Эскалация и отложенные заявки
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 126
- Зарегистрирован: 11 янв 2013, 12:06
Эскалация и отложенные заявки
Здравствуйте, уважаемые.
Имеется:
1. OTRS 3.2.5;
2. Эскалация заявок, основанная на SLA;
3. Несколько SLA c эскалацией по времени решения заявки (время ответа и время изменения заявки не учитываем);
Задача:
Необходимо сделать так:
1. Если заявка имеет статус отложена, то эсклалация приостанавливается (т.е. время решения заявки по SLA "сдвигается" на промежуток времени, который указан в статусе "pending reminder")
Вопрос:
1. А правильно ли это?
2. А возможно ли так сделать в OTRS?
Спасибо.
Имеется:
1. OTRS 3.2.5;
2. Эскалация заявок, основанная на SLA;
3. Несколько SLA c эскалацией по времени решения заявки (время ответа и время изменения заявки не учитываем);
Задача:
Необходимо сделать так:
1. Если заявка имеет статус отложена, то эсклалация приостанавливается (т.е. время решения заявки по SLA "сдвигается" на промежуток времени, который указан в статусе "pending reminder")
Вопрос:
1. А правильно ли это?
2. А возможно ли так сделать в OTRS?
Спасибо.
FreeBSD 7.4 :: OTRS 3.3.11
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 126
- Зарегистрирован: 11 янв 2013, 12:06
Re: Эскалация и отложенные заявки
Кто-то пользовался или знает что это такое?
Ticket -> Core::Ticket
Ticket::EventModulePost###900-EscalationStopEvents
Ticket event module that triggers the escalation stop events.
Пока не могу проследить эффект от включения настройки...
Параметры:
Event: TicketSLAUpdate|TicketQueueUpdate|TicketStateUpdate|ArticleCreate
Module: Kernel::System::Ticket::Event::TriggerEscalationStopEvents
Ticket -> Core::Ticket
Ticket::EventModulePost###900-EscalationStopEvents
Ticket event module that triggers the escalation stop events.
Пока не могу проследить эффект от включения настройки...
Параметры:
Event: TicketSLAUpdate|TicketQueueUpdate|TicketStateUpdate|ArticleCreate
Module: Kernel::System::Ticket::Event::TriggerEscalationStopEvents
FreeBSD 7.4 :: OTRS 3.3.11
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Эскалация и отложенные заявки
Тоже не хватает терпения и правильного понимания, чтобы правильно поставить опыт по этой настройке.
По существу вопроса:
1. Где-то здесь, на форуме, встречал способ, по созданию отдельной очереди для "замороженных" заявок, но, возможно для эскалаций по SLA этот способ работать не будет.
2. На сайте OPAR - http://opar.perl-services.de/bin/index.cgi/search - есть несколько плагинов для остановки счетчика времени эскалации. Посмотрите там.
Поможет, расскажете нам.
По существу вопроса:
1. Где-то здесь, на форуме, встречал способ, по созданию отдельной очереди для "замороженных" заявок, но, возможно для эскалаций по SLA этот способ работать не будет.
2. На сайте OPAR - http://opar.perl-services.de/bin/index.cgi/search - есть несколько плагинов для остановки счетчика времени эскалации. Посмотрите там.
Поможет, расскажете нам.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 126
- Зарегистрирован: 11 янв 2013, 12:06
Re: Эскалация и отложенные заявки
Посмотрел, спасибо за информацию. Как-то забыл я про OPAR... )
Есть штука замечательная - http://opar.perl-services.de/bin/index. ... Escalation
"Замораживает" эскалацию в соответствии от статуса заявки. Т.е. на статус можно назначить штуку такую.
НО
1. К сожалению, начиная с версии 3.1 не работает. И пишут, что для версии 3.1 модуль разрабатывается.
2. При попытке установить данное расширение увидел предупреждение о том, что расширение правит файл <OTRS>/Kernel/Modules/Ticket.pm (т.е. прямо в системной папке, не custom...), что значительно снижает скорость и уровень удовольствия от проведения очередного апдейта до новой версии.
Есть штука замечательная - http://opar.perl-services.de/bin/index. ... Escalation
"Замораживает" эскалацию в соответствии от статуса заявки. Т.е. на статус можно назначить штуку такую.
