OTRS.ru

Здравствуйте.
Опишу систему. Есть инженеры, которые не имеют права менять владельцев заявок. И есть диспетчер который принимает заявки.

Вариант который работает но не то что нужно: я даю право менять владельцев для инженеров. Диспетчер заводит заявку и в меняет владельца, в полях есть все те инженеры у которых я открыл право менять владельцев. И тем самым диспетчер может послать инженеру нужную заявку.
Но так не пойдет потому что любой инженер при этом может сменить владельца(что делать не нужно, ибо раз он получил заявку значит он должен над ней работать).

Вариант тот который нужен, но не работает: Инженеры без права менять владельца. Диспетчер полные права, и он заводит заявку но вот в поле владельца он не видит не одного инженера(а когда я инженерам ставлю право менять владельцев то они появляются).

Вопрос как сделать так чтобы инженеры не имели права менять владельцев заявок, а диспетчер мог это делать но при этом видел всех инженеров чтобы назначить их владельцами. То есть инженер получил заявку и работает над ней, делает заметки, закрывает, все что нужно, а вот изменить владельца нельзя будет.

PS ну ради наглости спрошу, как можно будет еще отключить возможность менять владельца инженерам в вот ответственного менять можно было(но это второй вопрос на повестке)

Спасибо всем заранее. Надеюсь все доходчиво объяснил

Ну, объяснил, скажем, несколько сумбурно, поэтому и ответ будет исходя из понятого.
Из объяснения непонятно - в каких группах и очередях имеют права Ваши инженеры и диспетчер.
Можно предложить примерно такую схему:
1. Диспетчер - в группе TicketManager, инжененеры- Engeneers1,2...n - соответственно и очереди с полными правами в них
2. Диспетчер - после анализа заявки меняет очередь и владельца заявки
3. Используя ACL убираете кнопку Владелец для определенных групп агентов ( про ACL читайте в гл. 18 мануала).

Понятно, что п.3 предшествует 2.
Примерно так.

Тогда как сделать так чтобы клиент из своего веб интерфейса видел только одну очередь а именно инженера?

Где в клиентском интерфейсе он должен видеть очередь?
По Вашей идее, все заявки должны поступать в одну очередь и диспетчер их распихивает куда надо. А клиент будет видеть свои заявки не задумываясь в какой они очереди, это не его вопрос, хоть на Луну ее отправят. Его задача отправить заявку и ждать общения с агентом, если необходимо, или просто предоставления запрошенной услуги. А как устроены у Вас очереди, ему фиолетово.

В своем интерфейсе на customer.pl.
То есть у меня заведено несколько очередей. Пользователь заходит через этот интерфейс и кликает Новая заявка, там есть графа получатель и в ней выподаетсписок очередей и у меня пользователь видит все. Вот и вопрос как сделать так чтобы он, пользователь видел только одну очередь, а именно общую.
Спасибо.

В настройке SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew уберите Получателя и сделайте очередь Общая - очередью по умолчанию. Кажется так.

С помощью АСL убрал кнопку "Владельца". Все хорошо получилось. Кнопки нет.
Но теперь при закрытии заявки пал выпадающий список следующее состояние, то есть сама графа есть но список пустой.
Убираю ALC кнопка Владельца появляется и список тоже появляется.

PS Пользователь И владелец и Ответственный за заявку.

Вот такой ACL вставляю Кнопка пропадает и появляется проблема ниже.
Но если я ставлю AgentTicketOwner => 1, то кнопка появляется, но вот закрыть заявку не могу, потому что нет ничего в строке следующего состояния.

А зачем Вам эти танцы с бубном? это ведь не имеет отношения к Вашей задаче. Не копируйте слепо примеры из мануала.

Мануал пример не развернутый,
То есть мне удалить строчку с тикетом? тоесть блок { }

Думаю, всю конструкцию для Ticket в Possible.
А вообще там есть еще примеры, посмотрите внимательней, т.к. назначение/изменение Владельца возможно и при других действиях, поэтому надо опираться не на Очередь - "Инженеры", а на список действий по заявке, т.е. Properties...Action.

Но если не указывать очередь, то тогда для всех агентов будет действовать?
Если для всех то это не правильно, т.к. должно только на одну очередь. Сделал так все нормально, кнопка пропадает и есть привязка к очереди.

Но тут появилось одно НО!
В заявках которые я выбираю издайджеста или из списка в очереди(Заявки->Просмотр очередей) все нормально работает, тоесть кнопки Владелец Нет.

Но если я захожу по иконкам в меню Заблокированные заявки или Ответственный за заявки то там уже при выборе заявок появляется кнопка Владелец.

Как решить это так чтобы нигде эта кнопка Владелец не появлялась.
Спасибо.

В Properties - указать Action. Какие Action указать, надо смотреть в ссылках при их вызове.

Такая проблема только с новыми заявками.