Состояние заявок и напоминании

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
freeddos
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 24 июл 2013, 08:34

Состояние заявок и напоминании

Сообщение freeddos » 26 июл 2013, 14:48

Здравствуйте, новые танцы с бубном.
В общем если заявку поставить в напоминание, и когда подойдет ее срок то она и будет так висеть в состоянии ожидания.
Как можно убрать это состояние обратно в открытое? зайти в заявку и поменять.
Приоритет поменять можно, а вот как поменять состояние. Для того чтобы заявка не висела в ожидании.

PS Там еще вопрос с уведомлением агента, письмо просто не приходит. Когда заканчивается срок напоминания. Как лечить.
Ubuntu 12.04, OTRX 3.2.9, MySQL

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение ykolesnikov » 26 июл 2013, 15:42

Добрый день!
И это правильно, т.к. если агент не среагирует на уведомление, а у Вас состояние автоматом сменится на, скажем, ОТКРЫТА, то больше уведомлений о том что срок ожидания истек он не получит. Если же он отреагировал и работает над ней, то он ее или закроет или напишет заметку и сменит (вернее может сменить состояние на нужное.
P.S. По поводу уведомлений - ищите на форуме - облизано до блеска. Великая вещь - поиск. :P
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

freeddos
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 24 июл 2013, 08:34

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение freeddos » 26 июл 2013, 16:13

Все таки требуется автоматическая смена состояния заявки.
1) Ставим напоминание на заявку.
2) приходи время напомнить, отправляется письмо агенту.
3) Автоматически меняется статус заявки на открытое.
Ubuntu 12.04, OTRX 3.2.9, MySQL

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение yuri0001 » 26 июл 2013, 17:09

А если напоминание не помогло? Кто снова будет напоминать? В стандартном случае, напоминание бет производитья ежедневно, пока, агент не сделает с нею чего- нибудь - в Вашем - больше напоминаний не будет, она ведь уже состоянии открыта. Не нравится - придется менять код модуля обработки этого типа состояний. Вам решать, последователи Ильича - "Мы пойдем другим путем". :P
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

freeddos
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 24 июл 2013, 08:34

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение freeddos » 26 июл 2013, 17:13

Как сделать состояние чтобы после ожидания заявка переходила в открытое?
PS и переред переводом в открытое будет ли оповещаться агент о том что заявка о том что заявка напоминает о себе?
Ubuntu 12.04, OTRX 3.2.9, MySQL

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение alexus » 26 июл 2013, 21:24

1. Через планировщик. Но соглашусь с Юрием. Это плохое решение. Надо, чтобы переход в открытое состояние был осуществлен вручную агентом. Тогда и запись о этом в тикете останется.
2. Только если есть уведомление о переходе в статус "open". А так просто - с какой стати?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

freeddos
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 24 июл 2013, 08:34

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение freeddos » 27 июл 2013, 00:34

Да я понимаю что это не очень удачное решение, но тут имеется временная отсечька в качестве ожидания заявки.
тоесть дождались напоминание, пришло письмо, и заявка автоматом перешла в открытое.
1) я добавил свой тип заявок в таблицу ticket_state_type.
2) Я добавил во все места свой тип(так чтобы он появлялся в меню в различных ситуациях создания заявки), везде где встречался pending reminder.
3) Мои состояния с моим типом появились в заявках.
4) Новый статус появляется, а вот что бы делало его отсчетом времени нет. То есть не появляется пункт "В ожидании еще:..." в окне(справа) Информация о заявке.
5) Проверял то же самое на стантартном статусе "ожидание напоминания", и пункт об отсчете, тоесть "В ожидании еще:..." он появляется.
6) Ради эксперемента созданные мной статусы я присвоил типу "ожидание напоминания", стандартному, и повторил процедуру напоминания о заявке.
7) При этом пункт "В ожидании еще:..." появляется.
8) Тоесть где то в OTRS конфигах есть параметр который бы мой созданный тип состояний перевел бы в статус ожидание заявки.
Если кто знает где этот конфиг, не стесняйтесь пишите.
Ubuntu 12.04, OTRX 3.2.9, MySQL

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение alexus » 27 июл 2013, 12:03

Такого конфига нет. Тип статуса "pending reminder" - системный, и обрабатывается на уровне системных модулей.
А зачем вы вводили новый ТИП СТАТУСА? Можно же было просто создать новый статус в админке и присвоить ему тип "pending reminder". По факту вы создали новый ТИП статуса, который полностью дублирует уже имеющийся. Зачем плодить сущности (см. Бритва Оккама)? Или Вы чего-то не договариваете, или чего-то не понимаете.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

freeddos
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 24 июл 2013, 08:34

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение freeddos » 27 июл 2013, 12:49

