Если много компаний

[Letor]

Привет, подскажите пожалуйста.

1. Есть несколько компаний на поддержке и они по разному обслуживаются. Одни 24/7, другие 8/5.
а в SLA можно проставить только 1 календарь. Получается нужно создавать 2, 3 или более одинаковых SLA и в каждом указывать свой календарь.

2. Как сделать так чтобы агент не мог закрыть заявку, а мог только отправить её на закрытие?
а. Как сделать так чтобы клиенту приходило уведомление, что заявка отправлена на закрытие? (конечно можно пользоваться "Ответом", есть ли возможность автоматизировать это и сделать автоматические уведомления?)
б. Как сделать так чтобы клиент, в случае недовольства мог вернуть заявку в работу или подтвердить её немедленное закрытие через веб интерфейс?
в. Как сделать так чтобы, клиенту приходило уведомление кто является владельцем заявки (после его назначения).

3. Вкратце хочется чтобы было так:
a. Клиент пишет заявку на support@domain.ru
б. Клиент получает уведомление - "Зарегистрирована заявка xxxxx".
в. Агент получает уведомление о заявке в очереди. (сейчас "а", "б" и "в" работают)
г. Клиент получает уведомление о том, кто будет заниматься его заявкой, после того как будет проставлен Владелец (кстати, владелец почему-то по умолчанию проставляется ADMIN-otrs и конечно же не хотелось бы чтобы клиент получил уведомление - "Вашей заявкой занимается Admin-otrs).
д. Клиент получает уведомление в случае изменения Владельца.
е. Агент отправляет заявку на закрытие и клиенту приходит уведомление - "Ваша заявка xxxx закрыта" (и в теле письма решение предложенное агентом). (конечно можно пользоваться "Ответом", есть ли возможность автоматизировать это и сделать автоматические уведомления?).

Надеюсь на Вас Гуру ОТРС. Спасибо!

[alexus]

Ваши вопросы больше касаются методической, нежели технической части, на мой взгляд. У Вас есть регламенты по процессам управления инцидентами и проблемами? Или у Вас есть пока только концептуальное видение задачи. Начинать внедрение процессов поддержки с технического решения - заведомо ложный путь! Я уже ответил на Ваш пост о внедрении ОТРС. Присылайте Ваши контакты и будем двигаться дальше вместе !

[JohniGo]

1. Очевидно да, а что в этом странного?
2. У меня сделано так:
- у агента в интерфейсе отключен тип статуса - закрыта (он такие типы статуса не может выбрать.)
- добавлены новые состояния с типом "открыта" - "решено" и "уточняется". Первый - когда проблема решена и ожидается подтверждение от клиента, второй, когда просто клиенту задается дополнительный вопрос. (собственно немного даже не так, "решено" - это переименованный "автозакрытие +" - зачем - ниже)
- при изменении статуса на один из перечисленных клиенту уходит уведомление настроено в "уведомлениях". В уведомлении естественно присутствует ссылка на тикет, в которой содержится просьба зайти по ссылке и либо закрыть его (значение по умолчанию) или открыть вновь, если что-то не работает как обещано.
- если в течение суток (тоже по умолчанию, менять не стал, т.к. устраивает) клиент не изменил статус, то естественно происходит автозакрытие. (Большинство клиентов - а у меня это сотрудники) лениво идти и закрывать заявку.
Имя агента тоже наверно можно указать в уведомлении, только не совсем понятно зачем...