клиенты и их иерархия

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

клиенты и их иерархия

Сообщение vovab » 18 июл 2013, 12:41

Добрый день.
Примеряю систему и один момент - с организацией клиетской структуры - кажется не очень удобным.

Сначала о задаче:
Мы разрабатываем, а затем продаем прикладное ПО, с его установкой, настройкой и последующим сопровождением.
Покупают его крупные организации для своих филиалов или подрядчиков и имеем такую структуру:
1. собственно главный клиент
2. филиал, на котором стоит объект системы
3. пользователи объекта

Это идеальная картина, далее идут вариации:
а. пользователей может быть несколько, но все обращения от всех пользователей должны быть доступны всем. Это стандартный функционал в ОТРС, ок.
б. в пункте 1 есть пользователи, ответственные за всех и они должны видеть все обращения, и иметь к ним доступ в том числе на изменения и дополнения.
в. между 1 и 2 бывают прослойки - координаторы, которые должны видеть частично по своим регионам.
г. в пункте 3 есть пользователи, которые пересекаются между различными большими клиентами, то есть являются конечными пользователями системы, но от разных организаций.

Посмотрев на систему, определил так:
-конечный пользователь будет в Customer
-объединение этих юзеров по объекту - Customer Company
-обединение их в большого клиента - группы
-для получения доступа между Customer Company используем донастройку, описанную тут на форуме (дополнительные CustomerIDs).

Что не нравится:
-привязка пользователей к большому клиенту, минуя прослойку Customer Company, которая получается несколько сбоку.
-то же самое по всей системе, например, SLA, который мы подписываем с большим клиентом и предоставляем услуги в рамках всей системы, а не отдельным пользователям, а в данном случае все вяжется к отдельным пользователям, которые могут пересекаться между клиентами.

Возможно, я что-то не учел или есть альтернативные варианты?
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: клиенты и их иерархия

Сообщение alexus » 18 июл 2013, 16:48

Надо продумать более детально схему. Группы для клиентов - НЕ НАДО для вашего случая! Просто поверьте пока. Можем помочь - пишите на otrs@radiants.ru
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

Re: клиенты и их иерархия

Сообщение vovab » 23 июл 2013, 14:56

Группы будут не для клиентов, а для объединения юзеров в клиента. Собственно и доступ агентов будет к тем группам-клиентам, с которыми они работают.
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: клиенты и их иерархия

Сообщение ykolesnikov » 23 июл 2013, 15:07

Агенты имеют доступ не к клиентам, а к очередям. Алексей правильно говорит - сначала процессы, потом технологии. Нарисуйте как хотите работать, потом вникайте как выстроена идеология OTRS, затем как это соединить и реализовать.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Yevgeniy
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 28 мар 2015, 00:19

Re: клиенты и их иерархия

Сообщение Yevgeniy » 14 апр 2015, 18:47

Добрый день,

Как оказывается я не один такой :) . Мне бы тоже была бы интересна подобная реализация. Как в принципе строить систему в таких случая?
Есть филиалы клиента, есть пользователи, пользователи так же могут относиться к разным филиалам. Сейчас реализовали подручными средствами на основе дополнительных идентификатором, но сам метод мне кажется костыльным.
Как бы вы советовали подходит к подобной реализации?
Заранее благодарен

vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

Re: клиенты и их иерархия

Сообщение vovab » 14 апр 2015, 18:52

И снова здравствуйте :)
Собственно, вопрос остался все тем же - можно ли как то расширить возможности ОТРС в плане работы с пользователями и их иерархией?
Кратко напомню (в первом посте подробно), что имеем:
1. со стороны ОТРС есть пользователи и их отделы. привязка пользователя может быть к одному отделу. есть расширение, повзоляяющее открыть доступ пользователю 1 к тикеам от пользователей 2,3, ..., n.
2. у нас необходимость использовать 3 уровня (но это еще не проблема), в которых есть множественные привязки в обе стороны. То есть имеем компании-отделы-пользователи, где:
а) один пользователь может быть привязан к множеству отделов одной компании, а также к отделам других компаний
б) к одному отделу может быть привязано множество пользователей

собственно, трудности с 2а.
эта привязка крайне важна:
-работаем со статистикой в разрезе компании, и в разрезе каждого отдела этой компании
-работаем с информацией об отделе компании, потому в тикете нужно видеть эту информацию и опираться на нее в процессе решения.

