Алгоритм отслеживания судьбы запроса

[gust]

Приветствую!

Каким образом руководителю можно отслеживать судьбу запроса и ответы менеджеров с помощью OTRS?
Единственно до чего додумался зайти в Просмотр статуса: открытый - закрытый, и просматривать все заявки и историю переписки. Но думаю есть другой способ....

[alexus]

А что значит - "отслеживать"?

Просмотр статуса: открытый - закрытый, и просматривать все заявки и историю переписки.

Для кого-то и этого вполне достаточно.

[ykolesnikov]

Наверное, к этому можно добавить использование возможности Watch, для отбора заявок, которые надо отслеживать. Руководитель не может отслеживать все, не царское дело. Т.е. можно пометить заявки для отслеживания и затем, выбирать их из списка на который будет попадать по иконке (3.0), а там уже по описанному алгоритму "История" и т.д.

[alexus]

Можно настроить в разделе конфигурации "Уведомление о событии" информирование кого угодно по любому из доступных вариантов событий. Тогда руководитель будет целый день заниматься только тем, что читать уведомления . Поэтому и важно понять, о чем должен быть информирован руководитель!

[gust]

Я имел в виду, чтобы можно было, например, раз в день просматривать мельком историю переписки клиентов с менеджером-новичком. При этом, чтобы не путаться с той историей, которую уже читал ранее.

[alexus]

Вы можете отслеживать через уведомления о событиях, все события по конкретному манагеру, а когда курс молодого бойца закончится, можно уведомление деактивировать. А потом снова назначить на другого. Смотрите раздел "Уведомление о событии", там все прозрачно.

[gust]

К сожалению не получается разобраться в Уведомление о событии. Помогите, пожалуйста.

Добавил
Имя: Уведомления по менеджеру X
Recipient agents: выбрал руководителя
Событие: выбрал все, но похоже неверно так как приходят сразу несколько уведомлений с одним и тем же содержанием

Нужно, чтобы приходили уведомления руководителю с содержанием писем от клиента и от менеджера.

[gust]

Возможно ли каким либо образом по дефолту установить определенного агента watcherом - смотрящим за всем входящими тикетами? Так чтобы он нажал на подписанные тикеты просмотрел, отписался от них.
Generic Agent нашел только автоматическую установку владельцем тикетов.
Практически последнее что требуется настроить в OTRS, чтобы перейти с текущей системы обработки заявок полностью в OTRS.

[alexus]

В базе такого функционала нет. А какой в этом практический смысл?

[gust]

Смысл - руководителю можно будет отслеживать судьбу запроса и ответы удаленных менеджеров-новичков интернет магазина. Контролировать правильно ли они отвечают. Для всех новых и follow-up запросов "смотрящий" агент будет по дефолту watcher. После ознакомления с запросом он отписывается от него.
Просмотреть время много не занимает, зато есть контроль.
В принципе нашел уже исполнителя на программирование.

Вы думаете, что в этом смысла нет? Почему?

[alexus]

Уведомление о событии этот вопрос решает полностью! А функция слежения нужна для "спецконтроля" за отдельными тикетами. Сделайте для новичков отдельную группу. И по тикетам для этой группы информируйте "старшего" агента. Можно выбрать события "Тикет создан" и "Добавлена заметка". И все!
А так вы просто зря потратите деньги на доработку. И вдобавок будете размножать ненужные "сущности", что будет лишний раз замедлять работу системы и создавать дополнительные неудобства в работе.