Подскажите знающие люди, данный вопрос реализован в базе в версии 4,0,14?
Тема старая, но для меня актуальная.
Время решения заявки задать агентом
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Время решения заявки задать агентом
Вообще непонятный вопрос. Пишите подробно в терминах системы
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Время решения заявки задать агентом
Виноват, имеел ввиду вопрос этой темы
freeddos писал(а): Заявки создаются агентами через Заявки->Новая телефонная заявка.
Каким образом сделать так чтобы агент который ее создает ставил время выполнения заявки?
Тоесть сегодня он завел заявку и ее нужно выполнить(по его мнению) за 2 дня, завел заявку и через 2 дня если заявка не закрыта пришло уведомление, типо АЛАРМ! нужно закрывать или чтото делать.
А в следующий раз он заводит заявку и он считает что ее нужно решить через 1 день. и все по той же схеме напоминания.
Как реализовать это?
C уважением, Андрей.
OTRS 4.0.14 CentOS 6.7 MySQL
OTRS 4.0.14 CentOS 6.7 MySQL
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Время решения заявки задать агентом
Не сочту за нескромность отправить Вас к теме в Howtos - viewtopic.php?f=4&t=2449
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Время решения заявки задать агентом
Посмотрел howto, интересно, спасибо за предложенное решение, НО дата выполнения и дата решения (Solution Time) отличаются.
Можно ли из интерфейса агента сдигать дату решения по заявке (Solution Time)?
При изменении Solution Time, так же должен будет сдвинуться срок эскалации заявки.
Можно ли из интерфейса агента сдигать дату решения по заявке (Solution Time)?
При изменении Solution Time, так же должен будет сдвинуться срок эскалации заявки.
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Время решения заявки задать агентом
Проанализируйте типовые сроки решения по сервису, для каждого срока создайте свой SLA
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Время решения заявки задать агентом
Т.е. Вы предлагаете сроки привязать к SLA? Не очень практично, так как не всегда заранее известно на какой срок необходимо сдвигать время решения.paver писал(а):Проанализируйте типовые сроки решения по сервису, для каждого срока создайте свой SLA
На 1-2 дня или 2-3 недели.
Фактически в таблице ticket необходимо вписать нужное время эскалации в поле escalation_time и escalation_solution_time
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Время решения заявки задать агентом
У вас есть соглашение с клиентом об уровне сервиса (в виде договора или межведомственного регламента - не суть). В нем могут быть учтены некоторые дополнительные условия по срокам исполнения, обычно связываемые с приоритетом заявок. По каждому такому условию определяется не срок, а максимальный срок исполнения. Именно нарушение максимального срока должно приводить к эскалации.tyesman писал(а):Т.е. Вы предлагаете сроки привязать к SLA? Не очень практично, так как не всегда заранее известно на какой срок необходимо сдвигать время решения.
Ну а уж в пределах этого ограничения вы можете произвольно установить любую контрольную точку, ожидание с напоминанием вам в помощь.
PS Если оказание услуги у вас может занимать и 1-2 дня, и 1-2 недели, значит вы плохо продумали структуру сервисов.
PPS. А может у вас и соглашения никакого нет? Тогда о какой эскалации вообще идет речь?
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22