Добрый день! Настраивал OTRS и понял, что не понимаю, как решить важный вопрос взаимодействия с клиентом?
Создал три очереди 1st_line, 2nd_line, 3rd_line - для различных линий технической поддержки
Клиенты по умолчанию добавляются в группу clients
У группы clients есть доступ только к группе 1st_line, чтобы клиенты не могли оставлять заявки в других очередях.
Но тогда получается, что, если заявка закрыта в 3rd_line, то клиент уведомление по почте получит, а увидеть эту заявку в своем веб интерфейсе не сможет.
Кто как решает данную проблему?
Как настроить доступ клиентов к очередям?
Модератор: ykolesnikov
Re: Как настроить доступ клиентов к очередям?
Прошу уточнить, проблема аналогичная?
viewtopic.php?f=5&t=1490&p=7602#p7602
viewtopic.php?f=5&t=1490&p=7602#p7602
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Как настроить доступ клиентов к очередям?
Доступность очередей для ввода заявок клиентом настраивается здесь - Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew -->
CustomerPanelOwnSelection - какие укажете, те и будут доступны для выбора клиентом
Чтобы клиент видел свои заявки независимо от того в какой они очереди, по умолчанию в системе для них есть группа users.
Дайте им полные права в этой группе и будет им счастье. Эта группа не связана ни с какими очередями. Кажется так.
CustomerPanelOwnSelection - какие укажете, те и будут доступны для выбора клиентом
Чтобы клиент видел свои заявки независимо от того в какой они очереди, по умолчанию в системе для них есть группа users.
Дайте им полные права в этой группе и будет им счастье. Эта группа не связана ни с какими очередями. Кажется так.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Как настроить доступ клиентов к очередям?
Да, спасибо!
Тема навеяла решение. Просто добавил клиентов с правами RO в группы 2nd_line и 3rd_line.
Вот тогда и аппетит пришел во время еды:
А можно клиентов добавлять при добавлении сразу в несколько групп с разными правами?
Тема навеяла решение. Просто добавил клиентов с правами RO в группы 2nd_line и 3rd_line.
Вот тогда и аппетит пришел во время еды:
А можно клиентов добавлять при добавлении сразу в несколько групп с разными правами?
OTRS 5.0.23
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Как настроить доступ клиентов к очередям?
Сразу в несколько можно если добавить группы к списку по умолчанию. Это тоже в АдминКонфиге, но не с разными правами. Поищите.
Только зачем эти бантики?
Только зачем эти бантики?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Как настроить доступ клиентов к очередям?
Не надо добавлять клиентов ни в какие группы! А для клиентского портала вообще уберите возможность выбора очереди, назначив очередь первой линии по умолчанию для всех заявок с портала.
Зачем парить мозг клиенту муками выбора очереди??? Как он определит, куда ему подавать заявка. Сестра таланта - краткость. Дайте людям возможность быстро и без проблем создать заявку!
ykolesnikov писал(а):Доступность очередей для ввода заявок клиентом настраивается здесь - Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew -->
CustomerPanelOwnSelection
Зачем парить мозг клиенту муками выбора очереди??? Как он определит, куда ему подавать заявка. Сестра таланта - краткость. Дайте людям возможность быстро и без проблем создать заявку!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Как настроить доступ клиентов к очередям?
Алексей, не совсем согласен.
У меня, например, есть территориальные группы поддержки, которые меняют картриджи и решают мелкие проблемы с софтом и таких групп немного. Если клиент знает куда обратиться он указывает конкретную очередь, а для Общей, у меня есть название - "Если не знаете куда обратиться". В 99% случаев все нормально. Этот параметр в ряде случаев позволяет присвоить понятные клиенту названия очередей. В остальном полностью поддерживаю.
У меня, например, есть территориальные группы поддержки, которые меняют картриджи и решают мелкие проблемы с софтом и таких групп немного. Если клиент знает куда обратиться он указывает конкретную очередь, а для Общей, у меня есть название - "Если не знаете куда обратиться". В 99% случаев все нормально. Этот параметр в ряде случаев позволяет присвоить понятные клиенту названия очередей. В остальном полностью поддерживаю.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Как настроить доступ клиентов к очередям?
Я полагаю, что стоит ориентировать клиента все-таки на сервисы. Ибо ему фиолетово, ГДЕ его заявка будет обрабатываться. Ему важнее, ЧТО у него сломалось - а это именно сервис. С другой стороны, я соглашусь с Вами, Юрий, в том случае, когда сервисы не используются, а пользователи достаточно грамотны для определения очереди.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!