Страница 1 из 1
Настройка SLA
Добавлено: 03 фев 2011, 01:54
gust
Возможно ли средствами OTRS Service desk 3.0.4 без установленного ITSM настроить SLA по следующим параметрам для всех тикетов?
-минимальное время для менеджера от получения до прочтение запроса
- минимальное время на ответ по всем тикетам
- минимальное время ответа после того как состояние изменилось на "выставить счет" (добавил такое состояние)
В разделе Управление SLA
есть только
Эскалация - время первого ответа (минут).
также можно ли без ITSM включить функцию "утверждения" действия?
Re: Настройка SLA
Добавлено: 03 фев 2011, 02:06
admin
В управлении SLA еще есть время обновления и время решения.
Для ваших задач этого вполне достаточно.
Re: Настройка SLA
Добавлено: 03 фев 2011, 23:58
gust
В принципе да. Только вот еще необходимо - время на выставление счета (то есть время с того момента когда состояние изменилось на выставить счет до того момента когда состояние перешло в закрыт успешно, то есть счет выставлен)?
Возможно ли это реализовать стандартными средствами OTRS или требуется доработка?
Еще, правильно ли я понимаю принцип работы SLA в OTRS?
Если установленное время истекло, то заявка разблокируется и появляется у других пользователей. Руководителю при этом приходит сообщение, что сроки по рассмотрению истекли. Так?
А что происходит, если заявка не была заблокирована, но сроки на ответ истекли?
И еще вопрос, пожалуйста, возможно ли в ручную эскалировать заявку? Такой кнопки не нашел.
Re: Настройка SLA
Добавлено: 07 фев 2011, 02:01
alexus
gust писал(а):В принципе да. Только вот еще необходимо - время на выставление счета (то есть время с того момента когда состояние изменилось на выставить счет до того момента когда состояние перешло в закрыт успешно, то есть счет выставлен)?
Возможно ли это реализовать стандартными средствами OTRS или требуется доработка?
требуется доработка
gust писал(а):Если установленное время истекло, то заявка разблокируется и появляется у других пользователей. Руководителю при этом приходит сообщение, что сроки по рассмотрению истекли. Так?
так
admin писал(а):А что происходит, если заявка не была заблокирована, но сроки на ответ истекли?
тогда
admin писал(а):Руководителю при этом приходит сообщение, что сроки по рассмотрению истекли.
gust писал(а):
И еще вопрос, пожалуйста, возможно ли в ручную эскалировать заявку? Такой кнопки не нашел.
Можно переместить заявку, например, в очередь "СУПЕРСРОЧНО!!!". Хотя я не понимаю до конца, что значит "эскалировать вручную".