

Что то я не совсем понял зачем это нужно, просто что бы управлять какие будут поля и кнопки у заявок в том или ином состоянии?

[ykolesnikov]

Коротко, трудно объяснить, но попытаюсь.
Предположим, у Вас есть бизнес-процесс, состоящий из последовательного набора работ выполняемого разными агентами. Часть из этих работ может не выполняться по решению рукводителя или в зависимости от других условий. Если такой процесс пытаться реализовать простыми заявками, то это придется делать какому-то менеджеру руками, создавая дополнительные заявки и решая что делать дальше.
Ну, к примеру, создание нового рабочего места пользователя, с выделением ему ПК, наделение его правами в разных корпоративных системах и пр... (я не говорю, что для этого используются политики и пр..., это только для примера).
При использовании процессной заявки, Вы весь набор шагов можете описать при создании процесса, описывая все шаги и переходы между ними, задавая окна ввода данных для каждого шага и описывая куда (очередь) и кому (агенту - исполнителю или менеджеру) ее отправить в зависимости от тех или иных введенных данных. По выполнении всех работ заявка будет автоматом закрыта без лишних манипуляций со стороны агента.
Кроме того здесь можно еще в процессе задействовать и клиента (пока не разобрался как, но это декларировано разработчиками). На этом пути в интерфейсе агента при работе над такой заявкой (в зависимости от процесса) можно с помощью ACL скрыть ненужные здесь пункты меню заявки, чтобы не было ошибок и несанкционированных действий. При желании, можно большинство заявок пустить по этой схеме (правда потребуется кропотливая работа по настройке) сократив до минимума писанину агента и нажатие кнопок, чего они и так очень не любят.
Ну и в завершение. Если это непонятно, значит оно Вам и не нужно, здесь ведь обязаловки нет. Через процессы можно пускать заявки на закупку с маршрутизацией ее по всем согласующим инстанциям и вариантами результатов, в зависимости от резолюций.

[Norman]

А можно ли почтовые заявки которык пришли чрез почту в очередь Postmaster пускать по процессу?

[merkushov]

А можно ли почтовые заявки которык пришли чрез почту в очередь Postmaster пускать по процессу?

Можно. Читайте выше.

[ULiX]

Добрый день.
Давно я этот форум не посещал.

Есть ли возможность в интерфейсе клиента отображать информацию по процессу.
Рассмотрим тот же демонстрационный заказ книг. Кустомер оформляет процесс тикет заказ книги. У него создается заявк с темой Book Order от такой-то даты.
Создал клиент штук восемь таких заявок, каким образом он определит, в какой заявке какая книга заказана?

Конечно, можно в конфигах
Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###DynamicField
добавить для отображения поля, но это извращение нагромождает информационную панель и с учетом, что в инфопанели данные сортируются по имени поля, то получается каламбур.

Можно было бы добавлять информацию в заметку, но при создании заметок средствами процесс менеджера нельзя вставлять в текст информацию из переменных как в шаблонах, типа $Text{"$LQData{"Status"}"}. В общем при передаче параметров модулям TransitionAction можно использовать только константы, что делает использование инструмента не гибким.

Хотелось бы также иметь возможность назначать свой генератор тему заявки для каждого процесса. Скажем при заявке книги в тему включать название книги. Можно использовать TA для установки темы TicketTitleSet, но ему в параметрах опять же только константу передать можно.

Никто не мешает мне написать свой модуль для TA, но вдруг я что-то упускаю в работе этого инструмента. /Писать модуль всё равно придётся, так как на определенном этапе процесса данные передаются внешней системе, и хотелось бы это автоматизировать, а не копипастить агентам./

Ещё один вариант оставить заметку в заявке с информацией из динамических полей, это отправить уведомление на определенном этапе процесса. Уведомление закрепится как заметка в самой заявке, если она будет внешней, то информация будет отображена в интерфейсе клиента. Есть только одно но... если клиент и агент имеют один e-mail то OTRS не отправляет уведомление - защита от зацикливания .

