Настройка SLA

[gust]

Возможно ли средствами OTRS Service desk 3.0.4 без установленного ITSM настроить SLA по следующим параметрам для всех тикетов?

-минимальное время для менеджера от получения до прочтение запроса
- минимальное время на ответ по всем тикетам
- минимальное время ответа после того как состояние изменилось на "выставить счет" (добавил такое состояние)


В разделе Управление SLA
есть только
Эскалация - время первого ответа (минут).

также можно ли без ITSM включить функцию "утверждения" действия?

[admin]

В управлении SLA еще есть время обновления и время решения.
Для ваших задач этого вполне достаточно.

[gust]

В принципе да. Только вот еще необходимо - время на выставление счета (то есть время с того момента когда состояние изменилось на выставить счет до того момента когда состояние перешло в закрыт успешно, то есть счет выставлен)?
Возможно ли это реализовать стандартными средствами OTRS или требуется доработка?

Еще, правильно ли я понимаю принцип работы SLA в OTRS?

Если установленное время истекло, то заявка разблокируется и появляется у других пользователей. Руководителю при этом приходит сообщение, что сроки по рассмотрению истекли. Так?
А что происходит, если заявка не была заблокирована, но сроки на ответ истекли?

И еще вопрос, пожалуйста, возможно ли в ручную эскалировать заявку? Такой кнопки не нашел.

[alexus]

В принципе да. Только вот еще необходимо - время на выставление счета (то есть время с того момента когда состояние изменилось на выставить счет до того момента когда состояние перешло в закрыт успешно, то есть счет выставлен)?
Возможно ли это реализовать стандартными средствами OTRS или требуется доработка?

требуется доработка

Если установленное время истекло, то заявка разблокируется и появляется у других пользователей. Руководителю при этом приходит сообщение, что сроки по рассмотрению истекли. Так?

так

А что происходит, если заявка не была заблокирована, но сроки на ответ истекли?

тогда

Руководителю при этом приходит сообщение, что сроки по рассмотрению истекли.

И еще вопрос, пожалуйста, возможно ли в ручную эскалировать заявку? Такой кнопки не нашел.

Можно переместить заявку, например, в очередь "СУПЕРСРОЧНО!!!". Хотя я не понимаю до конца, что значит "эскалировать вручную".