Может, у кого есть подобные расклады и варианты их решения?
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: клиенты и их иерархия

Сообщение ykolesnikov » 14 апр 2015, 19:05

Кто такой пользователь в Вашей задаче. Никак не пойму!
В OTRS есть агенты и клиенты. Агенты - это исполнители заявок. Они распределяются по группам, группы соответствуют очередям в которые поступают или назначаются заявки. Клиенты - потребители услуг, могут распределятся по компаниям. Если, по какой-то причине, они, вдруг, принадлежат сразу к нескольким компаниям, то надо посмотреть в документации по организации множественных CustomerID. На мой взгляд в конкретный момент времени (запроса услуги) клиент выступает в какой-то единственной ипостаси, от конкретной компании/отдела и входит с конкретного домена и т.д. Отсюда и надо плясать. Возможно, я Вас неправильно понял. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

Re: клиенты и их иерархия

Сообщение vovab » 15 апр 2015, 11:39

Почти все верно в вашем понимании.
Агенты - это сотрудники нашей компании, которые работают по обращениям. С ними вопросов нет, все нормально.

Клиенты - это реальные люди, пользующиеся нашими услугами. Тут уже множество нюансов, и нужны множественные связи.
Наш клиент - это компания-производитель. Свою продукцию она распространяет через дистрибьюторов. У дистрибьютора есть сотрудники, которые обращаются в нашу компанию за поддержкой. Их от одного до нескольких.
Производителей много, при этом у дистрибьюторов они пересекаются. В простом случае производитель-дистрибьютор-человек все ок, в сложном имеем:
1. человек работает с нами по одному дистрибьютору, но по 3 разным производителям
или
2. человек работает с нами по многим дистрибьюторам, по одному производителю.
или
3. человек работает с нами по многим дистрибьюторам, и по многим производителям.

Собственно, в итоге нужна статистика:
1. все обращения, сроки и выполнение нормативов по производителю в целом
2. все тоже в разрезе дистрибьютора производителя, по всем его пользователям
3. все то же по пользователю
ну и в процессе работы используются данные по дистру, а не только по пользователю. У пользователя есть фактически только имя, а у дистра - доступ, описание решения, другие данные, относящиеся ко всем его пользователям.

гибкость, которую показывает ОТРС в других местах, в плане клиентов никак не присутствует, к сожалению. Есть человек-пользователь и его отдел. Максимум - дать начальнику отдела видеть тикеты всех его людей.
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: клиенты и их иерархия

Сообщение alexus » 16 апр 2015, 00:22

vovab писал(а):гибкость, которую показывает ОТРС в других местах, в плане клиентов никак не присутствует, к сожалению. Есть человек-пользователь и его отдел. Максимум - дать начальнику отдела видеть тикеты всех его людей.
У меня есть ощущение, что Вы пытаетесь искать ключ по фонарём, потому что под ним светлее.
Я бы всё решал иначе, но всё зависит от конченых целей. В конечном итоге некий человек заводит тикет по какой-то одной вполне однозначной задаче, при этом играя однозначную роль (дистрибьютор, производитель и т.д.). Если Вам нужны только отчёты по указанным разрезам, то это одно решение, если есть ещё подводные камни, то, возможно, вам поможет доработка.
Если Вы готовы описать чёткое ТЗ с непротиворечивой логикой с описанием всех объектов, атрибутов и их взаимосвязей, то я готов посчитать стоимость реализации.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

vovab
OTRS Новобранец
Сообщения: 17
Зарегистрирован: 27 фев 2013, 21:16

Re: клиенты и их иерархия

Сообщение vovab » 20 апр 2015, 15:49

alexus писал(а):
vovab писал(а):гибкость, которую показывает ОТРС в других местах, в плане клиентов никак не присутствует, к сожалению. Есть человек-пользователь и его отдел. Максимум - дать начальнику отдела видеть тикеты всех его людей.
У меня есть ощущение, что Вы пытаетесь искать ключ по фонарём, потому что под ним светлее.
Я бы всё решал иначе, но всё зависит от конченых целей. В конечном итоге некий человек заводит тикет по какой-то одной вполне однозначной задаче, при этом играя однозначную роль (дистрибьютор, производитель и т.д.). Если Вам нужны только отчёты по указанным разрезам, то это одно решение, если есть ещё подводные камни, то, возможно, вам поможет доработка.
Если Вы готовы описать чёткое ТЗ с непротиворечивой логикой с описанием всех объектов, атрибутов и их взаимосвязей, то я готов посчитать стоимость реализации.
Вот же и дело в том, что роль его неоднозначна. Ну по крайней мере таково мое ИМХО :)

Давайте попробуем пообщаться, а там посмотрим, стоит что-то писать, больше чем уже написано, или нет?
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12

Ответить