НО
1. К сожалению, начиная с версии 3.1 не работает. И пишут, что для версии 3.1 модуль разрабатывается.
2. При попытке установить данное расширение увидел предупреждение о том, что расширение правит файл <OTRS>/Kernel/Modules/Ticket.pm (т.е. прямо в системной папке, не custom...), что значительно снижает скорость и уровень удовольствия от проведения очередного апдейта до новой версии.
FreeBSD 7.4 :: OTRS 3.3.11
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 126
- Зарегистрирован: 11 янв 2013, 12:06
Re: Эскалация и отложенные заявки
Еще одно решение:
http://opar.perl-services.de/bin/index. ... ionSuspend
Описание:
ЗЫ: На сайте разработчиков написано, что для версии 3.2 тоже катит.
http://opar.perl-services.de/bin/index. ... ionSuspend
Описание:
Буду пробовать его.This package suspends the escalation when the ticket is in any of the states defined in EscalationSuspendStates via SysConfig (per default suspend escalation for 'pending auto close+', 'pending auto close-' and 'pending reminder').
Notice
You need to restart cron to make this feature working!
ЗЫ: На сайте разработчиков написано, что для версии 3.2 тоже катит.
FreeBSD 7.4 :: OTRS 3.3.11
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Эскалация и отложенные заявки
Мы свою доработку написали, т.к. в модуле от Znuny была замечена некорректная работа по расчетам времени. Проверьте просто, засекая время переводов состояний и расчета эскалаций.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 126
- Зарегистрирован: 11 янв 2013, 12:06
Re: Эскалация и отложенные заявки
Расчет действительно идет некорректный
FreeBSD 7.4 :: OTRS 3.3.11
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
Re: Эскалация и отложенные заявки
а кто-то пробовал свежую версию этого аддона? у них есть версия от августа 2013, то есть после обсуждения в этой теме
Алексей Шульгин
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
SoftServe Business Systems
OTRS 3.3.12 + ITSM 3.3.12
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 126
- Зарегистрирован: 11 янв 2013, 12:06
Re: Эскалация и отложенные заявки
Я попробовал, то же самое. Считает некорректно.
В чём состоит ёб#ная проблема? У меня уже не хватает терпения.
Ставишь дополнение, заходишь в настройки, выбираешь статусы, запускаешь скрипт из папки bin.
Вроде бы всё хорошо, но НЕТ, не хорошо. SLA-based эскалация не останавливается.
Может быть это дополнение рассчитано на использование с эскалациями по очередям?
В чём состоит ёб#ная проблема? У меня уже не хватает терпения.
Ставишь дополнение, заходишь в настройки, выбираешь статусы, запускаешь скрипт из папки bin.
Вроде бы всё хорошо, но НЕТ, не хорошо. SLA-based эскалация не останавливается.
Может быть это дополнение рассчитано на использование с эскалациями по очередям?
FreeBSD 7.4 :: OTRS 3.3.11
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 126
- Зарегистрирован: 11 янв 2013, 12:06
Re: Эскалация и отложенные заявки
Вопрос решился. Итак, что нужно для этого сделать?
Ребята из http://znuny.com запилили свой репозиторий расширений для OTRS.
Для того, чтобы пользоваться их замечательными аддонами, нам необходимо:
1. Соединение сервера с интернетом (если сервер находится за NAT-ом, можно открыть доступ на 10 минут и успеть всё сделать)
2. Скачать и установить руками пакет: http://portal.znuny.com/api/addon_repos/public/803 (так мы получаем доступ в репозиторий)
Теперь у нас в админке появился репозиторий, из которого ставим пакет Znuny4OTRS - Escalation suspend
После установки закрадывается впечатление, что всё уже должно работать. Но не работает. А почему?
В комплекте с этим пакетом идёт свой файл под названием znuny.RebuildEscalationIndexOnline.pl, расположенный в папке bin
Чтобы всё заработало как надо, этот файл необходимо добавить в cron, т.к. время до возобновления эскалации пересчитывается после запуска этого файла.