Если есть какое-то готовое решение, буду благодарен за информацию, если нет, то буду писать свои модули и реализовывать решение по своему... не привыкать.

[ykolesnikov]

Добрый день.
Конечно, можно в конфигах
Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###DynamicField
добавить для отображения поля, но это извращение нагромождает информационную панель и с учетом, что в инфопанели данные сортируются по имени поля, то получается каламбур.

Про остальное не скажу, а порядок динамических полей в TicketZoom можно установить самому, если выводить их не скопом(блоком) а по отдельности. В .dtl модуле закомментирован пример такого вывода.
А в целом, правильные замечания по функционалу PM.
Напишите Ваши предложения в IdeaScale OTRS - https://otrsteam.ideascale.com/a/panel.do, лучше каждое предложение по отдельности.
Думаю, через пару версий доточат. "Чтобы получился настоящий джентельмен нужно три предшествующих благородных поколения".
P.S. Коллеги. Сделал перевод раздела мануала по PM. Прошу вашей помощи, чтобы довести его до ума в плане терминологии и возможных неточностей.
Выложу в отдельной теме в Howtos.

[ULiX]

Сделал перевод раздела мануала по PM. Прошу вашей помощи, чтобы довести его до ума в плане терминологии и возможных неточностей.
Выложу в отдельной теме в Howtos.

Великие языки так часто не согласуются. Пришлось перечитать словарь ITIL, чтобы разобраться в терминологии и исправить неточности перевода. Долго не мог определиться, как "Change" в понимании ITSM перевести на русский, чтоб понятно было всем. Так и оставил "Изменение". Но теперь только мне понятен глубокий смысл этого слова . Остальным нужно предоставить описание из ITIL. Или вот "unit cost" и "cost unit". Всего-то местами слова поменяли, а как сильно изменился смысл!!!

По поводу идей... Там пока готовое решение не предложишь, решения не дождешься. Я как-то выкладывал фиксы багов на форуме otrs.org, ещё для двойки - их залатали. А вот ошибку с кодировкой кириллицы в логах так и не исправили, хотя я им об этом писал, но у самого руки не дотягиваются профиксить и готовое решение предложить. Так ошибка и кочует из двойки в тройку.

[merkushov]

Если есть какое-то готовое решение, буду благодарен за информацию, если нет, то буду писать свои модули и реализовывать решение по своему... не привыкать.

Готового решения с использованием TransitioniActions нет. Встроенные модули там действительно довольно примитивные.

[bowworld]

Классический способ создания Заявки в Процессе это http://localhost/otrs/index.pl?Action=A ... ketProcess но этот способ, как мне кажется, ограничивает использование ProcessManagement А если смотреть шире, то заводить Заявку в Процесс можно много где. Главное помнить про два динамических поля Заявки ProcessManagementProcessID и ProcessManagementActivityID это признак Процесса и Активности внутри Процесса для Заявки.

Друзья,
вынужден поднять тему, так как столкнулся со следующей ситуацией:
Пытаюсь ввести заявку в процесс через "Планировщик изменений" путем смены очереди. Прописал в Планировщике событие (смена очереди), атрибуты (ProcessManagementProcessID и ProcessManagementActivityID).
При этом через "Новая процессная заявка" - процесс запускается и завершается без проблем.
А вот через Планировщик выходит ошибка: Can't process Transition for Process '1', can't get State out of the config!

Есть идеи?

[bowworld]

Друзья,
вынужден поднять тему, так как столкнулся со следующей ситуацией:
Пытаюсь ввести заявку в процесс через "Планировщик изменений" путем смены очереди. Прописал в Планировщике событие (смена очереди), атрибуты (ProcessManagementProcessID и ProcessManagementActivityID).
При этом через "Новая процессная заявка" - процесс запускается и завершается без проблем.
А вот через Планировщик выходит ошибка: Can't process Transition for Process '1', can't get State out of the config!

Есть идеи?

Решил проблему
Оказывается, в атрибутах ProcessManagementProcessID и ProcessManagementActivityID нужно прописывать полный формат:
Process-verylonghexvalue и Activity-verylonghexvalue