Время решения заявки задать агентом

[krutoy]

Подскажите знающие люди, данный вопрос реализован в базе в версии 4,0,14?
Тема старая, но для меня актуальная.

[alexus]

Вообще непонятный вопрос. Пишите подробно в терминах системы

[krutoy]

Виноват, имеел ввиду вопрос этой темы

Заявки создаются агентами через Заявки->Новая телефонная заявка.
Каким образом сделать так чтобы агент который ее создает ставил время выполнения заявки?
Тоесть сегодня он завел заявку и ее нужно выполнить(по его мнению) за 2 дня, завел заявку и через 2 дня если заявка не закрыта пришло уведомление, типо АЛАРМ! нужно закрывать или чтото делать.
А в следующий раз он заводит заявку и он считает что ее нужно решить через 1 день. и все по той же схеме напоминания.
Как реализовать это?

[ykolesnikov]

Не сочту за нескромность отправить Вас к теме в Howtos - viewtopic.php?f=4&t=2449

[tyesman]

Посмотрел howto, интересно, спасибо за предложенное решение, НО дата выполнения и дата решения (Solution Time) отличаются.
Можно ли из интерфейса агента сдигать дату решения по заявке (Solution Time)?
При изменении Solution Time, так же должен будет сдвинуться срок эскалации заявки.

[paver]

Проанализируйте типовые сроки решения по сервису, для каждого срока создайте свой SLA

[tyesman]

Проанализируйте типовые сроки решения по сервису, для каждого срока создайте свой SLA

Т.е. Вы предлагаете сроки привязать к SLA? Не очень практично, так как не всегда заранее известно на какой срок необходимо сдвигать время решения.
На 1-2 дня или 2-3 недели.
Фактически в таблице ticket необходимо вписать нужное время эскалации в поле escalation_time и escalation_solution_time

[paver]

Т.е. Вы предлагаете сроки привязать к SLA? Не очень практично, так как не всегда заранее известно на какой срок необходимо сдвигать время решения.

У вас есть соглашение с клиентом об уровне сервиса (в виде договора или межведомственного регламента - не суть). В нем могут быть учтены некоторые дополнительные условия по срокам исполнения, обычно связываемые с приоритетом заявок. По каждому такому условию определяется не срок, а максимальный срок исполнения. Именно нарушение максимального срока должно приводить к эскалации.
Ну а уж в пределах этого ограничения вы можете произвольно установить любую контрольную точку, ожидание с напоминанием вам в помощь.

PS Если оказание услуги у вас может занимать и 1-2 дня, и 1-2 недели, значит вы плохо продумали структуру сервисов.

PPS. А может у вас и соглашения никакого нет? Тогда о какой эскалации вообще идет речь?