Эскалирование заявок

[azathoth]

Возник такой вопрос во время настройки, например, поступает заявка от пользователя, что у него не работает интернет, заявка отправлена в очередь, к примеру, "проблемы с интернетом", поступает одна заявка, другая, третья, для пользователей это все та же заявка, а для меня это уже не просто заявка, а инцидент, авария, отсюда вопрос, как мне эскалировать заявку в инцидент? Я пробовал создать очередь "инцидент" и "авария", но не могу взять в толк, как их сделать невидимыми для пользователя (это можно вообще через веб-интерфейс настроить?) или вообще лучше эскалировать заявку в инцидент другими "инструментами", не очередями?..

[alexus]

Вы неверно понимаете термин "Эскалация". Точное описание тут http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%AD%D1% ... 0%B8%D1%8F.
Я не хочу просто отписаться "учите мат. часть", но в вашем случае вы явно не понимаете методологию ITIL, на основе которой построена логика ОТРС. Почитайте теорию ITIL-ITSM. Даю "наводку" - в описанной вами ситуации мы имеем дело с "Проблемой".