Эскалация и отложенные заявки

[egorbright]

Здравствуйте, уважаемые.

Имеется:
1. OTRS 3.2.5;
2. Эскалация заявок, основанная на SLA;
3. Несколько SLA c эскалацией по времени решения заявки (время ответа и время изменения заявки не учитываем);

Задача:
Необходимо сделать так:
1. Если заявка имеет статус отложена, то эсклалация приостанавливается (т.е. время решения заявки по SLA "сдвигается" на промежуток времени, который указан в статусе "pending reminder")

Вопрос:
1. А правильно ли это?
2. А возможно ли так сделать в OTRS?

Спасибо.

[egorbright]

Кто-то пользовался или знает что это такое?

Ticket -> Core::Ticket

Ticket::EventModulePost###900-EscalationStopEvents
Ticket event module that triggers the escalation stop events.

Пока не могу проследить эффект от включения настройки...

Параметры:
Event: TicketSLAUpdate|TicketQueueUpdate|TicketStateUpdate|ArticleCreate
Module: Kernel::System::Ticket::Event::TriggerEscalationStopEvents

[ykolesnikov]

Тоже не хватает терпения и правильного понимания, чтобы правильно поставить опыт по этой настройке.
По существу вопроса:
1. Где-то здесь, на форуме, встречал способ, по созданию отдельной очереди для "замороженных" заявок, но, возможно для эскалаций по SLA этот способ работать не будет.
2. На сайте OPAR - http://opar.perl-services.de/bin/index.cgi/search - есть несколько плагинов для остановки счетчика времени эскалации. Посмотрите там.
Поможет, расскажете нам.

[egorbright]

Посмотрел, спасибо за информацию. Как-то забыл я про OPAR... )

Есть штука замечательная - http://opar.perl-services.de/bin/index. ... Escalation
"Замораживает" эскалацию в соответствии от статуса заявки. Т.е. на статус можно назначить штуку такую.

НО

1. К сожалению, начиная с версии 3.1 не работает. И пишут, что для версии 3.1 модуль разрабатывается.
2. При попытке установить данное расширение увидел предупреждение о том, что расширение правит файл <OTRS>/Kernel/Modules/Ticket.pm (т.е. прямо в системной папке, не custom...), что значительно снижает скорость и уровень удовольствия от проведения очередного апдейта до новой версии.

[egorbright]

Еще одно решение:

http://opar.perl-services.de/bin/index. ... ionSuspend

Описание:

This package suspends the escalation when the ticket is in any of the states defined in EscalationSuspendStates via SysConfig (per default suspend escalation for 'pending auto close+', 'pending auto close-' and 'pending reminder').

Notice

You need to restart cron to make this feature working!

Буду пробовать его.

ЗЫ: На сайте разработчиков написано, что для версии 3.2 тоже катит.

[alexus]

Мы свою доработку написали, т.к. в модуле от Znuny была замечена некорректная работа по расчетам времени. Проверьте просто, засекая время переводов состояний и расчета эскалаций.

[egorbright]

Расчет действительно идет некорректный

[vovab]

а кто-то пробовал свежую версию этого аддона? у них есть версия от августа 2013, то есть после обсуждения в этой теме

[egorbright]

Я попробовал, то же самое. Считает некорректно.
В чём состоит ёб#ная проблема? У меня уже не хватает терпения.

Ставишь дополнение, заходишь в настройки, выбираешь статусы, запускаешь скрипт из папки bin.
Вроде бы всё хорошо, но НЕТ, не хорошо. SLA-based эскалация не останавливается.

Может быть это дополнение рассчитано на использование с эскалациями по очередям?

[egorbright]

Вопрос решился. Итак, что нужно для этого сделать?

Ребята из http://znuny.com запилили свой репозиторий расширений для OTRS.
Для того, чтобы пользоваться их замечательными аддонами, нам необходимо:

1. Соединение сервера с интернетом (если сервер находится за NAT-ом, можно открыть доступ на 10 минут и успеть всё сделать)
2. Скачать и установить руками пакет: http://portal.znuny.com/api/addon_repos/public/803 (так мы получаем доступ в репозиторий)

Теперь у нас в админке появился репозиторий, из которого ставим пакет Znuny4OTRS - Escalation suspend

После установки закрадывается впечатление, что всё уже должно работать. Но не работает. А почему?

В комплекте с этим пакетом идёт свой файл под названием znuny.RebuildEscalationIndexOnline.pl, расположенный в папке bin
Чтобы всё заработало как надо, этот файл необходимо добавить в cron, т.к. время до возобновления эскалации пересчитывается после запуска этого файла.

Логика работы этого аддона следующая:

Как только заявка переходит в один из указанных в админке статусов (/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=EscalationSuspend;SysConfigGroup=Znuny4OTRS-EscalationSuspend), время до эскалации заявки продолжает уменьшаться. НО как только запустился этот файл, всё встаёт на свои места. И время до эскалации становится тем же, которое было перед обновлением статуса заявки.

Вот так у меня выглядит запись в crontab:

Код: Выделить всё

# run a znuny addon's escalation time rebuilder
*/1 * * * *     /usr/local/otrs/bin/znuny.RebuildEscalationIndexOnline.pl

На этом всё, всем спасибо, всем успехов =)

[ykolesnikov]

Вопрос решился. Итак, что нужно для этого сделать?

Ребята из http://znuny.com запилили свой репозиторий расширений для OTRS.
Для того, чтобы пользоваться их замечательными аддонами, нам необходимо:

1. Соединение сервера с интернетом (если сервер находится за NAT-ом, можно открыть доступ на 10 минут и успеть всё сделать)
2. Скачать и установить руками пакет: http://portal.znuny.com/api/addon_repos/public/803 (так мы получаем доступ в репозиторий)

Теперь у нас в админке появился репозиторий, из которого ставим пакет Znuny4OTRS - Escalation suspend

После установки закрадывается впечатление, что всё уже должно работать. Но не работает. А почему?

В комплекте с этим пакетом идёт свой файл под названием znuny.RebuildEscalationIndexOnline.pl, расположенный в папке bin
Чтобы всё заработало как надо, этот файл необходимо добавить в cron, т.к. время до возобновления эскалации пересчитывается после запуска этого файла.

Логика работы этого аддона следующая:

Как только заявка переходит в один из указанных в админке статусов (/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=EscalationSuspend;SysConfigGroup=Znuny4OTRS-EscalationSuspend), время до эскалации заявки продолжает уменьшаться. НО как только запустился этот файл, всё встаёт на свои места. И время до эскалации становится тем же, которое было перед обновлением статуса заявки.

Вот так у меня выглядит запись в crontab:

Код: Выделить всё

# run a znuny addon's escalation time rebuilder
*/1 * * * *     /usr/local/otrs/bin/znuny.RebuildEscalationIndexOnline.pl

На этом всё, всем спасибо, всем успехов =)

И еще одно усилие коллега! Не поленитесь, после проведенной блестящей работы, поместить это в Howtos, добавив постановку задачи для полной ясности. Иначе здесь эта тема скоро потеряется в массе других, а тема многим будет интересна. Спасибо!

[egorbright]

Запилил в HowTo: viewtopic.php?f=4&t=2587