Мне нужно сделать так чтобы после того чтобы после того как заявка о себе напомнит, она не оставалась в статусе "ожидает напоминания", а перешла в статус открытая.
Т.К. ожидание с автозакрыванием не подходит, потому что он переводит в статус закрытое, нужно сделать новый тип, т.к. просто "ожидание с напоминанием", когда заявка после напоминания остается в том же статусе понадобиться в будующем.
Тоесть нужно сделать тип который бы после напоминания о заявке отправлял ее в статус ОТКРЫТО!
При этом "ожидает напоминания", системный, трогать не нужно!
Могу еще пояснить если не очень понятно...
Ubuntu 12.04, OTRX 3.2.9, MySQL

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение alexus » 27 июл 2013, 14:24

Как я уже сказал, создать тип статуса, аналогичный "pending *", у Вас не получится. Используйте планировщик. В нем можно отслеживать pending time. Я уже писал об том выше.
alexus писал(а):1. Через планировщик.
. Вы туда смотрели?
Могу, конечно, разжевать (написать задание в планировщике и настроить) и съесть даже за Вас. Но это уже денег стоит, как Вы понимаете.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

freeddos
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 24 июл 2013, 08:34

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение freeddos » 27 июл 2013, 15:10

Тоесть аналогичный системный тип как "Ожидание автозакрытия"(только оставить заявку открытой) сделать нельзя? потому что это гдето в недрах системы зарыто.
значит буду капать планировщие.
Ubuntu 12.04, OTRX 3.2.9, MySQL

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение alexus » 27 июл 2013, 20:07

Да, зашито в системе. А планировщик Вам поможет железно! Обратите внимание, что планировщик можно создавать и запускать не только из админки, но и через конфиг-файл.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

freeddos
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 24 июл 2013, 08:34

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение freeddos » 27 июл 2013, 21:55

Планировщик это конечно хорошо, а можно сделать интервал меньше 10 мин для задания?

PS зачем ставить в крон GenericAgent.pl? и интервал вызова из крона на что влияет?
Ubuntu 12.04, OTRX 3.2.9, MySQL

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение alexus » 27 июл 2013, 22:35

Задания планировщика запускаются именно этим скриптом! В базовом варианте для заданий созданных в админке интервал чаще сделать нельзя. Но можно запускать задания из конфига для планировщика. Я об этом писал. Вы уже второй раз напрочь игнорируете мои рекомендации. Изучите модуль запуска планировщика - откроете для себя много нового. Копайте глыбже и ширше :D и воздастся по заслугам. Ну а ежели лень или недосуг,обращайтесь в личку.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

freeddos
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 24 июл 2013, 08:34

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение freeddos » 28 июл 2013, 17:46

У меня тогда вопрос по конфигу и планировщику.
Поправьте если я не прав и объясните как есть на самом деле:
1) Тоесь я через web-интерфейс создаю задание через планировщик, указываю в нем каждые 10 мин, каждый час, каждый день, в Cron выставляю чтобы "otrs.GenericAgent.pl -c db"(то есть запускать из базы) запускать каждую минуту. Но реально срабатывает каждые 10 мин(как было выбрано в web-интерфейсе). Это так должно работать? тоесть инфа о периодичности берется из web-интерфейса, и это врея должно быть больше чем в Cron.

2) в конфиге GenericAgent.pm там нет параметра времени. И в кроне нужно запускать просто "otrs.GenericAgent.pl", но если я буду его запускать через 1 минуту, а в конфиге есть два задания и значит они оба будут запускаться через 2 мин? или создать два конфига и запускать их в Cron в разное время? то тогда как это сделать?
Ubuntu 12.04, OTRX 3.2.9, MySQL

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение alexus » 28 июл 2013, 19:21

Теперь вижу, что Вы наконец вступили на путь джедая :D .
1.Все верно. Точнее даже так - интервал периодичности запуска в кроне должен быть не реже чем 10 мин. Если минимальный интервал 10 мин, то запускать каждую 1 мин - только грузить машину. И еще уточню на всяких случай для точности
freeddos писал(а):то есть запускать из базы
- означает - запускать ЗАДАНИЯ, который хранятся в базе.
2. Да, параметра времени нет, все через крон. GenericAgent.pm - это конфиг по умолчанию. В нем выполняются при каждом запуске все задания. Но вы можете создать новый файл конфига копипастом из GenericAgent.pm, например, GenericAgent001.pm, прописать в нем свои задачи (не забудьте поправит строку

Код: Выделить всё

package Kernel::Config::GenericAgent001;
), запускать его в кроне как

Код: Выделить всё

/opt/otrs/bin/otrs.GenericAgent.pl -c 'Kernel::Config::GenericAgent001'
с любым интервалом.
И еще один совет. Для понимания параметров поиска тикетов (а первой части задания идет поиск тикетов по параметрам, как Вы уже наверное догадались) обратите свой джедайский ;) взгляд на файл ./Kernel/System/TicketSearch.pm.
Копайте глыбже и ширше! Удачи!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

freeddos
OTRS Новобранец
Сообщения: 50
Зарегистрирован: 24 июл 2013, 08:34

Re: Состояние заявок и напоминании

Сообщение freeddos » 28 июл 2013, 23:57

Буду пробовать, спасибо.
Ubuntu 12.04, OTRX 3.2.9, MySQL

Ответить