Логика работы этого аддона следующая:
Как только заявка переходит в один из указанных в админке статусов (/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=EscalationSuspend;SysConfigGroup=Znuny4OTRS-EscalationSuspend), время до эскалации заявки продолжает уменьшаться. НО как только запустился этот файл, всё встаёт на свои места. И время до эскалации становится тем же, которое было перед обновлением статуса заявки.
Вот так у меня выглядит запись в crontab:
На этом всё, всем спасибо, всем успехов =)
Ребята из http://znuny.com запилили свой репозиторий расширений для OTRS.
Для того, чтобы пользоваться их замечательными аддонами, нам необходимо:
1. Соединение сервера с интернетом (если сервер находится за NAT-ом, можно открыть доступ на 10 минут и успеть всё сделать)
2. Скачать и установить руками пакет: http://portal.znuny.com/api/addon_repos/public/803 (так мы получаем доступ в репозиторий)
Теперь у нас в админке появился репозиторий, из которого ставим пакет Znuny4OTRS - Escalation suspend
После установки закрадывается впечатление, что всё уже должно работать. Но не работает. А почему?
В комплекте с этим пакетом идёт свой файл под названием znuny.RebuildEscalationIndexOnline.pl, расположенный в папке bin
Чтобы всё заработало как надо, этот файл необходимо добавить в cron, т.к. время до возобновления эскалации пересчитывается после запуска этого файла.
Логика работы этого аддона следующая:
Как только заявка переходит в один из указанных в админке статусов (/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=EscalationSuspend;SysConfigGroup=Znuny4OTRS-EscalationSuspend), время до эскалации заявки продолжает уменьшаться. НО как только запустился этот файл, всё встаёт на свои места. И время до эскалации становится тем же, которое было перед обновлением статуса заявки.
Вот так у меня выглядит запись в crontab:
Код: Выделить всё
# run a znuny addon's escalation time rebuilder
*/1 * * * * /usr/local/otrs/bin/znuny.RebuildEscalationIndexOnline.pl
FreeBSD 7.4 :: OTRS 3.3.11
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Эскалация и отложенные заявки
И еще одно усилие коллега! Не поленитесь, после проведенной блестящей работы, поместить это в Howtos, добавив постановку задачи для полной ясности. Иначе здесь эта тема скоро потеряется в массе других, а тема многим будет интересна. Спасибо!egorbright писал(а):Вопрос решился. Итак, что нужно для этого сделать?
Ребята из http://znuny.com запилили свой репозиторий расширений для OTRS.
Для того, чтобы пользоваться их замечательными аддонами, нам необходимо:
1. Соединение сервера с интернетом (если сервер находится за NAT-ом, можно открыть доступ на 10 минут и успеть всё сделать)
2. Скачать и установить руками пакет: http://portal.znuny.com/api/addon_repos/public/803 (так мы получаем доступ в репозиторий)
Теперь у нас в админке появился репозиторий, из которого ставим пакет Znuny4OTRS - Escalation suspend
После установки закрадывается впечатление, что всё уже должно работать. Но не работает. А почему?
В комплекте с этим пакетом идёт свой файл под названием znuny.RebuildEscalationIndexOnline.pl, расположенный в папке bin
Чтобы всё заработало как надо, этот файл необходимо добавить в cron, т.к. время до возобновления эскалации пересчитывается после запуска этого файла.
Логика работы этого аддона следующая:
Как только заявка переходит в один из указанных в админке статусов (/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=EscalationSuspend;SysConfigGroup=Znuny4OTRS-EscalationSuspend), время до эскалации заявки продолжает уменьшаться. НО как только запустился этот файл, всё встаёт на свои места. И время до эскалации становится тем же, которое было перед обновлением статуса заявки.
Вот так у меня выглядит запись в crontab:На этом всё, всем спасибо, всем успехов =)Код: Выделить всё
# run a znuny addon's escalation time rebuilder */1 * * * * /usr/local/otrs/bin/znuny.RebuildEscalationIndexOnline.pl
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 126
- Зарегистрирован: 11 янв 2013, 12:06
Re: Эскалация и отложенные заявки
Запилил в HowTo: viewtopic.php?f=4&t=2587
FreeBSD 7.4 :: OTRS 3.3.11
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5
FreeBSD 9.1 :: OTRS 5