OTRS.ru

Добрый день! Настраивал OTRS и понял, что не понимаю, как решить важный вопрос взаимодействия с клиентом?
Создал три очереди 1st_line, 2nd_line, 3rd_line - для различных линий технической поддержки
Клиенты по умолчанию добавляются в группу clients
У группы clients есть доступ только к группе 1st_line, чтобы клиенты не могли оставлять заявки в других очередях.
Но тогда получается, что, если заявка закрыта в 3rd_line, то клиент уведомление по почте получит, а увидеть эту заявку в своем веб интерфейсе не сможет.

Кто как решает данную проблему?

Прошу уточнить, проблема аналогичная?
viewtopic.php?f=5&t=1490&p=7602#p7602

Доступность очередей для ввода заявок клиентом настраивается здесь - Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew -->
CustomerPanelOwnSelection - какие укажете, те и будут доступны для выбора клиентом
Чтобы клиент видел свои заявки независимо от того в какой они очереди, по умолчанию в системе для них есть группа users.
Дайте им полные права в этой группе и будет им счастье. Эта группа не связана ни с какими очередями. Кажется так.

Да, спасибо!
Тема навеяла решение. Просто добавил клиентов с правами RO в группы 2nd_line и 3rd_line.
Вот тогда и аппетит пришел во время еды:
А можно клиентов добавлять при добавлении сразу в несколько групп с разными правами?

Сразу в несколько можно если добавить группы к списку по умолчанию. Это тоже в АдминКонфиге, но не с разными правами. Поищите.
Только зачем эти бантики?

Не надо добавлять клиентов ни в какие группы! А для клиентского портала вообще уберите возможность выбора очереди, назначив очередь первой линии по умолчанию для всех заявок с портала.

ykolesnikov писал(а):Доступность очередей для ввода заявок клиентом настраивается здесь - Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew -->
CustomerPanelOwnSelection

Зачем парить мозг клиенту муками выбора очереди??? Как он определит, куда ему подавать заявка. Сестра таланта - краткость. Дайте людям возможность быстро и без проблем создать заявку!

Алексей, не совсем согласен.
У меня, например, есть территориальные группы поддержки, которые меняют картриджи и решают мелкие проблемы с софтом и таких групп немного. Если клиент знает куда обратиться он указывает конкретную очередь, а для Общей, у меня есть название - "Если не знаете куда обратиться". В 99% случаев все нормально. Этот параметр в ряде случаев позволяет присвоить понятные клиенту названия очередей. В остальном полностью поддерживаю.

Я полагаю, что стоит ориентировать клиента все-таки на сервисы. Ибо ему фиолетово, ГДЕ его заявка будет обрабатываться. Ему важнее, ЧТО у него сломалось - а это именно сервис. С другой стороны, я соглашусь с Вами, Юрий, в том случае, когда сервисы не используются, а пользователи достаточно грамотны для определения очереди.